主题：为什么要创星/四星是什么/创星要做什么

一、为什么要创星？

1、对酒店的整体印象：表面足（硬件），内在欠缺的东西较多（软件）。

⑴地理位置优越，四星酒店硬件框架基本成型，必备项目分值基本达标，项目分值经过改造能够达到330分以上；

⑵设备设施运转正常，服务质量管理有效，基本符合四星标准；

⑶由于饭店设计上的缺陷，使得功能布局不合理，配套功能上有缺陷；

⑷服务和管理基本有效，但是存在问题较多，需要进一步提高。

2、创星的动机，通过评星主要要达到以下目的：

⑴通过上星，按国家标准进一步完善设施设备；

⑵通过上星，提高服务质量；

⑶通过上星，提高管理水平和能力。我们酒店的整体管理水平有待提高，部门经理要明确自己是业务骨干，部门经理要精通本部门的业务，要承担起管理和督导本部门的工作的主要工作职责；

⑷要改善企业的对外形象，提高整个社会对企业的美誉度。

二、四星是什么？

（一）四星要求

1、根据星级划分条件，目前酒店必备项中缺项有：

⑴公共音响转播系统（如背景音乐可以转播当地广播）；

⑵各项管理制度不够完备（管理规范）；

①员工手册

②组织结构图

③主导性管理制度（岗位职责），如整个酒店的设备设施的巡检制度。

④部门化的运用规范（操作规程）

⑤服务人员和技术操作人员的岗位说明书（包括上级，评级的沟通渠道，任职条件，等）。

⑥服务项目程序的质量标准，（如送餐时间，查房时间，{dy}道冷菜，热菜上才时间，商务中心每分钟大字速度等）

⑦其他说明书

⑧其他补充说明书（如针对创绿的补充说明）

⑶各种对可用指示用文字，至少用规范的中英文标识，尤其是对客区域；

⑷普通话和英语服务，必要时用第二外国语服务；

⑸外币兑换问题，外币兑换工作要有效；

⑹残疾人设施，残疾人专用厕位；

⑺有客人可以调控且音响良好的音响设置（可考虑电子钟和收音机相结合）；

⑻防噪音和隔音设施，窗户处隔音效果差（朝街的一面）；

窗帘的密闭性。

⑼两种规格的电源插座，（不间断电源要解决，备转换插座欧标和国标）；

⑽客房和总台缺景区景点介绍及旅游信息查询（触摸屏电脑）；

⑾提供冷热饮水和冰块服务（建议用冷水壶替代免矿）；

⑿有可挂置门外的送餐牌；

⒀电梯轿厢装修高雅。

2、选择项要达到26项以上

3、设施设备、服务项目评分

4、设施设备的维修保养，达到95%以上

⑴周围环境；

⑵公共场所；

⑶公共卫生间；

⑷前厅；

⑸客房；

⑹餐厅、酒吧；

⑺厨房；

5、清洁卫生，达到95%以上

各区域同上

6、服务质量

⑴服务人员的仪容仪表；（员工服装各区域服装应符合本区域的功能效果；个别工种员工制服不利操作，在员工通道，建议员工区域张贴标准像，对员工进行走，站，行的形体培训）

⑵各区域的服务质量（态度、效率、周到性、安全性）；

⑶礼节礼貌（目前较欠缺，不会主动打招呼，但要注意服务度的把握，不能过分热情）；

7、服务管理

主要是督导，检查要到位。（如巡台，早餐迎领，问茶，问咖啡）

三、创星做什么？

1、提高意识问题：

⑴星级标准意识，要进一步组织学习，使大家都知道在这个岗位上我们要做些什么，

建议可搞一次全员的四星知识竞赛。

管理层要把握住这是个四星级饭店，四星级饭店的标准是怎么样的。

⑵提高服务意识，我们所卖的产品就是服务，应是主动的服务，一杯红茶成本不到一元，为什么要卖15元，附加值体现在哪里？。

⑶危机意识。不要认为皇帝女儿不愁嫁，度假村现在调整，据我所知，它的老总是一个有思路的人。

⑷品牌意识，建立东方大酒店的品牌，真正意义上的四星级酒店的品牌。

⑸全员积极参与意识，做酒店人要有责任心，要敬业，要全身心地投入到工作中，问一下自己“我能为创星做些什么”（建议搞一个演讲比赛）。

⑹提高学习意识，从上到下，努力营造学习氛围，要把台州东方打造成一个学习型的酒店，不断提高管理理念、提高业务水平。

⑺层级意识，也就是等级观念，上级像上级，下级像下级，强调服从意识，生活与工作要严格分开。

2、注重品质：我们所提供的产品要完整，是软硬件相结合的完整、xx的产品。

             凡是客人使用的都是完好的，凡是客人所看到的都是xx的（如收银台的破收银本）。

3、进一步落实好操作规程，提高规范服务。（许多员工应知应会欠缺）

4、注重细节。

5、加强前台人员的应知应会，如整个仙居人文知识、旅游产品、交通、本酒店各区域服务时间、服务项目的了解。

6、加强对外包区域的管理，对外包区域的管理要提到日程上来，现在感觉是一个天，一个地，酒店似乎已放弃对外包区域的管理，一要敢于管，二要有措施，可以向临海国际学学。

7、安全意识。消防安全、食品安全、治安安全。

四、下一步工作

1、根据检查到的问题，有些地方没看仔细，但不意味没有问题，要举一反三地解决、整改这些问题的源头。

2、要加强培训，管理层自身的，员工业务技能，意识方面的。

3、进一步营造好创星氛围，如在员工区域的氛围，员工活动的开展。

感谢对我酒店的关心和指导；

问题不可怕，关键是心态，我们要以敬业弥补自身专业上的欠缺，

再次感谢叶处的指导。

整体而言：

1，硬件基本达标，软件要在短期有个质的提高。

2，加强培训，包括整个培训资料的整理，服务质量标准的出台。

3，创星台帐要建立，活动要开展，要有氛围。

4，日常督导要加强，特别是培训后的检查跟进。

5，全员要有紧迫感，全身心投入，不能按部就班，创星是一个痛苦的过程