2010-02-15 09:30:04 来自:

我刚胃溃疡出院。不过托大家的福现在基本好了。

不过这次住院的过程还是一次很好的经验。

发现医疗系统潜在很多机遇和危机。

1.医院常规流程做的不错（提示清单跟人跟床位等），但应急流程一般。

我开始的4~5天的xx后恢复比较好，但是半夜开始突发出血（原因：吃的面条里有菜，还有我下楼散步时间过长1~2小时，医院和本人都有责任，医生只告诉我可以吃面条，而且允许我下楼散步，其实事前就应该给我挂个狗牌提醒我要注意的部分），半夜可能因为值班医生不是我的主治医生（大概责权等的分配问题），一些止血措施后还是4~5次便血，我就大概感受到我的身体需要输血，提出后还是拖了3~4小时到早上11点多后，消化科的负责人回来才输血（而刚好隔壁床昨天从提出要求到配血、输血都在1个小时内实现的），下午才插胃管和动脉输液等措施才真正xx。

在插了胃管把药液输入胃部后，要抽药液出来，但老抽不出来，医生护士都不清楚原因很紧张，后来才知道是胃管插的太深，贴住了胃壁。（大概这些小经验和实例不会在医疗报告中出现吧，那另外一个地方会产生同样的惊吓就可惜了。）

拖延比犯错更恐怖，而且在确诊的情况下，应急流程是可以总结归纳的。（对比9年前我21岁的时候，现在的医疗改革确实医药费便宜了很多，但检验费依旧多，这次突发出血后我的医疗费用还是比上次的费用几倍的增长）

解决方法举例、引用：
（美国的3M公司最近在它的客户服务中心应用了和知识管理融合的客户关系管理系统。由于3M公司生产、销售超过1万种的产品，从Post-it贴纸到反光材料、塑料制品等，公司的客户服务人员每天接到的电话也是多种多样，甚至是千奇百怪的。客服人员接到的{dy}个电话可能是询问如何使用一种特殊的录音磁带，第二个电话是关于{zx1}出品的某种光纤的规格，第三个电话是来自一位现在新泽西州的需要3M公司的年度报告的投资人，第四个电话是一个焦急的母亲，因为她的儿子刚刚把3M新出的玩具笔吞进了肚子。如何处理这么多的问题？如何培训客服人员，让他们能够快速地掌握上万种产品的相关信息？知识管理在这里起到了关键的作用。

　　在应用了CRM之后，客服人员接到一个电话，在对方描述问题的同时，就输入关键词语进行查询，当然用的是接近于口语表达的自然语言查询，系统给出所有匹配的信息，推理引擎开始工作，答案的排列顺序是与输入的信息相关的，如果答案太多，那么系统给出可能的选择要求客服人员逐一询问或排除，{zh1}的解决办法自动显示在屏幕上，客服人员只要念出来可以了，最困难的查询和推理的工作量都让计算机完成了一大半。如果这些步骤还不能解决客户的问题，那么电话将转接到高级客服人员，所有的问题描述无需重复，信息已经被记录而且原样呈现在这一位客服人员的电脑上，不会发生衰减。这位客服人员给出的答案在下一次查询中将作为新的案例出现在备选答案中，知识的积累和传递就这样在公司内部完成了。 ）

电脑系统可以把每个病人的资料共享出去（更高权限的医生和提高个案交流经验），在每个病房也安置一台电脑供医疗人员对号入座，以减少医疗人员的工作负荷。当然在我的个案里，输血再到插胃管再到开刀的流程是可以预见的。虽然CRM系统比较贵，医院可能负担大，但以全国之力从大医院一路推广开来，效果和效率还有事故率都应该有明显的改善。

2.而且手术过程小小的病房（非手术室）来了20多个医生（有部分是应付突发需要开刀的），大多是朝气蓬勃的实习医生（医疗发展需要新力军是对的）。 我一个病人见这么大的场面，当然是比较紧张，我的亲人同样也会紧张，我还要安慰我的家人。在让实习生插动脉输液的针口弄了4~5次才成功（老医生说是我比较年轻，皮肤弹性比较好，所以比较难搞），毕竟是脖子上大动脉，也很痛，理智上可以理解，但感情上我还是有抗拒心态的，对医疗的效果是会大打折扣的。

解决方法：在进入病房的时候可以先进入部分医生，当用布挡着病人视线后再进入其他医生。在插动脉失败后，话术可以说：这里是比较难搞的，这样做...跟着...，先稳住病人情绪。好的话术是有安慰剂效应的。（常规看护流程医疗人员的安抚工作还是做的不错的）

3.预防重于xx，国家的资源是有限的。

例如：我的胃溃疡，大部分是幽门螺旋菌引起的，虽然这种病菌很多人有，潜伏2~4周发作恶化，但检验科有试纸验尿可以测出（让病人常备），xx素对这种病菌初期有明显疗效。在有病史的人群是可以控制和预防的。（是我老姐在网上查的）

当然我的案例比较狭隘，又例如：吸烟引发多种慢性病，我国也是吸烟大国，但烟草具有其致命脆弱之处，如果你能把吸烟者的忧郁症治好，就能很容易改掉他们的吸烟习惯。显然这是问题的症结所在。抗抑郁药ZOLOFT,PROZAC,BUPROPION，ZYBAN都有好明显的效果。（引用自《引爆点》189~191页，内有具体数据）

大多慢性病都是因为生活方式或心理压力引起。（连医疗人员本身在高强度同高压的情况下失误率也会提高我也能感同身受可以理解，希望通过方法慢慢改善）。

当然医院追求更大的利益，国家为了省更多的钱，个人花更多的医保、更多的享乐或者更多的自主（我的外公60多岁和舅舅50多岁都是喝酒过多过世的，在入院后还拼命的喝，这类就是个人选择问题吧）

解决的思路依然可以很多。预防既然能降低大部分医疗费用，国家任命第三方机构从事预防（营养师、心理辅导师、慈善团体等也同时帮助医护人员），当然信息系统共享有更好的跟踪同保障。在每年的医保有部分可自动转去预防费用，如参加戒酒、戒烟、改善生活方式等的还有所奖励。如实在资源有限，印制一些手册，网络针对推广等都可作渐进的过程

医院方面，有些病也有淡旺季，更好的信息化管理，优化人员使用，或者因为我国的医疗相对周边地区相对便宜，可以推广医疗旅行，或医护人员走出医院服务以解决医院病房紧张等问题。

希望思路上能对医疗事业有小小的良性启发。新年祝大家都健康、平安、快乐。

PS:特别鸣谢SHAN网友提供的建议