2009年***酒店有限公司在总公司领导的指导下，在全体员工的共同努力下，截止至2009年11月底，共实现营业收入***元，超额完成了公司年初制定的营业目标。我们主要将从营业收入、酒店运营情况等来总结2009年工作，并指导2010年工作。

一、2009年工作总结

    2009年，酒店在全体员工的共同努力下，强化营销工作、规范酒店运营、控制运营成本，取得了较好的成绩。

（一）、营业收入情况

1、营业收入

截止2009年11月30日，酒店实现总营业收入***元，已经超额完成年初制定的2009年年度营收指标***万。

     从图表看，酒店月总营业收入和客房收入呈逐月上升趋势：分别从1月份的***元和***元增长到11月份的***和***元；对比1月份和11月份，月总营业收入和客房收入分别增长了55.6%和90.5%。

酒店月餐饮收入和其他收入略为平衡，保持在月*万元和***元之间。

2、成本利润情况

截止2009年11月30日，酒店主要成本支出能源消耗、人力成本、客房消耗品、餐饮直接成本等为：*****元，实现利润总额：*****元。

（二）运营情况

1、营销方面

酒店根据自身地理位置特点，制定了酒店营销方向：以周边3公里范围内的企业单位为主，兼顾旅游散客的客户目标群，通过网络、邮件、拜访、电话、促销等营销手段，签订协议客户，发展会员。为酒店营业收入的持续提升，奠定了基础。

（1）本店协议单位和会员

截止至2009年11月底，酒店共与周边3公里范围内的***家企业单位签订协议合同，发展本店会员***位。其中，协议单位共入住了***房?晚，占酒店收入的11.44%，本店会员共入住了***房?晚，占酒店收入的29.91%。

（2）**预定中心及移动***中介

2009年1月至11月底，***预定中心客人共入住***房?晚，****客人共入住***房?晚，分别占酒店收入的2.50%和0.45%。是酒店营收的重要补充。

（3）促销活动

2009年，酒店主要的促销活动：“住***，送红包”、“住六送一”、“雀巢冰爽夏日活动”等三项，其中“住六送一”活动受到广大会员客户的欢迎，明显提高了酒店会员的忠诚度，截止至2009年11月，合计共送***房?晚。

2、运营管理方面

2009年，酒店主要工作是围绕完善、落实酒店各部门运营管理制度展开，通过培训、督导、评估来确保工作成果。

（1）落实各项管理制度

2009年，酒店落实了《前厅工作流程（2009年版）》、《客房工作流程》；根据治安及消防要求，完善并落实了《安保工作管理制度》、《消防管理制度》。并根据要求，对酒店管理系统、会员系统进行了更新，对治安消防设施进行整改以求达标。

（2）培训、督导、评估

酒店初步建立及完善了培训、督导及评估体系，通过集中培训、部门培训来提高培训效果，并建立《员工培训记录表》、《员工日工作考核表》来督导、评估员工培训效果及学习进步情况。

2009年，酒店集中培训了《消防应急预案》、员工手册、员工奖惩制度，另外，部门每月进行技能及流程培训，加强员工的服务意识，确保酒店的工作流程贯彻落实。

（三）控制运营成本方面

2009年，酒店为降低酒店运营成本，提高酒店经济效益，在年度预算计划的指导下，主要围绕控制人力资源、易耗物品、能源消耗等三个方面展开。

1、控制人力资源成本

通过岗位设置调整，降低人力资源支出：取消前厅主管和客房经理岗位，分流其管理工作，在不影响酒店正常运营的前提下，降低了支出。

通过计件制，提高客房运营效益：客房从3月份开始实行计件制，提高员工的工作积极性，增加员工的收入，酒店在客房出租量增长，员工不增加的条件下，打扫客房的速度及质量显著提高。

2、控制易耗物品消耗

酒店一直在员工中灌输成本意识、节约意识，并落实在具体的工作之中。

客房：提高沐浴露、洗发露的利用率；回收手纸、香皂，员工自用；细化布草管理，做好报废、赔偿、更新管理；控制客房月一次性物品消耗量，并以此作为客房考核指标之一；酒店将在12月底，完成2009年布草损耗情况，并采购补充新的布草。

餐厅：控制餐巾纸发放；提高食品材料的使用效率；采购按2008年形成的采购模式：一般菜品****采购，冻品、调料等2星期至铜川路采购一次。

办公室：提高办公用纸的使用效益，A4纸正反面使用，前厅草稿纸使用废弃纸张等。

3、控制能源消耗

按季节温度，控制热水器的开放数量：夏季晚上白天只开一台；春秋季节，晚上开两台，白天开一台；冬季，晚上气温温度低于4度开三台，白天气温低于8度开两台，以降低天然气的运营成本。

