从“一米线”到“排队机”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　北京的一些服务性窗口实行一米线已有数年，但说起现在的处境，怕是尴尬无奈多于欣慰。
　　上海的情形据说大同小异，但最近听说有了新招儿，一米线因此得以死而复生。比如有的银行机构，在大厅内设一个“关口”，客户都在这里排队等候，轮到谁，谁再上前去有空的窗口办理业务。用银行的说法，这叫“求诊式一米线服务”，是把一米线“竖”了起来，。推出这项措施后，银行大厅秩序井然。还有的银行储蓄所从瑞典引进排队管理系统，储户进门到排队机上取个号码，便可放宽了心坐在大厅里静候叫号。柜台前保证了“一对一”操作，金融服务更加宽松文明。
　　北京实行一米线的时候，道是对北京人的一种考验，这说法未尝没有道理。但如果把一米线的成败全归结于客户的素质好坏，就有些推托责任。一米线不是广场鸽、文明伞，它是一种服务，也是一种管理。把一米线“竖”起来，一面像是个思维技巧；一面又是个经营艺术。它“竖”起来的，其实是一种服务意识和管理意识。
　　排队是个令人堵心的老话题。谁都恼于排队，怵于排队，却又不得不排队。然而，想消灭排队是不可能的，即便发达国家也是如此。但是，都是排队，区别却是有的。比如服务窗口内办事效率的高低，环境的优劣，排队秩序的好坏，队伍的长短等等。就是这些差别，影响着消费者、客户的心情。
　　以前，有个怪现象，窗口外队伍拉得越长，窗口内就越长爷气，越漫不经意。任你起急冒火，他自岿然不动。当然，说怪也不怪，那是被“大锅饭”、“铁饭碗”惯的，又兼卖方市场，经济不循规律，思想也便乱了秩序。
　　如今，大多成了买方市场，于是知道要讲究营业环境了。添加新的设施，合理布置空间，精心装饰装修，为的就是提供方便、舒适的服务。然而，一些服务窗口就是对窗外的排队状况不管不问。秩序乱了，竟处变不惊，熟视无睹，不动声色。有的营业员不讲个先来后到，更起了推波助澜的坏作用。推出一米线，营造文明道德的营业氛围，目的本来是明确的，为的是保障消费者或客户的利益，并提供文明服务。但是，又以群众的文明素质为由，随其自生自灭。说来说去，就是没把排队这件事当作经营的一个问题，纳入管理范围之内。
　　一段时间以来，人们很讲究服务态度问题，推行“服务忌语”，实行包退包换等等，这些年来都付出了很大努力。但这种服务态度的内涵，还只是服务质量浅层次的一面。其实，无论什么地方，当人们一走进大门，就已在感受服务，感受大门内硬件或软件的接待。这其中，当然也包括店家对排队的态度。过去宣传张秉贵的柜台艺术，不是有不少讲他如何接待排队顾客的例子吗？
　　据说，北京有些银行办事机构，也在使用排队机接待来客，但可惜未见报道。人们说，这是悄然展开的一种竞争。一米线，其实也是一条竞争线。

载《中国劳动保障报》文/陆士华