我们追求的目标是：客人满意

    做为一个新兴的宾馆型客栈，要经营好她，首先要建立自己的经营特色和创立自己的品牌，树立自己的形象，创建自己的文化氛围和经营理念。给每一位在这里入住的客人提供安全可靠的保障，没有安全就没有黄金假日客栈的发展，完善的设备设施在整个的经营中起着关键的作用，她是客栈经营的基础。

一、客栈的服务问题

    服务人员没有准确的工作目的和工作目标，没有接受过正确的业务和专业知识技能培训；没有服务意识；没有正确的服务观念。确立服务人员的服务理念和服务技能，工作中没有正确的服务程序和流程，没有确定服务的标准和服务规范。如果要在这个行业中立足，必须对我们的服务员进行正确的培训和人员的更新，确定服务理念和服务意识。

1、由于服务员的工作分工没有明确，没有准确的工作服务和工作岗位，就会出现乱串岗位的形象，在客人面前没有一个统一的对客人标准。

2、没有标准就没有良好的服务意识，给人以“乱”的感觉，客人的反应就是，只来一次。

3、要想留住客，对待客人必须有良好的态度和服务意识，必须以礼相待，让他成为你忠实的客户，在他们的潜意识中就有：我还来。建立这个概念。

4、统一客栈的服务规范和语言，永远的一个标准，就是客人：永远都是上帝，客人永远都是对的，客人的需求是{dy}位的。满足客人的需求是我们的工作任务，是我们的职责。

5、客栈的目的是赚钱，服务输出的好与坏，是客栈发展的关键，所以任何服务人员必须对你的服务结果负责，必须对客栈的服务标准和规范作出承诺，这是客栈赚钱的基础。

二、客栈的文化氛围

1、现在客栈的外部和内部的文化氛围不够，外面没有客栈的重要宣传信息，外部不够明亮，客人无法获得正确的信息。

2、房间内的氛围缺乏，内部的装饰及家具和匹配落差较大，没有体现出家的感觉，房间的设施单调。

3、在房间内布置具有酒店特色的内部装饰品。如：字画，以增加房间内的整体装饰效果，让客人舒心，以提高客栈的整体形象和环境，让客人来一次就忘记不了。有多住和再来的意愿，建立一个潜在的消费群体。

4、房间内的物品的摆放、布置实行一个统一的标准，虽然房型不同，但要体现出自己的一致的特点。提供的客用品要有纪念意义。突出与其他的宾馆及客栈的品质不同。房间及过道的字画，可以出售给客人，也是客栈经营收入的一部分。

三、人员问题

1、建立客栈的培训制度和确定工作目标、工作任务、工作流程，让每位服务员在正常的工作秩序中进行工作；

2、让每位服务员充分了解客栈的经营目的，任何经营的目的围绕客栈的经营效益来展开，确立工作任务和工作范围；

3、各项工作的工作流程和工作程序的培训，提供整体服务员的服务意识和服务理念，树立良好的服务形象；

4、设立服务员的奖励制度和处罚条例，从任何一个角度讲，每一次的接待服务，都是对自己工作付出的一种认可和激励；

5、服务员要自我激励，确定每一次的接待服务的成功，都要认真的进行总结，我做好下一次的服务提供基础。

岗位职责

前台接待

前台接待管理制度

    前台是黄金假日客栈的枢纽，接待服务是由前台服务员来进行衔接，同时负责业务的记录、客户登记、信息传递及前台的整理工作。为了保证整体经营活动的运行顺畅，特制定管理制度如下：

