装维服务礼仪和营销技巧培训
主讲人：谭小芳首席讲师（13733187876）
【课程背景】：
装维人员的形象与素养是通信企业的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。作为装维人员除了过硬的技术之外，外在形象同等重要。
【课程目标】：
通过培训使装维人员了解服务礼仪的重要性
通过培训使装维人员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使装维人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使装维人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
通过培训使装维人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；
通过培训使装维人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
通过培训使装维人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与销售技巧；
通过培训装维人员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程大纲】：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”www.liyipeixun.org——礼记
{dy}部分、礼仪的概念
☆ 礼仪的本质
☆ 遵从的原则
第二部分、个人形象塑造
☆ 装维人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
3、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
4、装维人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
5、装维人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
☆学会服务微笑
微笑的重要性
微笑的价值
微笑的种类
训练微笑
☆装维人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、 优质装维人员及沟通技巧
☆装维人员人员的自我认知
☆装维人员人员的素质要求
☆满足客户需求的技巧
☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
☆装维人员中倾听技巧
☆有效处理客户投诉的方法
四、装维人员的素质要求
☆装维人员素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
☆优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
☆入户装维人员回答客户问题原则
1、对客户提出的问题能当场答复的要当场答复；
2、不能当场答复的，应记录客户的问题，当场代客户拨打客服热线10060（或10010）咨询后，当场答复客户。
☆入户装维人员主动营销基本步骤：
1、主动了解客户目前拥有固话、宽带、联通手机、小灵通的情况。
2、根据客户情况，主动推荐相关业务。
3、介绍套餐资费
4、介绍套餐价值（固话/宽带/联通手机优惠内容，其中一定要说出联通手机的相关内容，方可得分）。
5、介绍本地免费亲情通话时长（即家人间免费通话时长，如600分钟、400分钟，访问员注意具体时长各地各套餐不一样，回答了该项即可得分，但需如实记录服务人员回答的时长）。
6、向客户推荐可选优惠包
7、主动引导客户办理
【培训人员】装维人员
【培训时间】{yt}或两天
