新年伊始，浦发银行(19.68,0.00,0.00%)刚刚发布经营业绩快报佳绩，又传来好消息？?该行在“2009年度中国银行(4.12,0.00,0.00%)业文明规范服务百佳示范单位”评选活动中脱颖而出，浦发银行天津分行浦诚支行、太原分行营业部、上海分行{dy}营业部、杭州分行营业部、南昌分行营业部、长沙分行营业部6家网点被评为“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，获选网点数在股份制银行中位列第二；该行呼和浩特分行营业部荣获“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建鼓励奖”，成为全国十家获此奖项的网点之一；浦发银行还荣获“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动突出贡献奖”，骄人的成绩充分显示了该行金融服务水平的领跑地位。

　　此次活动是由中国银行业协会主办、全国各会员银行参与的全国性精神文明创建活动。评选活动自2009年7月正式启动，2008年度获得“千佳示范单位”称号的996家网点作为活动侯选单位，围绕改善网点布局、提升窗口服务、优化业务规程、规范服务行为，完善制度保障、塑造服务形象六个方面展开。

　　浦发银行以“新思维 心服务”为xx，以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富窗口服务的内涵，从而为客户谋福祉，也打造了自身的品牌特色，树立了良好的社会形象。

　　坚持以人为本，积极落实文明规范服务

　　浦发银行高度重视服务工作，把网点服务作为市场拓展和银行形象展示的重要阵地和窗口。由总行行长亲自挂帅组成总行服务领导工作小组，并下设办公室组织推动全行的服务管理工作。同时在各分行也建立了相应的服务组织架构，形成了多层次、多维度的服务管控体系和信息沟通平台，使营业网点能及时解决和整顿日常服务中的各种问题。浦发银行认真分析、总结了相关基层网点获评百佳的原因，具体如下：

　　首先，{lx1}基于严密的制度体系。获奖网点基本坚持晨会、夕会和班会制度，建立了运营条线“十项全能”管理考核体系，落实了服务责任制，对服务满意率跟踪监测。建立了阶梯式内控架构，通过事前、事中、事后三道防线，完善监督机制，不断完善各类安全保卫、消防处置和投诉管理的预案，坚持“{dy}责任人”制度，明确职能部门、操作流程、资源配置和信息畅通，把管理做到了工作的每一个角落。立章建制，坚持以制度管人，以制度保落实。各分支行还定期举行{zj0}服务标兵的评选和优质文明服务交流会，营造人人争做优质文明服务员工的氛围。其次，优秀源于过硬的素质。全面开展素质教育，是提升综合服务能力的有效保障。浦发银行坚持以人为本，着重培养“浦发人”价值认同和归属感，唤起员工的使命感和责任心。高度重视员工职业素养和气质修养的提升，将柜面服务全程刻录下来逐一点评，有效培养和历练了服务窗口队伍。如上海分行{dy}营业部积极鼓励员工参加中银协、市同业公会等机构组织的各类银行从业人员、金融理财师资格认证考试，组织了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等相关知识的学习考试和预案演练。正是坚实的业务基础，为他们向客户提供优质金融服务打下了良好的基础。

　　恪守服务规范，提供优质高效金融服务

　　浦发银行多年积极探索、创新了一整套科学完善的服务体系和服务规范，为提升银行服务形象打下扎实基础。一是坚持开门迎宾的服务特色。如上海分行{dy}营业部每天早晨9点整，所有的临柜人员起立，在温馨的迎宾曲中用微笑迎接{dy}批进入营业大厅的客户。太原分行营业部细化每一个岗位的服务规范和服务流程，统一规范员工行为，每日对员工上岗前的仪容、仪表、服务用语、服务礼仪进行晨训，使规范的服务礼仪成为职业习惯。二是实施6S管理制度。浦发银行经过2年多来的探索和推进，现已全面实现6S标准化管理，力求各网点窗口做到“物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律，办理业务快亦准；营业区域分类型，环境设置个性化”。许多网点依据客户需求，合理规划营业厅布局，特别设立出各类专项功能区，如：自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区等，让广大客户体验到了现代、便捷、优质的金融服务，营造宾至如归的似家感受。通过6S管理，由小及大，由表及里，由浅入深，各营业网点在业务总量、单笔效率、客户满意率、业务准确率等各方面取得显著提升。三是强化大堂经理职能管理。许多网点配备专业知识丰富、能够提供双语服务的员工作为大堂经理，他们提供的“一站式分流”实现了引导区、等候区、业务区、自助银行区的无缝衔接，外籍客户也得到了从进入营业大厅到业务办理完毕的全程双语服务。

　　创新服务管理，管理模式融入文明服务

　　浦发银行积极创新服务管理模式，用“心”关怀客户，不断创新服务的内涵。上海分行{dy}营业部通过全员参与，集思广益，多项创新服务项目进一步提升了服务能级，其所在大楼为上海市xx的历史建筑，难以开辟无障碍通道，就在大门口设置“无障碍通道”提示牌，配备专用轮椅，有效落实了残障人士的服务保障；对xx客户提供封闭式的专属服务区和出入通道，使贵宾客户私密保护和业务办理绿色通道全面实现；结合上海世博盛会，设置了底色印有世博吉祥物的多语种服务指南，方便了来自世界各地宾客的业务办理；在网银体验区的电脑上安装了客户服务满意度问卷调查专用软件，便于客户对一营服务进行直观评价。又如天津浦诚支行独创了极具特色的“五五五六”管理模式，将热情服务上升到亲情服务，把语言服务上升到心理服务，让微笑服务上升到金融文化服务。一是“五准备”向客户展示优雅文明的良好形象。推广班前“五准备”，并运用寓教于乐的方法使员工愿意接受新要求，他们在培训中这样说道：着装整齐、规范得体，您是美丽的；发式统一，梳理整洁，您是严谨的；淡妆上岗，面带微笑，您是真诚的；举止大方，谈吐有礼，您是优雅的；心态平和，轻松工作，您是快乐的。愉快的心境使员工岗前准备变得精彩而有朝气，也使广大客户看到了文明服务的良好形象。二是“五察看”融进管理细节，随时纠正员工不规范行为。要求网点负责人细心把握每位员工的思想动态与行为变化，做到：班前看表情，岗上看情绪，操作看流程，办事看效率，工作看质量。三是“五定”日常规范，彰显管理的科学有序。具体是：机具摆放定置；办公用品定位；责任分工定岗；业务操作定型；服务管理定人。四是“六坚持”让客户在办理业务中感受到受欢迎、被理解、倍受尊重。主要包括：规范手势、亲情服务、用语文明、诚信待人、热情对答、礼貌送客。优质服务融于日常点滴，聚沙成塔创立了自己的特色和社会口碑。

新的一年，浦发银行将不断以“新思维心服务”丰富服务内涵，打造服务特色，提升服务品质，再接再厉，为客户提供更加优质的金融服务，在新的起点上开创银行服务新局面，提升银行整体品牌的良好形象。