银联监督员手册
[转贴 2010-02-22 23:31:30]
银联监督员手册
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1、
作者：jjj
2、
作者：君韬
3、
作者：jjj
4、
作者：何海涛
[ Last edited by jjj on 2007-6-21 at 13:56 ]
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千名监督员--->>工作指引--->>正文
●中国银联简介
中国银联股份有限公司是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。 公司于2007年3月26日成立，总部设在上海。
中国银联致力于建立和运营统一、高效、安全的全国xxx跨行信息交换网络，改善xxx的受理环境，推动xxx联网通用的步伐，实现“一卡在手，走遍神州”，乃至“走遍全球”的目标，并努力成为技术先进、管理高效、服务{yl}、品质{zy1}的现代金融服务企业。
●监督员工作指引
xxx联网通用监督活动是一项旨在引入社会监督机制，促进xxx用卡环境改善，提高xxx服务质量的社会监督活动。
自2007年4月26日正式启动以来，监督员活动对推动xxx跨行业务开放，缩短交易差错处理时间，改善xxx跨行服务质量，推进xxx受理环境建设等方面发挥了越来越重要的作用。
一、监督员在使用银联卡办理跨行业务过程中，遇到以下情况可以向中国银联反映：
（一）银联卡使用受阻。
1、ATM不受理监督员的有效银联卡；
2、POS不受理监督员的有效银联卡；
3、特约商户拒绝受理监督员的有效银联卡。
（二）发生交易差错，不能及时或无法解决。
1、ATM记账未吐钞或部分吐钞；
2、ATM吐钞未记账；
3、ATM吐钞金额与记账金额不符；
4、POS交易失败，但扣账；
5、POS出单未记账；
6、实际消费金额与记账金额不符；
7、重复扣账或多扣账。
（三）对有关部门的处理结果或服务质量不满意。
（四）对银联卡新业务、新功能、新服务的意见和建议。
（五）使用银联卡办理跨行业务过程中遇到的其他问题。
二、监督员向中国银联反映监督意见的途径
监督员可以通过打电话、登录网站等方式向中国银联反映监督意见。具体联系方式及受理时间见下表：
方式－－－－－－－－－号码（网址）－－－－－－－－ －－受理时间
电话－－－－－－－－－95516－－－－－－－－－－－－－－ 7*24小时
（直接拨打“95516”，无须加拨长途区号）
网站－－－－－－ －－－－－－－－7*24小时
聘书上的编号为核实监督员身份时使用，请务必妥善保管好监督员聘书，并在联络时准确报上监督员编号，以便中国银联迅速、有效地处理社会监督意见。
三、监督员须知
1、监督员应积极主动地向中国银联反映监督意见，在反映监督意见时，要清晰、详细地提供交易的有关细节，如时间、地点、xx银行、商户名称、受理银行、交易类型、交易金额等，并给出个人意见及建议，对于信息要素不齐全的监督意见无法受理。
2、不得以任何理由妨碍xx金融机构、特约商户和相关机构业务的正常开展。
3、以中国银联xxx联网通用监督员的名义发表文章、接受采访或参加任何社会公众活动，需经过中国银联书面同意。
4、维护银联品牌形象。
5、监督员可拨打客户服务热线95516，根据语音提示，选择“4”，反映监督意见。也可登陆中国银联网站反映监督意见。
中国银联股份有限公司
二〇〇四年五月
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千名监督员--->>工作指引--->>工作流程图
监督员工作流程图
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千名监督员--->>工作指引--->>网页登录指南
监督员网页登录指南
1、登录中国银联网站（），点击“千名监督员”，{dy}次登录时输入您的 中文姓名 和您的 编号 进行身份确认，并设定、修改个人密码；以后登录时请使用您的 编号 和 密码 进入。
2、反映监督意见和建议点击“反映监督意见”。
3、查询自己的个人资料点击“个人信息查询”。
4、了解监督员工作相关信息点击“工作指引”。
5、修改您的登录密码点击“修改密码”。
6、了解监督员活动情况及相关信息点击“公告栏”。
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千名监督员--->>工作指引--->>95516语音流程
９５５１６自动语音流程
＂95516 ＂热线一级菜单：个人客户；特约商户；xx金融机构；联网通用监督员；其他机构；银联商务
按＂１＂ 个人客户
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂２＂ 特约商户
--- 按＂１＂ 业务咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 终端机具维护
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂3＂ xx金融机构
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 受理环境投诉