1、前台服务员，每天提前10分钟到岗，做好本岗位的环境卫生，整理各种单据及记录；

2、查看前{yt}的客房状况，了解房态状况，我今天的接待活动在准备；

3、着装上岗，保持个人卫生和良好的精神状态；

4、检查前{yt}的工作状况和客户约定情况等；

5、接待客人时，微笑服务，主动问好，礼貌待人。“您好，黄金客栈为您服务，您有什么需要帮助的”；

6、及时向经理提供各种物品的进出和库存状况，给经理提供真实的信息；

7、认真做好客户登记记录，姓名、电话、地址、录入客人资料，需求和所要求支持的信息等。要真实有效；

8、接电话时认真回答客人提出的问题，记录问题，客人要求回复的，尽快正确回复，并做好记录；

9、对客服务时，用通俗的语言进行沟通，不能说：“不知道”，不能回答时，请客人稍等，寻求支持后，正确回答客人提出的问题。

10、收集各种信息:客户预约、电话信息、宾客信息等，准确记录；

11、收款时，认真清点、认真负责，避免误差；

12、记录客房使用的物品、工具及记录等；

13、认真对待每一位客人，平易近人。           

前台接待岗位职责

1、服从客栈的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供{yl}的接待服务；
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接；
3、作好班前准备，认真检查电脑、计算器、验钞机设备工作是否正常，并作好清洁保养工作；
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，及时为客人提供各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具xx。
7、熟练掌握客栈的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据客房送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
11、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同票据分别填写在登记本上。
12. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示客栈负责人。
13、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
14、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
16、服务员应熟练掌握客栈长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
17、正确处理钥匙的发放。
18、严格遵守现金和票据管理制度。
19、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
20、做好柜台的清洁工作及电脑终端机的维护保养。
21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向客栈负责人汇报。
22、 做好本岗位的清洁卫生。

