随着网络购物的风行，快递行业日益发展壮大，而与快递有关的投诉也居高不下。九江论坛上不乏投诉快递公司的帖文，而投诉圆通快递的帖子最多。 一位署名为“网购者”的网友说：“现在经常在网上购物，跟快递公司经常接触，发现九江地区多家快递公司存在问题，比如不能先验货再签字，而九江圆通快递服务最差，经常不送货上门，只通知你到哪个地方去拿，而且还要在规定时间内去拿，不然就当退货处理。” 从武汉网购物品的网友“好歌”也在九江论坛上大倒苦水：“使用快递而不是平邮，目的也就是希望早点能拿到邮寄包裹，可圆通快递速度却慢得出奇。我在武汉网购的东西四天后才到九江，到了九江等了两天却仍没有收到包裹，打电话咨询他们客服人员，答复说不知道庐山区南山路在哪，我气不打一处来，快递公司竟然连九江路名都不清楚岂不让人笑掉大牙。我想问圆通快递你算哪门子快运。”网友“茉含”跟帖回复说：“快递公司岂能以不认识路来耽误送货，这样的‘路痴’快递怎么让人相信。” 圆通快递不仅被网友投诉送货慢，投递人员也被投诉素质低。网民“***”：“收到‘姗姗来迟’的两个‘快件’，我只嘀咕了一句怎么才送到，没想到投递人员立马蹦出‘牛语’‘我们不好，你不要用我们就是了’，一句话呛死人。” 顺丰不出问题还行，一出问题都是一个样，按预定时间我22号把投标文件寄出，按说25号怎么也可以到了，但怎么也没想到25号中午12点左右顺丰业务员来我办公室，来了就说你上面的电话没人接，快递送不到，当时态度 很不好，我问送不到为什么不提前说，我的意思是件没送出上海前，他说：“电话都打了多少遍了没人接能怪我们呀”这里说明一下，因为他打电话的时间可能是双休日，原本以为顺丰不会出问题，所以留了公司直线。我问：能不能从那边转其他快递。 他说同意,但业务员只会签自己的名字,不会有顺丰二字出现,我就奇了怪了,难道他不是你顺丰的员工? 快递不快，快递人员还屡被踢爆口出“牛语”，快递的未来究竟在何方，网友“忘记用户名”表示：“快递行业屡遭投诉说明该行业已经出现瓶颈，急需规范管理，本地快递公司配送服务、人员业务培训都亟待跟进。有关快递公司的法律权责也亟待完善、明确，以保障网购消费者的合法权益。” 快递投诉如何赔偿成焦点 随着网购发展，快递投诉增速快。消费者投诉的问题主要是物品在运送过程中被损坏、损毁或者丢失；快递延误送达；加收费用；经营者不履行赔偿责任或者赔偿金额不合理。其中，如何赔偿成为投诉的焦点所在。很多消费者反映经营者对物品损坏或丢失的事实不予否认，但是处理问题不负责任，提出的解决方案显失公平。 石市消协提醒消费者递送贵重物品时，要加强风险意识，对于特别贵重或者有纪念意义的物品，尽可能不要选择快递公司运送。如必须快递，应注意尽量选择诚信度高、售后服务好的正规公司，并对物品进行保值运送，以免因小失大，造成不必要的损失。 投诉问题五花八门 遗失、不验货、延误 今年3月18日，吴先生委托韵达公司快递两件金鲨鱼休闲裤，价值2000余元，从杭州寄往宁波，结果遗失了；去年9月，方先生投诉韵达快递公司工作人员在送货过程中态度粗暴，素质偏低，与他的父亲发生争执并导致其父受伤；今年7月，孙先生从温州乐清发快件到杭州，中通快递公司承诺浙沪可在1天内送达，结果到第二天中午还没送到，在多次沟通后，快递公司提出要另加30元服务费，不加钱只能第二天再送。 这样的案例很多。物品遗失、不验货、延误时间、邮寄不成不退费、推脱责任、保价费高、格式条款不合理、工作人员素质偏低是快递公司目前存在的主要问题。 在一些快递公司面前，消费者往往成了弱势群体，许多物品遗失后，要求公司赔偿的金额也很难达成一致。而一些快递公司推诿责任也让消费者很无奈，比如由于航班延误等因素，应该由快递公司向航空公司追索，交通意外同样也应该由快递公司提出赔偿，而不是置身事外，让顾客自己去索赔。 “在关于上门服务的投诉中，有些快递员因为要背四五十公斤的东西上7楼，所以让客户帮忙抬下，结果就被投诉了。”韵达快递的客服负责人张志文说。现在快递业竞争异常激烈，收费极低，普通包裹5元就可以寄，还要求快速到达。扣掉工作人员的工资、运输费用、电话费以及其他办公成本，企业的收益极低，企业也有苦衷。 在杭州市工商局12315投诉举报中心提供的数据中，快递投诉量近年逐年增多：2007年206起，2008年310起，2009年至今已有277起。“这跟经济发展的情况，以及人们消费习惯的改变有关。”