按＂３＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂4＂ 联网通用监督员
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂４＂ 公告服务
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂5＂ 其他机构
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ 银联电子支付
按＂9＂ 银联商务
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千名监督员--->>工作指引--->>xxx业务小知识
xxx业务小知识
xxx：是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。
持卡人：卡的合法持有人，即与卡对应的银行帐户相联系的客户。
ATM（Automatic Teller Machine）：即自动柜员机，持卡人可自行操作，办理帐户余额查询和提取现金等业务的自助式终端设备。
POS（Point of Sales）：能够接受磁条卡信息，具有通讯功能，并接受柜员的指令而完成金融交易信息和有关信息交换的设备。
特约商户：与收单行签有商户协议，受理xxx的零售商、个人、公司或其他组织。
xx行：发行xxx，维护与卡关联的帐户，并与持卡人在这两方面具有协议关系的机构。
收单行：收单行指跨行交易中兑付现金或与商户签约进行跨行交易资金结算，并且直接或间接地使交易达成转接的银行。
联网通用：联网通用是指经中国人民银行批准、在中国境内经营xxx业务的商业银行，利用自身的计算机网络系统、终端机具（主要是ATM和POS）、特约商户以及技术服务手段等，以相应方式与xxx跨行信息交换系统相连，实现xxx业务的跨行通用。
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鉴于原来的持卡监督员已不再续聘，大家都非常关心国家的xxx事业的发展，现在银联客服95516的系统也逐步完善了，大家有什么问题、建议一样也可以向他们反映。
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1、
作者：jjj
2、
作者：君韬
3、
作者：jjj
4、
作者：何海涛
[ Last edited by jjj on 2007-6-21 at 13:56 ]
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千名监督员--->>工作指引--->>正文
●中国银联简介
中国银联股份有限公司是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。 公司于2007年3月26日成立，总部设在上海。
中国银联致力于建立和运营统一、高效、安全的全国xxx跨行信息交换网络，改善xxx的受理环境，推动xxx联网通用的步伐，实现“一卡在手，走遍神州”，乃至“走遍全球”的目标，并努力成为技术先进、管理高效、服务{yl}、品质{zy1}的现代金融服务企业。
●监督员工作指引
xxx联网通用监督活动是一项旨在引入社会监督机制，促进xxx用卡环境改善，提高xxx服务质量的社会监督活动。
自2007年4月26日正式启动以来，监督员活动对推动xxx跨行业务开放，缩短交易差错处理时间，改善xxx跨行服务质量，推进xxx受理环境建设等方面发挥了越来越重要的作用。
一、监督员在使用银联卡办理跨行业务过程中，遇到以下情况可以向中国银联反映：
（一）银联卡使用受阻。
1、ATM不受理监督员的有效银联卡；
2、POS不受理监督员的有效银联卡；
3、特约商户拒绝受理监督员的有效银联卡。
（二）发生交易差错，不能及时或无法解决。
1、ATM记账未吐钞或部分吐钞；
2、ATM吐钞未记账；
3、ATM吐钞金额与记账金额不符；
4、POS交易失败，但扣账；
5、POS出单未记账；
6、实际消费金额与记账金额不符；
7、重复扣账或多扣账。
（三）对有关部门的处理结果或服务质量不满意。
（四）对银联卡新业务、新功能、新服务的意见和建议。
（五）使用银联卡办理跨行业务过程中遇到的其他问题。
二、监督员向中国银联反映监督意见的途径
监督员可以通过打电话、登录网站等方式向中国银联反映监督意见。具体联系方式及受理时间见下表：
方式－－－－－－－－－号码（网址）－－－－－－－－ －－受理时间
电话－－－－－－－－－95516－－－－－－－－－－－－－－ 7*24小时
（直接拨打“95516”，无须加拨长途区号）
网站－－－－－－ －－－－－－－－7*24小时
聘书上的编号为核实监督员身份时使用，请务必妥善保管好监督员聘书，并在联络时准确报上监督员编号，以便中国银联迅速、有效地处理社会监督意见。
三、监督员须知
1、监督员应积极主动地向中国银联反映监督意见，在反映监督意见时，要清晰、详细地提供交易的有关细节，如时间、地点、xx银行、商户名称、受理银行、交易类型、交易金额等，并给出个人意见及建议，对于信息要素不齐全的监督意见无法受理。