前台接待工作任务

1、负责全客栈的整体接待的服务工作；

2、在客人到达本客栈时，前台接待服务员应主动迎接，并向客人问好；

3、客人有入住要求时，前台接待应积极为客人办理入住手续；

4、正确的将客人的个人详细资料进行登记，并按规定进行信息记录；

5、客人办入住手续后，立即将入住的信息传达给客人服务员，为客人做开房的准备工作；

6、工作程序：入住：迎接—办理登记—入住手续—引导客房

             服务：中途查巡—服务提供—信息传递—登记记录

             退房：核定准确—确认查房结果—办理手续—送出客栈

前台接待工作范围

1、全面熟悉了解客栈的各项服务设施和功能，将客栈的信息介绍给客人；

2、前台区域范围，入住客人的各种手续的办理，客人资料的录入和登记；

3、带领客人看房，介绍客栈的服务项目及功能设施；

4、根据客人的要求，提出和建议更改房间类型的信息；

5、为客人提供有效的服务项目，积极解决客人提出的问题；

前台接待工作规范

1、服务员着装上岗，并检查自己的仪容仪表，符合规定要求，上岗；

2、上岗后，做好接待客人的一切准备工作；

3、客人到来时，主动上前问好，热情主动；

5、对待客人要文明礼貌、面带微笑、吐字清楚、有理有节；

6、做好每一次接待中的客人详细记录，并积极主动配合其他人员的接待工作；

7、做好客栈交给的其他接待任务，

前台接待服务用语

1、前台服务员在日常的接待活动中，必须使用规范的语音，发音标准，吐字清晰；

2、在接待中要求服务中使用：欢迎光临、您、您好、请、对不起、谢谢、欢迎再来！

3、在服务过程中，如遇有客人进行咨询，服务员应主动为其提供解答和帮助；

4、在客人进行问题咨询时，不能回答：不知道，我不清楚或不与理采；应该积极回答客人问题，不能回答的，应说：对不起，我帮您问一下。得到准确信息后，立即回复给客人；

5、在整个的接待活动中，在与客人进行交流时，要用对方听的懂的语音进行沟通和交流。

客房服务

客房服务员工作规范

1、服务员到达客栈后，按规定更换工服，整理仪容仪表，佩戴标志；

2、不得将个人物品带上工作岗位；

3、接受客栈负责人的检查，合格上岗，仪容仪表不符合标准，不得上岗；

4、接受客栈分配的工作任务，以口头或工作单形式进行；

5、检查客栈的入住状况，有无客人投诉及查看上一班的记录，着手解决未解决的问题；

6、协助其他服务员的工作，做好各项工作的记录。

客房服务员工作任务

1、接到客人的入住通知后，立即为客人做好开房的准备工作；主动迎接客人的到来；

2、主要负责客栈的房间内部的卫生和房间的布置；

3、服从客栈负责人的工作安排，接受客栈负责人安排的工作任务；按其客栈的工作安排，按程序的完成工作任务；

4、清扫、清理、整理房间的卫生和房间的重新布置，床上用品配置齐全；

5、严格执行客房的规范要求，按工作程序，按质按量的完成房间的卫生清洁整理任务；

6、全面清理客房卫生间的整体环境卫生，卫生间内的设施如：五金件、镜面、地面、洁具用品是否齐全，是否安全可靠；

7、检查室内的空调、电器、网络、电话、照明开关是否正常可靠；

8、完成客栈交给的其他工作任务。

客房服务员岗位职责

1、全面熟悉了解客栈的各项服务设施，把客栈的服务功能介绍给客人；

2、服从客栈负责人的工作安排，接受工作任务；

3、严格执行客栈制定的工作制度、工作程序和工作要求；

4、按规定清理程序和做房的质量标准，做好房间的日常清洁工作；

5、保持楼层责任区内的环境及布草房、工作间的整洁；

6、负责客人退房后的检查和物品受损的上报工作；

7、按规定要求布置客房，检查家具的完好情况及时上报；

8、在房间中发现问题及时上报，并督促解决；

9、做好房间记录。

宾馆客房清扫程序

一、量：客房用品，包括干净的床单、枕套、手巾、浴巾、茶具、水具、信封、火柴、茶叶、牙刷、香皂、卫生纸等。准备清洁工具，包括吸尘器、清洁桶、清洁剂、消毒剂、刷子、百洁布、掸子、各种专用抹布、胶布手套 等。
二、进：按工作程序标准，注意事项敲门、进入房间。
三、查：进入房间后先打开房门，拉开窗帘，开空调或开窗通风，查看房内有无异常现象。如有异常现象应立即报告。
四、掸：掸除墙壁、百叶窗、灯罩等不宜擦拭的设备上的灰尘。
五、倒：清倒烟灰缸及垃圾。清倒烟灰缸时，要检查烟头是否xx熄灭。清倒后按规定或洗净擦干后，放回原处。清倒垃圾筒前，先将房内各处的垃圾集中于垃圾桶内，然后再把垃圾代取出，装入垃圾车内。取倒垃圾时，应注意里边有无危险品，并及时处理。
六、撤：撤掉已使用过的茶具、水具与床单、枕套。撤庆单、枕套时，应检查有无客人的手表、项链等物品，床单内是否卷进内衣等物品。撤下的床单、枕套应直接放入清洁专用布袋内，不可放在地毯上，更不可放在客人的行李物品上。
七、铺：铺床前先洗手xx，取干净的床单、枕套。然后按照铺床的程序和操作要领做床。
八、擦：使用专用抹布擦拭。从门口开始，由左至右或由右至左依次擦拭房内的各种家具设备及墙壁饰物等。每擦拭一件家具设备的同时，检查其有无损坏等。如有损坏，按规定上报。擦壁柜写字台时，柜内抽屉内如有客人物品，只擦拭大面即可，待无客人物品时再彻底细擦。在擦拭的同时，擦电话时，要顺便听听有无忙音，检查电话机是否正常。擦台历时，要将日历翻至当日。擦完电视后，应开机确认视频声频正常后再亲机。擦冰箱时应检查接水盒是否溢满，温度是否适宜。擦床头柜时，应检查各种开关是否灵敏。使用潮湿手巾擦床头、墙壁饰物、电灯开关盒时，不要贴着墙壁擦，否则时间长了墙壁会出现脏痕。
九、摆：将已移动的沙发、茶几、椅子、灯具等家具及桌面台面上的设施，按客栈标准的位置的摆放整齐。
十、补：洗手xx后按客栈标配的品种和配置数量，将茶具、服务用品、文具用品等补齐，并摆放好。xx后的水具，要套好已xx的保护。
十一、吸：按照先里后外，先边角床下桌下椅下，后大面的顺序，进行吸尘作业。发现局部脏污应及时处理。
十二、洒：按客栈规定喷洒除味剂、空气清新剂。
十三、关：关好空调、窗扇，拉上窗帘，环视房间，确认清扫完毕，环境布置符合客栈要求标准，关灯退出，锁好房门。

客房服务员服务用语

1、客人到达客栈时，前台服务员必须热情接待，微笑面对每一位客人；

2、客人到达客栈时：“您好，欢迎光临！”；

3、客人在入住期间如有需要帮助需要服务员解决时：“您有什么需要帮助的，我们帮助您解决”；

4、在客人入住期间如碰见客人外出或归来时，主动问好：“您慢走”、“您回来啦”、“您需要帮忙吗？”;