按日落情况，控制大门口霓虹灯及门头灯的开关时间，以控制用电能耗；晚上21：00关闭大堂水幕墙，22：00关闭部分大堂灯饰；

办公室控制办公设备的开关情况，避免电力浪费。

（四）其他方面

1、工程维修方面

到7月份，酒店主要电器设备空调、灯具、监控系统、消防设备一年保修期到期，维修支出下半年逐日增加。特别是空调风轮和灯具，损耗更换费用较大，2009年1月至11月间，维修费用共支出：24010.70元。

2、做好酒店设备设施的日常保养维护工作

消防设施方面：酒店委托第三方，做了消防设施检测报告并上交青浦消防支队；每月24日，对消防设备如：消火栓、灭火器等进行检查，并做好记录；配合***消防支队，进行消防标准化管理，以迎接世博。

治安设施方面：增加了监控储存设备的容量，确保监控内容存盘1个月以上。

酒店公共设施方面：完成春秋转季时间段的空调保养工作；做好了一年一次的厨房排风系统的清洁工作；系统做好重要部位的巡查工作，发现问题都及时解决；做好了酒店设施设备的冬季防冻保暖工作；有计划的对客房地毯进行清洗等等。

综上，2009年，酒店在全体员工的共同努力下，通过加强营销，规范管理，控制运营成本，完成了2009年营收300万的指标，并在周边形成了一定的知名度，为2010年的工作打下较为牢固的基础。

二、2010年工作计划

2010年对上海市乃至全中国都是重要一年，世博会将于5月1日至10月31日在上海举行。相映的，对酒店行业的影响是十分巨大的：治安、消防、公共卫生、食品卫生，各个相关管理部门对酒店的管理、要求都执行高标准、严要求。而，地理位置的原因，我们酒店在执行相关标准要求的同时，世博会的旅游客源却获取困难。

因此，2010年，酒店还是要立足重固周边市场，练好内功，以物超所值的产品来稳定老客户，发展新客户。

（一）营业收入目标

2010年，酒店营业收入目标为：***万元。

（二）管理目标

以世博会为契机，对酒店管理进行高标准、严要求管理

1、治安方面

（1）酒店尽量做好入住登记工作，避免行政处罚的出现

严格按照市治安总队要求：一人一证登记入住；访客必须填写访客登记单并23：00离开。此要求对酒店的部分客源肯定造成较大的影响，酒店势必损失部分客人，对2010年的营收目标的实现造成影响；

（2）安保一小时巡逻一次，加强酒店安全防范工作；

（3）加强与当地派出所的联系，防范治安事件的发生。

2、消防方面

（1）配合消防局做好消防标准化管理工作，一切结合酒店实际，完成标准化管理。

（2）酒店消防控制柜在物业监控室，所以需要加强与物业公司的协作，做好酒店的消控设备的运行管理工作。

（3）加强员工的消防知识和实践操作能力培训，结合酒店实际，进行两次消防应急预案演习。

3、卫生方面

酒店认真完善客房清洁工作流程，管理好布草房、xx间的卫生工作，备齐各种一次性物品的检验检疫合格证明；配合爱委会，做好防、灭“四害”工作；强化厨房卫生管理工作，做好自查自检、整改工作。

4、加强服务意识培训，强化工作流程管理，实现酒店标准化管理，提高酒店产品质量，提高客户美誉度。

5、做好餐饮管理工作，提高餐饮的经济效益

2010年，酒店将重点做好餐饮的工作，力争扭转餐饮一直亏损的局面。

6、加强成本控制

酒店将继续贯彻执行已经形成的成本控制工作，同时，还将成本理念持续不断深入到每一员工的日常工作生活之中，实现全员增效的目的。另外，酒店将深挖可控成本支出项目，在保证xxxx质量的前提下，减少运营支出。

（三）营销工作

2010年，酒店营销的定位依旧是：以周边3公里范围内的企业单位为主，兼顾旅游散客的客户目标群，通过网络、邮件、拜访、电话、促销等营销手段，签订协议客户，发展会员。通过广开客源，提高本店协议单位及会员对本店营收的比例。

同时，通过旅委等相关部门，尽量争取世博会客源的入住。

（四）工程维护目标

2010年起，酒店的设施设备等保修期限全部结束，工程维护费用将急剧增加。工程将在确保设施设施保质运行的前提下，以从快、从优、从廉的原则下，采购、维护酒店各项设备设施。

总之，2010年，对酒店来说将是一个极具挑战的一年，行政管理部门将不同于往年的严格监管，对酒店的运营管理、客户忠诚度都是考验。我们酒店全体员工一定努力行动，实现2010年的营业指标，通过世博年的考验。