上海银行长龙变短 彻底解决言之尚早
[转贴 2010-02-14 13:35:36]
上海银行长龙变短 彻底解决言之尚早
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银行排队问题在业界及社会上“激起千层浪”，排队时间长、银行处理业务时间过久等问题引起了广泛关注。距离央行2007年5月20日发布《关于改进个人支付结算服务的通知》已有一周时间，银行排队现象是否有所改变是许多市民关心的问题。
中国银行：等待不足30分钟
体验者：本报记者 胡芳
记者于5月27日上午9点左右赶往中国银行静安支行时发现，静安支行的营业时间为星期一到星期五，xx并不营业。这让记者扑了一场空，无奈之下只能拨打中国银行的服务电话询问哪些分行xx营业。银行热线告诉记者东昌路支行今天营业，但可能不能办理其他业务，只能办理一些存、取款业务。
于是记者10点15分来到了位于东昌路590号的中国银行东昌路支行，该银行已经取消了电子叫号业务，顾客都是采用排队的等候方式。
由于是xx，整个大厅里人数并不多，当记者到达时，前面有9人。在银行9个柜台中，只开放了3个综合业务办理及1个个人理财专柜。据现场工作人员介绍，xx东昌路支行只办理一般的存、取款业务，其他如基金开户、购买等业务都要在工作日办理。
5分钟内，记者身后就有了6位等候者。一排长椅上已经坐满了人。由于办理的是普通存取业务，每个人办理业务的时间并不长。10分钟之后，记者前面只有4人，身后等待的人慢慢增多。在等待了25分钟之后，10点40分终于轮到记者办理业务了，整个业务办理的时间大约为7至8分钟。据记者现场观察，每个人办理的业务时间都在10分钟之内，并且等待的时间都为30分钟内。
据现场的工作人员告诉记者，中国银行东昌路支行平常前来办理业务的人并不是特别多。靠近崂山东路的中国银行浦东分行是他们上级的分行，所以人会较多一些，排队等待的队伍相对更长。
工商银行：等待40分钟
体验者：本报记者 胡芳
记者于5月25日中午13点40分左右来到位于中山北路上的中国工商银行华师大支行办理业务。该网点一楼布置为理财中心，二楼则办理一些现金综合业务。由于是中午休息时间，等候的人看上去比平时少了很多，银行6个窗口也因此关闭了一半，记者前面只有10人。
不到5分钟的时间，记者身后已经有6个人排队等候了。一位40多岁的中年人向旁边的人抱怨：“工行的速度真是慢啊。”另外一个人则表示：“这已经算好了，中午人比较少，待会儿人就更多了。”
到下午两点，两排能容纳20多人的椅子已全都坐满，站着排队的人都已经达到6位，并且还在源源不断地增加，而此时能办理业务的窗口仍然是3个，柜台里面的工作人员不紧不慢地在处理业务。据记者观察，每笔业务的办理时间至少要10分钟，如果前面等待30人的话，那至少要5小时才能轮上。
等待了40分钟后，14点20分终于轮到记者，而这个简单的存取业务花去了8分钟。
记者发现，等待办理业务的人群中不乏70岁以上的老人，这些老人和年轻人一样，站着排队长达几十分钟甚至一个小时。
建设银行：等待40分钟
体验者：本报记者 宋璇
上周日，记者10点左右来到小区附近的建设银行中原支行，办理取款业务，一进银行营业大厅，室内清凉的空气与室外高温形成鲜明的对比。去取号机前拿号，号码纸上写着“3125，您前面有52个人在等候”。门卫告诉记者，今天的人还不算多。看着来来往往的人，40分钟后，终于轮到记者，花两分钟就办好了业务。
在营业大厅内等候之时，记者采访了该营业网点的相关人员。大堂经理表示就该营业网点来说，目前开设了5个普通用户业务窗口，3个个人业务窗口，2个公司业务窗口，针对早晨个人用户集中的特点，该营业网点将增开一个公司业务窗口为个人业务服务，以提高银行工作效率，缓解排队压力。此外，他还表示建行已提高ATM机的取款上限，他们也在大力宣传、鼓励市民使用ATM机。记者在排队等待中也看到ATM机前有3、4人排队。
很多市民也向记者反映，尽管目前还是需要排队，但已有所改观，若是以前有50个人在前面，那队可是要排1个小时以上了。
据悉，建行采取多项措施减轻排队压力。如推行员工正常班、早九晚五班、长下午班等，根据排队高峰合理分配人力资源，在业务繁忙时增加柜台人数，以确保不同时段大堂和柜台服务需求。
近日，建行也公布了转型试点结果，90％的客户排队时间可以控制在10分钟以内，较改进前明显改善。从以上网点的情况来看，建行这10分钟的目标要想铺展开来，还需努力一段时间。
交通银行：等待7分钟
体验者：本报记者 张竞怡
5月26日下午4点13分，记者来到交通银行上海许昌路支行门口，正巧该银行的大堂经理正在门口送客。