5、客人在入住期间，服务员需要清理时，必须先敲门询问客人是否需要清理，“您好，服务员，现在清理房间，您需要清理吗？”；

6、客人离店时，“欢迎您再来！”；并将客人送到客栈门口。

客房服务员卫生标准

1、服务员在客房做好后，要仔细的进行检查，保证房间内的设施完好，各项程序符合规定要求；

2、与房间配套设施齐备，并按规定进行摆放，不得缺少物品；

3、客房内的家具、门、窗台、桌面、椅子、床头、台灯、电视等保存干净整洁，不得有污物和尘土；

4、检查并擦试室内照明灯具，灯具不得有灰尘；

5、卫生间无异常气味，设施摆放正确、整齐，洁具无污渍、镜子呈亮、空气清新；

6、卫生间的地面要求干净整洁、地面不得有头发、杂物、室内无异味；

7、房间在日常应经常进行通风，保存室内的空气清新；

8、客房内的地面要求每天进行清理，保持房间地面的干净呈亮；

客房服务员检查程序

1、看：服务员进入客房首先要看房间内的物品，物品的摆放位置是否符合客栈的规定的规范标准；

2、听：服务员进入房间内，要听房间内的电器设施有无异常的声响，有无焦糊的现象；

3、闻：服务员要闻客房内有无异常的气味和异味，如有发现，立即进行处理。并且上报客栈进行维修；

4、擦：服务员对房间内家具设施进行擦拭，包括：床头、床头柜、家具、电视、窗台、卫生间的云台、镜面、地面；

5、模：服务员检查房间内的家具及房间内的设施有无损坏，有无有害客人安全的隐患，及时发现及时解决；

6、查：检查房间内的所有设施，家具、电器、柜、台、窗、门、锁及客用品，是否符合规范要求。

客人离店服务工作程序

1、准确掌握客人的离店时间，得知客人离店时间后，要记住客人的房间号码，了解客人离店的准确时间；

2、检查代办事项，是否有未完成的事宜；

3、客房服务员要注意客人退房后的物品损耗情况，迅速统计；

4、将物品的整理清单报前台，根据损失整理清单，按客栈是赔偿规定执行；

5、各项事宜处理完毕，迅速为客人办理退房手续；

6、征询客人意见，并提醒客人检查自己的行李和物品；

7、服务员要主动我客人提拿行李，并提示：欢迎您的再次光临！

客房服务员规范要求

1、文明礼貌的面对每一位客人，见到客人主动问好，不得有慢怠客人的情绪和举动；

2、在客栈的通道内，碰到客人要避让，让客人先行；

3、在上下楼梯时，遇有客人，主动问好，并礼让客人先行；

4、在遇有客人入住后，客人要求增加（物品）或需要服务时，客房服务员要积极给客人提供服务的方便；

5、如遇有客人需要帮助（帮助行李），客栈服务员要积极配合，主动协助客人解决问题；

6、在客人办理完手续准备离店时，主动和客人打招呼在在：欢迎您下次再来，拿好您的行李和物品；

保洁服务

保洁员工作任务

1、配合客栈的领导及客房工作，执行客栈负责人的工作安排，

2、保证客栈内部的环境卫生，保持公共区域的物品整洁、空气清新、设施清洁；

3、做好客栈内的环境布置，保持客栈通道内的设施，花卉布景内、墙壁装饰的干净整齐；

4、熟悉了解客栈公共区域的设施布置，配合客栈的整体环境部置，完成好工作任务；

5、保管好清洁用具、物品和设施的xx工作。

保洁员岗位职责

1、服从客栈的工作安排，按照客栈的清洁工作程序，做好本职工作；

2、做好责任区内的清洁卫生工作，并保证卫生质量；

3、负责客栈内部的各种家具设施和设备设施的完好，出现问题及时报告进行维修；

4、严格按照客栈要求的卫生标准和规范，按质按量的完成客栈交给的卫生清洁工作；

5、做好客栈花木的布置及维护保养工作 ；

6、做好清洁用具的保管和保养工作。

保洁员工作标准

1、保证客栈的环境卫生的干净整洁、空气清新、无其他异味；

2、做好客栈门口、门厅、过道、通道、地面、墙壁、家具、公共设施的卫生清洁；

3、各类设施的卫生必须保持，无尘、无味、无污物；

4、及时清理客人离栈后的卫生清洁工作，为下一位客人的到来做好准备工作；

5、在清理公共区域卫生是，发现有客人遗失的物品应及时上交，并做好记录，保存好客人遗失物品。

保洁员工作范围

1、客栈内部包括：门厅、客栈通道、楼道、楼梯、楼梯扶手、前厅、公共卫生间及公共设施；

2、客栈的客房门、墙面、墙挂画、花卉、装饰用品及家具；

3、客栈外部的大门玻璃、门口地面、台阶；