市12315投诉举报中心主任胡永海介绍，大部分人投诉的是“快递延误”和“服务态度不佳”。 大公司不规范，小公司不负责，是目前快递公司的真实写照。工商部门透露，许多快递公司的分点承包者甚至没有营业执照，处于“今天开张明天歇业”的状态，导致许多消费纠纷的产生，“一些大公司对下面的分点管理很松散。”一位快递公司的负责人说，一个住宅电话、一两个人，就组成一家快递公司，没有营业执照就开始拉业务。 “有些人甚至拿了我们公司的单子冒名去拉业务，出了事情消费者就找我们，我们找谁去？”远洋国际快递有限公司的方友平说，不规范经营让快递这个行业的竞争更加风起云涌。 有快递公司透露，以前1公斤货的利润有1元，现在只有七八毛，一些无照公司用更低的价格竞争让他们一再降低利润。 天天快递的总经理助理洪飞鸣则直言不讳：“消费纠纷增多就是恶性竞争造成的！全省798家注册公司，你压我，我压你，再加上一些无照公司，造成无序竞争。私营主拼命扩张，管理跟不上，问题自然就多了。” 除恶性竞争外，一些快递公司违规“代理”、“转包”也让纠纷增多。快递公司业务涉及全国各地，而许多公司没有前期大量资金投入去建立递送网络，只好采用异地合作的方式，通过签协议将网络覆盖全国。 这样，一件物品从发送到收件人手中，交易环节多，经过空运、铁运、陆运等，可能经过好多家快递公司，这样的“转包”，增加了延误、毁损的可能性。而因为快递公司之间是独立核算的，协议中的权利和义务不够清晰，一旦发生邮件丢失，就会互相推诿、规避责任，消费者索赔难度就大大增加。 快递行业要重新洗牌 注册、培训、加强监管 “新《邮政法》出台意味着快递行业的重新洗牌。”一家快递公司负责人说，比如今后快递公司分支机构的注册资金从现在的10万元提高到50万元，“现在工商的监管不够，我们希望加强监管，无照的、小规模的公司都要淘汰。” 今年10月1日起正式施行的《快递业务经营许可管理办法》规定，经营快递业务必须申请邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》，此前已经从事快递业务的企业，应在一年内取得快递业务经营许可；规定快递人员必须取得职业资格证书。 虽然法律法规已经实施，但有快递公司表示，从业人员的素质良莠不齐，普遍学历只有小学或初中水平，且流动性强，要考证书目前还有难度，而目前{zh0}的办法是减少恶性、无序的竞争，“不然谁也活不下去，更别说提升了。”
快递行业酝酿调整赔偿制度
由于快递公司发展良莠不齐，许多快递服务在给人们带来方便快捷的同时，也面临市场鱼龙混杂局面而导致诚信缺失。 自10月1日起，新修订的《邮政法》正式施行，新法对快递业务实行许可准入制度，从资金规模、服务能力、安全保障等方面规定了申请经营快递业务应具备的条件。这些规定意味着快递服务经营主体将面临新的机遇和挑战。 而对于以往快递损失索赔难的问题，《邮政法》作了明确规定，损失赔偿的新规定意味着今后将按照民事法律的过错赔偿责任原则进行损失赔偿，具有很强的操作性。 [现状]快递物品损失索赔难 通过快递公司邮寄的xx计算机，到达目的地后竟少了主机；精心挑选的生日礼物，签收人却是他人；精美的玻璃相框拿到手中只剩一堆碎玻璃……当这一系列意外出现时，快递索赔难的问题也就浮出水面。 时隔一年，南昌奥通贸易有限公司的程经理还在为快递运丢了货物却不承担赔偿责任而感到气愤。2008年10月7日，公司接到武汉一家汽车修理有限公司的订单，对方订购奥迪车用涡轮增压器一台，货物价值5800元。随后，公司员工按照订单地址通过南昌一家小型快递企业将货发往武汉，运费为6元，当时并未对货物进行保价。 原本三天内能送达的货物，却在路上遗失了。当程经理拿着客户订购单和快递托运凭证索赔时，快递企业只同意按照惯例，赔偿不超过运费的20倍。但程经理称，快递人员上门取货时，已验过货物，并给客户出具了出货凭证，这可以证明丢失货物的价值，应当按照实际损失赔偿。 就在双方为赔偿金额争论时，该快递企业却转手了。“现在经营者换了，以前丢失的货物，现在的老板不肯承担，但以前的老板又找不着。”程经理说，自己经常与快递企业打交道，发生货物丢失索赔难的问题也不是头一回，只能自认倒霉了。 “丢了货物的托运人认为，损失多少就该赔多少，但快递公司却称，托运人在托运时签字同意了‘快运条款’，其中有条款约定赔偿限额，未保价只能按运费的3倍来赔偿，因此不能多赔。”江西省消费者协会投诉部王军称，很多快递投诉都因此无法达成调解，但快递物品被丢索赔问题属于快递投诉典型，调解难度大。 [根治]索赔明确适用民法规定 由于快递公司发展良莠不齐，许多快递服务在给人们带来方便的同时，也面临市场鱼龙混杂局面而导致诚信缺失。根据有关部门调查显示，目前快递行业被投诉较为普遍的问题有：消费者收到快递被要求先签字再验货；快递合同约定的违约金存在争议；快递行业格式条款内容不规范以及快递行业存在转包、加盟等情况。快递行业另一大投诉热点，就是快递被“草签”后被人冒领。 根据新《邮政法》规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。江西赣洪律师事务所刘剑律师表示，根据新规，快递企业的邮件损失赔偿纠纷不适用《邮政法》，而应适用《合同法》。 “针对赔偿限额问题，快递企业如果要限制赔偿额，就要在合同中将赔偿事宜明确告知消费者，即保价怎么赔偿，不保价怎么赔偿。”刘律师指出，快递企业在告知消费者赔偿限额及保价等格式条款内容时，必须予以明示。若消费者在没有得到明示时放弃保价、保险，那么快递企业就不能以格式条款来进行限额赔偿，而要负全价赔偿责任。 “除非与客户事先明确约定，否则快递企业对于损失赔偿将远远高于现有赔偿标准。”快递行业的业内人士也纷纷表示，今后要在资费定价、业务规定、保价保险、处理流程等各方面做好准备，在提高邮件处理质量、时限的基础上，做好赔偿调整工作。 “在修订后的《邮政法》公布前，我们在处理消费者投诉快递服务时，往往xx快递行业无监管部门，快递服务无法律依据等。”王军指出，《邮政法》将快递服务纳入邮政监管范围，也对快递服务企业的法律责任作了明确规定，损失赔偿的新规定意味着今后将按照民事法律的过错赔偿责任原则进行损失赔偿，具有很强的操作性。 [洗牌]快递行业重建准入“门槛” 新《邮政法》规范了快递业务，赋予了快递企业法律地位，也重新创建了行业准入“门槛”。《邮政法》第六章规定了快递业务经营许可制度、备案制度、专营制度、信件寄递制度、信息公开制度、终止经营制度、损失赔偿制度等。 近年来，我国快递市场迅速发展，已具有相当规模，竞争格局基本形成。根据公开资料显示，目前，我国登记备案的快递企业有5000多家，江西省快递市场也已形成一定规模，共有快递经营单位156家，目前登记备案的已有68家。 但目前156家快递经营单位有多少能达到准入门槛？《邮政法》对申请快递业经营许可的企业作了明确规定，“在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币100万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币200万元。” “原来这个行业没什么门槛，一张桌子、一部电话、一辆自行车就能开个快递公司，修订后的《邮政法》对快递企业准入、从业人员资格等作了明确规定，使快递企业依法经营和政府依法监管有了明确的法律依据和保障。”江西某快递公司的负责人表示，目前，江西多数快递公司属于小规模经营，或者加盟其他品牌，在竞争力上有不足。 他认为，严格的准入机制，严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施。这意味着规模较小、小额资本的民营快递企业也将退出市场。或许快递行业将面临重新洗牌，影响目前还无法预测，但快递行业将会有更好的发展。 [政策]不具备条件的快递企业有过渡时间 随着新修订的《邮政法》正式施行，快递业务许可准入制度从资金规模、服务能力、安全保障等方面规定了申请经营快递业务应具备的条件，相信这些规定意味着快递服务经营主体将面临新的机遇和挑战。 昨日，在贯彻落实新修订《邮政法》座谈会上，江西省邮政管理局局长彭志先指出，新《邮政法》进一步明确了快递市场的准入条件、程序、期限。江西省邮政管理局将全力为申请许可的企业做好服务和依法办理审批工作，快递业务经营许可审批工作将于近期正式开展。但对一些现已经营快递业务，而又不具备基本条件的小快递企业将何去何从？ 彭志先曾公开指出，新《邮政法》对不具备相关条件的快递企业作出了过渡性规定。目前，邮政管理部门正在依照法律规定起草有关的规章，为暂时达不到条件的快递企业提供一定的时间，这有利于促进一些小型快递企业通过联合等方式，提升基本条件，提高服务质量。
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