从“甲醛门事件”看红苹果家具的危机公关

三月二十八日，央视二套生活栏目报道了一起红苹果家具甲醛导致三岁小姑娘洋洋头发掉光的事件，是为二OO七年家具行业最为轰动的“甲醛门”事件。这是一件非常考验家具企业的危机公关能力的事情。

红苹果从几个方面进行了危机公关。

首先：红苹果启动检测程序，向国家家具质量监督检验中心提出抽检申请，并将结果公布于众，同时附有一封封致消费者的信，建立消费者的信心。

其次，红苹果将天津盛家家居推到前台，由经销商来接受搜狐焦点装饰网的采访，重塑经销商的信心，同时，也力图借用经销商对红苹果的信心，再度建立消费者的信心。我们可以看到，经销商在接受采访时，重点展示了一些检测证明的文件。

第三，重点防范网络上的不利舆论。在“甲醛门”事件发生后不久，网络上开始传播相关报道。红苹果行动迅速，相关网站当天的报道在下午的时候，就从首页上撤除，虽然还在网上挂着，但要通过搜索才可以找得到。同时通过论坛跟贴的形式降低不利影响，引导网民从另一个角度来看问题。不仅如此，相关装饰类网站的广告开始启动，希望通过网络广告更新消费者的看法。

第四，在经过前期的工作铺垫后，红苹果开始正式正面高调回应“甲醛门”事件，向媒体发布《红苹果家具致全体媒体朋友的一封信》，发布对央视报道的四个存疑之处，认为报道中有几点问题值得商榷，并明确表明了公司的观点。

至此，这一事件算是有了一个相对比较完整的过程。

从这一事件上，我们可以从中得到一些启示：

“甲醛”事实上对于板式家具来说，是一件行业性的难题。在这个问题上，几乎所有的同行都选择了沉默，事实上对于事态的扩大还是起到了非常大的阻止作用，因此，事实上媒体的报道也不算多，也没有出现媒体一边倒的灾难性报道。对于销售来说，也没有致命的影响。这事实上是红苹果之幸。

从红苹果的反应来看，也是比较迅速的，对于后续事态的控制起到了至关重要的作用。

然而，任何一件危机的发生，都是因为各种不利因素的积累导致的。据媒介的朋友们反映，红苹果一向对媒体比较牛气，以致于听说央视报道了这一事件，都意欲争相报道。这可能是红苹果危机的一个根源。我想就算央视不予报道的话，也可能会有其它的媒体报道。同时，对于客户反映出来的问题，未能正面反应，而采取回避的作法，似乎也有些不妥——消费者永远会站在消费者的立场来看待问题，所以有时候就算是企业有道理，还是会产生赢了官司输了民心的结果。因此，从市场的角度来看，很多企业危机公关的失败，就在于得理不饶人。危机公关中，重视客户是{dy}要务。

作为危机公关来讲，最重要的是要讨回民心，因此，危机公关中，应该采取各种方式xx负面影响，让消费者重新认可，要用好媒体，可以邀请媒体参观工厂的生产流程，证实工厂在生产过程中如何控制甲醛含量，如何选择板材，可以邀请供应商来澄清事实——七年前符合国家标准，七年后采用新的标准，工厂能够控制好甲醛释放量，就算是承认以前甲醛超标也没有什么大问题，承担这一责任给消费者以“负责任的厂家”印象，可能会使得消费者更易于接受。这事实上也是一个宣传公关的大好时机。

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