2、不得以任何理由妨碍xx金融机构、特约商户和相关机构业务的正常开展。
3、以中国银联xxx联网通用监督员的名义发表文章、接受采访或参加任何社会公众活动，需经过中国银联书面同意。
4、维护银联品牌形象。
5、监督员可拨打客户服务热线95516，根据语音提示，选择“4”，反映监督意见。也可登陆中国银联网站反映监督意见。
中国银联股份有限公司
二〇〇四年五月
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千名监督员--->>工作指引--->>工作流程图
监督员工作流程图
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千名监督员--->>工作指引--->>网页登录指南
监督员网页登录指南
1、登录中国银联网站（），点击“千名监督员”，{dy}次登录时输入您的 中文姓名 和您的 编号 进行身份确认，并设定、修改个人密码；以后登录时请使用您的 编号 和 密码 进入。
2、反映监督意见和建议点击“反映监督意见”。
3、查询自己的个人资料点击“个人信息查询”。
4、了解监督员工作相关信息点击“工作指引”。
5、修改您的登录密码点击“修改密码”。
6、了解监督员活动情况及相关信息点击“公告栏”。
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千名监督员--->>工作指引--->>95516语音流程
９５５１６自动语音流程
＂95516 ＂热线一级菜单：个人客户；特约商户；xx金融机构；联网通用监督员；其他机构；银联商务
按＂１＂ 个人客户
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂２＂ 特约商户
--- 按＂１＂ 业务咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 终端机具维护
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂3＂ xx金融机构
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
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--- 按＂２＂ 投诉 Ê 按＂１＂ 交易差错投诉
按＂２＂ 受理环境投诉
按＂３＂ 服务质量投诉
按＂０＂ 返回上层菜单
--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂９＂ xxxx
--- 按＂０＂ 返回上层菜单
按＂4＂ 联网通用监督员
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ xxxx
按＂２＂ 语音咨询
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按＂２＂ 服务质量投诉
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--- 按＂３＂ 建议
--- 按＂４＂ 公告服务
--- 按＂９＂ xxxx
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按＂5＂ 其他机构
--- 按＂１＂ 咨询 Ê 按＂１＂ 银联电子支付
按＂9＂ 银联商务
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千名监督员--->>工作指引--->>xxx业务小知识
xxx业务小知识
xxx：是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。
持卡人：卡的合法持有人，即与卡对应的银行帐户相联系的客户。
ATM（Automatic Teller Machine）：即自动柜员机，持卡人可自行操作，办理帐户余额查询和提取现金等业务的自助式终端设备。
POS（Point of Sales）：能够接受磁条卡信息，具有通讯功能，并接受柜员的指令而完成金融交易信息和有关信息交换的设备。
特约商户：与收单行签有商户协议，受理xxx的零售商、个人、公司或其他组织。
xx行：发行xxx，维护与卡关联的帐户，并与持卡人在这两方面具有协议关系的机构。
收单行：收单行指跨行交易中兑付现金或与商户签约进行跨行交易资金结算，并且直接或间接地使交易达成转接的银行。
联网通用：联网通用是指经中国人民银行批准、在中国境内经营xxx业务的商业银行，利用自身的计算机网络系统、终端机具（主要是ATM和POS）、特约商户以及技术服务手段等，以相应方式与xxx跨行信息交换系统相连，实现xxx业务的跨行通用。
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鉴于原来的持卡监督员已不再续聘，大家都非常关心国家的xxx事业的发展，现在银联客服95516的系统也逐步完善了，大家有什么问题、建议一样也可以向他们反映。
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