记者入内后发现此时大堂里比较空旷，只有4位客户在办理业务。大堂显眼处竖了一块服务指引牌子，告知客户，“为减少您的等候时间，20000元以下xxx取款，10000元以下存款业务请到自助设备进行。”
记者在取号机前随机取得1206号，时间为16点15分，此时大堂经理回到大厅，亲切上前询问记者需要办理什么业务，并将记者引到业务窗口。据这位蔡姓经理介绍：“交通银行每月都从支行办公室管理科室抽调人手到各个网点当大堂经理，轮流值班。”
蔡经理还告诉记者：“今天我们从1000号开始，已经办理了200多笔业务。在下午两点到三点半这段时间客户流量{zd0}，大厅中保持有三十几位客户。等待时间最长的一位客户大约等了30分钟左右。”
记者询问这些顾客多数办理什么业务时，蔡经理说：“今天有许多客户来询问银行理财产品，也有客户来换外汇准备冲进B股。”
此时正有两位客户正使用自助终端设备，蔡经理密切注意他们有否遇到困难。蔡经理说：“客户使用自助终端设备{jd1}需要指导，现在自助设备的功能越来越先进，会用的客户用来得心应手，不会用的客户{jd1}束手无策，我通常在旁边亲自指导。现在自助终端的使用者范围有所扩大，40至50岁的中年客户基本接受这种渠道。但是年纪再大一点的客户接受程度不高。比如此次提高ATM取现额度，我熟识的一位老先生就对我表示出失卡、xxx被xxx款遇到xx等种种担心。”
下午4点20分记者被叫到号，3分钟完成理财咨询。
农业银行：等待5分钟
体验者：本报记者 张竞怡
5月28日上午11时，记者来到平凉路江浦路口的一家农业银行，此时虽然已接近中午吃饭时间，工作人员并没有一丝松懈，各项业务井然有序地进行着。
营业大厅共有8个业务窗口，其中两个没有电脑，坐着网点主任。1到3号窗口办理个人业务，只有两个窗口对外开放。公司窗口为5、6号两个窗口。据银行的保安介绍：“如果个人业务客户比较多，那么公司业务窗口员工办完手上的事，会招呼个人客户过去办理业务，比较机动。”不过，在大厅里记者没有发现提醒客户如何节约时间，如何利用自助设备的告示。保安解释：“因为这个网点的人流并不多，周一到周五每天大约就150个人，窗口之前一般只有3、 4个人排队。”
该网点业务办理的速度非常快，不到5分钟，已经轮到了记者。
结束语
记者们通过走访只是看到部分银行、局部时点的情况，多数银行推出了很多解决措施，“排队难”得到了一定缓解，平均50分钟的等待时间减到了30分钟内。但距离彻底解决这一问题，还有很长一段路要走。
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中国银行：等待不足30分钟
体验者：本报记者 胡芳
记者于5月27日上午9点左右赶往中国银行静安支行时发现，静安支行的营业时间为星期一到星期五，xx并不营业。这让记者扑了一场空，无奈之下只能拨打中国银行的服务电话询问哪些分行xx营业。银行热线告诉记者东昌路支行今天营业，但可能不能办理其他业务，只能办理一些存、取款业务。
于是记者10点15分来到了位于东昌路590号的中国银行东昌路支行，该银行已经取消了电子叫号业务，顾客都是采用排队的等候方式。
由于是xx，整个大厅里人数并不多，当记者到达时，前面有9人。在银行9个柜台中，只开放了3个综合业务办理及1个个人理财专柜。据现场工作人员介绍，xx东昌路支行只办理一般的存、取款业务，其他如基金开户、购买等业务都要在工作日办理。
5分钟内，记者身后就有了6位等候者。一排长椅上已经坐满了人。由于办理的是普通存取业务，每个人办理业务的时间并不长。10分钟之后，记者前面只有4人，身后等待的人慢慢增多。在等待了25分钟之后，10点40分终于轮到记者办理业务了，整个业务办理的时间大约为7至8分钟。据记者现场观察，每个人办理的业务时间都在10分钟之内，并且等待的时间都为30分钟内。
据现场的工作人员告诉记者，中国银行东昌路支行平常前来办理业务的人并不是特别多。靠近崂山东路的中国银行浦东分行是他们上级的分行，所以人会较多一些，排队等待的队伍相对更长。
工商银行：等待40分钟
体验者：本报记者 胡芳
记者于5月25日中午13点40分左右来到位于中山北路上的中国工商银行华师大支行办理业务。该网点一楼布置为理财中心，二楼则办理一些现金综合业务。由于是中午休息时间，等候的人看上去比平时少了很多，银行6个窗口也因此关闭了一半，记者前面只有10人。
不到5分钟的时间，记者身后已经有6个人排队等候了。一位40多岁的中年人向旁边的人抱怨：“工行的速度真是慢啊。”另外一个人则表示：“这已经算好了，中午人比较少，待会儿人就更多了。”
