2007年春节后,IBM中国公司的企业传播部门很忙碌。负责公司公关(corporate PR)的员工和公关外脑们不断地开碰头会议,会上的讨论主要围绕着如何塑造公司新上任的CEO钱大群的对外形象;以及没有了PC业务的IBM,到底在人们生活中还继续扮演什么角色,如何把IBM的新角色传播出去。
两年半之前,它把公司最为一般消费者所熟悉的个人电脑业务卖给中国{zd0}的电脑制造商联想公司,仅保留服务器、中间件等面向商业客户的硬件,以强化公司的软件以及咨询服务业务,旨在更彻底地向其前CEO郭士纳所遥指的"服务型"公司进化。
问题是进化中的IBM无疑是离一般消费者越来越远。这让许多IBMER们有些忧虑。"在过去这段时间,跟大家交流时,我们发现许多人不是很了解,到底IBM在整个IT行业里扮演什么角色,尤其是在我们卖掉了PC之后,而这个行业又正巧在发生日新月异的变化。"1977年加入IBM美国公司的叶天正对此颇有感受,叶如今是IBM大中华区首席技术官,领导着IBM全球八大实验室之一。
上述的忧虑不仅只弥漫在离联想最近的IBM中国公司,事实上,这家IT界的老公司要解决的是其在全球范围的身份认证问题。在卖掉PC业务不久之后,IBM全球传播部门就开始思考"如何保住甚至提高IBM公司认知度"。在他们看来,走进IBM实验室或许是一个不错的主意。纽约、东京、新德里、北京……IBM敞开了它的实验室大门。
没有了PC之后,IBM还有什么?如今的IBM是否还拥有值得期待或令人敬畏的研究高地?带着这些问题,记者走进IBM实验室。
本科和研究生一路下来都读机械专业的宋庭新,在工作四年之后,再返校园,这次他攻读的专业是"服务科学"。之所以选择这门听起来十分"生僻"的学科,宋庭新说,那是因为他看到了软件行业崇尚"服务"的大趋势。
在研究生毕业后的四年中,宋庭新大多数时间是跟计算机打交道,他发现很多软件设计都与web服务有关,尽管尚无成形的定义,"服务"的概念已经被很多IT公司提出并得到了重视。
不久后,他发现清华大学和北京大学相继开设了名为"服务科学管理工程(SSME)"的学科。选择集成制造和物流服务作为自己的研究方向,宋来到清华。目前,宋庭新所在的课题小组正在做中国"十一五"科技支撑计划的一个项目,名为"三峡库区枢纽港经济圈物流服务示范工程",去年开始的这个项目计划在2008年底完成,目的是建立一个统一的信息平台,将传统的物流服务中所涉及的单据数据化,以防止手工操作所导致的错误,同时提高流程效率。
"在这个研究中,有很多软件系统需要开发,这些软件与传统的软件不同。"宋庭新认为,与传统的软件开发所不同的是,必须以服务为导向设计整个系统,要考虑和设想物流服务的每一个环节可能出现的业务问题。
对外借脑
宋庭新考虑在毕业之后,选择那些目前正在提倡服务导向的IT公司去应聘。去年毕业生的就业情况,让他肯定了自己的选择。"有一位博士毕业生去了甲骨文做技术支持工作,还有的去了微软、IBM等公司。"
如果你留意近三年IT行业的流行语的话,你或许不会太怀疑宋庭新们的受欢迎程度。至少IBM公司愿意接收其中相当部分的生源,这家宣称自己正在进行"全球整合(global integrated)"的IT公司,正在积极地教育它的客户:你要重新设计你的信息系统,它必须是服务导向型的架构(SOA)。
事实上,长期以来,不论销售的是硬件或是软件,IT公司都在不遗余力地引导客户进行IT升级。问题是即便是安装了某款{zx1}型的服务器,许多期待信息化能让其随心所欲的公司,还是失望地发现:新型服务器并不能带来应用处理速度上多大的改善,因为内部网上又增加了新的应用;公司内部不同系统间数据依然无法兼容;客户端的服务界面依旧愚蠢得让人愤怒。
"在许多时候,公司业务在发生转变时,IT基础架构是在起阻碍作用,因为它跟不上业务的转变。"Robert LeBlanc是IBM全球企业咨询服务部咨询服务与SOA全球总经理。和Robert LeBlanc一样,在客户的抱怨声里,软硬件厂商们意识到这个问题,他们发现问题的症结在于公司的技术人员往往不懂经营业务,而懂经营业务的客户又不了解IT,这导致信息化带来的商业智能始终未能如愿。