4、客栈内办公室的卫生清理，保存客栈办公室的整体卫生环境；

5、客栈保洁员在工作期间不得私自进入客栈办公室、客房内、前台内，不得擅自将客栈物品带出客栈。

保洁员服务规范要求

1、保洁员在工作时间，不得做与工作无关的事情；

2、保洁员在清理客栈环境卫生时，遇有客栈接待客人住店时，应主动回避；

3、在工作期间与客人碰面时，应主动问：您好！

4、在有客人在办理手续时，应主动回避，以免影响客人办理手续；

5、遇有客人咨询时，自己不能回答的，将其指引到客栈服务台；

客人投诉的处理

任何一个酒店和企业在其经营过程中，经常会出现客人对其的服务和所承诺的标准要求没有达到客人的满意，就会出现投诉现象，这些问题的出现是正常的，因为每一次的投诉都是对我们服务改进基础，提示我们在今后的服务中避免出现类似的问题，所以正确的处理客人的投诉才是解决问题的关键，正确的面对、正确的解决、正确的改进。

客人投诉的处理准则：细心的聆听、热心的调理、耐心解决。

处理投诉六项原则

１、承认宾客投诉的事实

无论客人投诉是否正确，让客人明白“我在认真听取你的意见”，“我理解，我明白，我一定会处理好这件事”。

２、表示同情和歉意

在客人述说时：要让客人明白：“我们非常遗憾，非常抱歉地听说此事，我们理解您的现在心情”。

３、同意客人要求并决定采取措施

在受理权限之内，决定采取措施时，要征求客人意见。

４、感谢客人的批评指教

您及时指出我们服务中的差错，非常感谢。

５、快速采取行动，补偿客人投诉损失，客人不同意后，要立即采取行动，耽误时间只能进一步引起客人不满。

６、要落实，监督、检查、补偿客人投诉的具体措施

待客方法

一、对待顾客，不因身份、服饰、而持不同态度，应以和蔼可亲，机敏的态度来对待；

二、当顾客进住时，应立即打招呼，可用点示意，用简单“您好”“欢迎光临“等寒暄语；

三、 要尽可能记住客人的特征，个性，尤其是耐性不佳、不易对付的客人，特别用心对待，否则，无法与其达成交易；

四、即使客人默不作声，也应主动问候“您需要什么？”；“要不要给您拿来看一看”等；

五、在与客人交流时，须有处理步骤，如有怠慢应立即道歉，但因工作关系使某些客人被怠慢，应向其的打声招呼“很感抱歉，请您稍候”事后要再次道歉；

六、服务台处的服务员，必须在岗，不要让客人觉得客栈服务台内空无一人；

七、对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，但也不应以特别礼遇动作，不让其觉得与他人有差别；

八、对客人的特征尽快熟悉，如果客人多次来客栈，服务员仍不认识，将让客人失望，只有来二、三次，就以关怀和希望态度对待对方，是经营成功的秘诀；

九、在接待客人过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事情，须向客人说明，并表示歉意；

十、在客栈内，服务员不可做与工作无关的事情,亦不可对客人有特别待遇的举动，对客人要留心对待，不可使对方觉得难堪；

十一、如客人无特别事由，不可任其进入服务台内部，为防范各种意外，必须留心这一点；

十二、当客人离开时，应向他打招呼，尤其当客人通过身边时，应向他说：“再见“欢迎下次再来”。即使自己不接待客人，当客人靠近时，在旁的服务员以应以上述方式接待。

服务满意要素

一、信赖：正确无误，准确明白；

二、迅速的反映：立即做出反映，明确而及时进行处理；

三、工作水平：充分具备提供服务所需的知识和服务技能；

四、接触：热心接待服务，随时取得联系；

五、态度：有礼、谦虚、给人好感、注意服饰、礼仪礼貌、文明用语；

六、沟通：倾听顾客意见，说明仔细、易懂；

七、信用度：客栈和服务员均可信赖；

八、安全度：保证客人人身安全、财产安全、注意顾客隐私；

九、顾客了解度：掌握顾客真正需求，了解顾客情况；

十、有情性：提供环境舒适、设施、工具及价目表、价格和超值服务。

服务质量应做到

一、适用性：符合客人需要的服务或要求；

二、服务能力：提供服务水平能保持一定的水准；

三、及时性：准确、迅速提供服务；

四、最终使使用者得到满足：满足其使用要求；

五、符合规定的要求：宣传的承诺与实际相符。