到下午两点，两排能容纳20多人的椅子已全都坐满，站着排队的人都已经达到6位，并且还在源源不断地增加，而此时能办理业务的窗口仍然是3个，柜台里面的工作人员不紧不慢地在处理业务。据记者观察，每笔业务的办理时间至少要10分钟，如果前面等待30人的话，那至少要5小时才能轮上。
等待了40分钟后，14点20分终于轮到记者，而这个简单的存取业务花去了8分钟。
记者发现，等待办理业务的人群中不乏70岁以上的老人，这些老人和年轻人一样，站着排队长达几十分钟甚至一个小时。
建设银行：等待40分钟
体验者：本报记者 宋璇
上周日，记者10点左右来到小区附近的建设银行中原支行，办理取款业务，一进银行营业大厅，室内清凉的空气与室外高温形成鲜明的对比。去取号机前拿号，号码纸上写着“3125，您前面有52个人在等候”。门卫告诉记者，今天的人还不算多。看着来来往往的人，40分钟后，终于轮到记者，花两分钟就办好了业务。
在营业大厅内等候之时，记者采访了该营业网点的相关人员。大堂经理表示就该营业网点来说，目前开设了5个普通用户业务窗口，3个个人业务窗口，2个公司业务窗口，针对早晨个人用户集中的特点，该营业网点将增开一个公司业务窗口为个人业务服务，以提高银行工作效率，缓解排队压力。此外，他还表示建行已提高ATM机的取款上限，他们也在大力宣传、鼓励市民使用ATM机。记者在排队等待中也看到ATM机前有3、4人排队。
很多市民也向记者反映，尽管目前还是需要排队，但已有所改观，若是以前有50个人在前面，那队可是要排1个小时以上了。
据悉，建行采取多项措施减轻排队压力。如推行员工正常班、早九晚五班、长下午班等，根据排队高峰合理分配人力资源，在业务繁忙时增加柜台人数，以确保不同时段大堂和柜台服务需求。
近日，建行也公布了转型试点结果，90％的客户排队时间可以控制在10分钟以内，较改进前明显改善。从以上网点的情况来看，建行这10分钟的目标要想铺展开来，还需努力一段时间。
交通银行：等待7分钟
体验者：本报记者 张竞怡
5月26日下午4点13分，记者来到交通银行上海许昌路支行门口，正巧该银行的大堂经理正在门口送客。
记者入内后发现此时大堂里比较空旷，只有4位客户在办理业务。大堂显眼处竖了一块服务指引牌子，告知客户，“为减少您的等候时间，20000元以下xxx取款，10000元以下存款业务请到自助设备进行。”
记者在取号机前随机取得1206号，时间为16点15分，此时大堂经理回到大厅，亲切上前询问记者需要办理什么业务，并将记者引到业务窗口。据这位蔡姓经理介绍：“交通银行每月都从支行办公室管理科室抽调人手到各个网点当大堂经理，轮流值班。”
蔡经理还告诉记者：“今天我们从1000号开始，已经办理了200多笔业务。在下午两点到三点半这段时间客户流量{zd0}，大厅中保持有三十几位客户。等待时间最长的一位客户大约等了30分钟左右。”
记者询问这些顾客多数办理什么业务时，蔡经理说：“今天有许多客户来询问银行理财产品，也有客户来换外汇准备冲进B股。”
此时正有两位客户正使用自助终端设备，蔡经理密切注意他们有否遇到困难。蔡经理说：“客户使用自助终端设备{jd1}需要指导，现在自助设备的功能越来越先进，会用的客户用来得心应手，不会用的客户{jd1}束手无策，我通常在旁边亲自指导。现在自助终端的使用者范围有所扩大，40至50岁的中年客户基本接受这种渠道。但是年纪再大一点的客户接受程度不高。比如此次提高ATM取现额度，我熟识的一位老先生就对我表示出失卡、xxx被xxx款遇到xx等种种担心。”
下午4点20分记者被叫到号，3分钟完成理财咨询。
农业银行：等待5分钟
体验者：本报记者 张竞怡
5月28日上午11时，记者来到平凉路江浦路口的一家农业银行，此时虽然已接近中午吃饭时间，工作人员并没有一丝松懈，各项业务井然有序地进行着。
营业大厅共有8个业务窗口，其中两个没有电脑，坐着网点主任。1到3号窗口办理个人业务，只有两个窗口对外开放。公司窗口为5、6号两个窗口。据银行的保安介绍：“如果个人业务客户比较多，那么公司业务窗口员工办完手上的事，会招呼个人客户过去办理业务，比较机动。”不过，在大厅里记者没有发现提醒客户如何节约时间，如何利用自助设备的告示。保安解释：“因为这个网点的人流并不多，周一到周五每天大约就150个人，窗口之前一般只有3、 4个人排队。”
该网点业务办理的速度非常快，不到5分钟，已经轮到了记者。
结束语
记者们通过走访只是看到部分银行、局部时点的情况，多数银行推出了很多解决措施，“排队难”得到了一定缓解，平均50分钟的等待时间减到了30分钟内。但距离彻底解决这一问题，还有很长一段路要走。
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