在郭士纳的领导下转向服务供应商的IBM,更是一早就发现了这个问题。
"过去我们的整体思路是做出好的产品推向市场,客户在购买产品后加以应用。可是从创新的角度和发展的角度来讲,客户的问题在于其自身的业务,通常产品并不能解决客户的问题,客户希望在其他的方面能够给予他们更多的支持。这里所说的支持,除了对产品的售后服务,更包含了客户运营的运作,以至于战略的发展、业务的扩张,以及与客户协作创新。这种广义的支持,是以'服务'的形式呈现。所以,IBM开始转型。"IBM中国公司首席技术官叶天正解释道。
千禧过后,由于急需更多适应公司转型的人才,IBM找上斯坦福大学,了解是否可以培养部分了解经营和管理的IT人才,"我们在寻找T型人才"。
上世纪50年代作为商业公司,IBM推动了"计算机科学"在学院内的建设,"我们最初提出了'计算机科学'这个概念,并和斯坦福大学一起研究它作为学科的可能性";于是,在2004年前后,做服务的IBM效法前例,这一次,它提出的概念是"服务科学管理工程(SSME)"。它将服务科学界定在科学、管理与工程三方面。
"服务科学管理工程",正如其名,典型的复合交叉型学科,是一门将计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等学科综合的学科。"SSME是要研究在以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。"IBM大中华区总裁周伟焜在去年接受记者采访时说道。
不过这一次,仅有美国的大学并不够,IBM公司也在亚洲寻求智慧.
它首先看上的北京大学,2002年,北京大学软件与微电子学院即与IBM公司合作,成立了电子服务系,IBM中国研究院的院长李实恭和学院的教授一起讨论课程设计,不久后该系改名为服务科学与工程系;其次是清华大学,后者从2005-2006年度第二学期开始,在原有的信息学科基础进行了"服务科学学科"的教学尝试,2006年11月14日,IBM和中国教育部合作,服务科学课程被正式引进了中国高校。
"不靠谱"还是"有前途"?
即便有了高校的支持,服务科学听起来依然有点"不靠谱",像盆"大杂烩"。
和计算机科学所不同的是,服务科学涉及到很多"人"的因素。而在服务提供是否存在定理或规律上,争论不断。
清华大学现代服务科学与技术研究中心主任周杰认为,并不是说要用标准化的指标来衡量的服务。他认为,服务数据分析、业务优化等服务科学的一些相关内容已有理论支撑,只是相对整个服务系统而言还远远不成体系。"服务系统是典型的复杂系统问题,与传统信息系统等相比{zd0}的不同在于人的因子。因此在这个领域内需要关注的是服务系统的建模和分析。"清华目前关注的一个研究问题就是"采用复杂系统、复杂网络的理论,在已有信息系统的基础上开展服务系统的研究"。周杰说清华已经获得了不错的成效。
而类似宋庭新这样的服务科学专业的学生,不经意间成了这个学科的推动者之一。"我们学科目前成形的教材也不多,因为这是新开设的学科,国外的研究也都在起步阶段。"在清华,服务科学专业的学生一般是以项目研究为背景进行学习的,普遍采用案例教学和讨论式教学方式。宋庭新所在的课题组更偏重应用型的研究方向,而在清华现代服务科学与技术研究中心,也有的课题组在致力于理论方面的研究,如对服务管理理论的研究等。
清华大学自动化系、现代服务科学与技术研究中心副教授黄必清教授这么认为,服务科学同样需要一段时间进行整个学科体系的建设和完善,并逐步取得社会的认可。"现在{zh0}的做法是少说多做,让项目成果说话,来提升服务科学的认可度。"
而深谙规模经济之道的IBM,正在期盼它的"第二学科",能让它在提供服务的领域亦实现规模经济。
