从山东老家饮食连锁集团电话欢迎词想到的

              一一兼回帖博客“秋水”、“美丽人生”、“问家报”的访问

一、题外的话

略览了几位网友的愽文，甚觉高兴。“美丽人生”的诗句不仅文字美丽，而且很有诗情寓意，与当今那种xx劣质时装的商贩嘶叫声式的所谓诗与歌截然不同，其中令人觉得有灵魂，有品味，有思考，在浮燥的大潮中给人以清新远望的感觉，准备闲暇时再细品体味；我较喜欢“秋水”的自由体新诗有感而发，抒少女之情而动人，但似乎多了一些未解的忧郁情结，不知这位网上好友何故！？朋友！要知道秋天不仅有枯黄的落叶，更有金黄的稻穗，秋水应该是很宝贵的，切莫白白的浪费它啊。而“问家宝”的博文是专授经済管理专业题材的，与我正在思考的事情不谋而合，并启示我也想做点尝试。不过，我虽经历了计划经济与市场经济两个时期的企业管理的实践，只是知识浅薄而思想过时的老人，因此，胆子小而无壮志，只想研究点芝麻绿豆的小事以满足心灵的愉悦之乐。今天就谈一件涉及企业管理的芝麻粒：

二、芝麻小事之一：山东老家与它的欢迎词

我是山东老家天龙店的常客，不仅是因为那里菜式荤素粗细搭配合理，南北品味兼顾融合，食品卫生让人放心，而且，环境舒适，服务亲切, 在那里有一种令人快乐的氛围，令我有了想重读旧书、点击键盘写点东西的灵感。大概是职业习惯作怪吧，我开始从各个细节中，发现该店的经营团队具有本地不少餐饮店欠缺的文化元素。那里的高管层是有知识、懂管理和有宏观视野的并懂得渗入人性化管理理念的人才，他们的老板明白资本不等于知识，而知识乘于资本才能做大做强企业的道理。﹙注：知识也不等于企业管理知识，管理知识也不等于现代管理知识，外国管理知识的引进也有一个适应我国水土的问题。﹚这个饮食集团从山东扩展到福建、广州、东莞和肇庆等地设立分店，有自己的中央厨房、文化和科技公司，有农业基地和物流业仅用了十余年的时间，大体证实了我的判断误差不大。他们对职工有培训，有娱乐活动，有店歌店报，职工住宿大多有空调设备等生活条件，所以反映在职工情绪上比较快乐、服务有团队精神，吸引了不少大专、本科生到那里就业。这是我这个不太喜欢出外餐饮的人，也常光顾此店的原因，有时是为了亲友聚会闲谈, 有时仅为了在那里看书读报，同时也是为了观察琢磨一些企业管理的小事。常挑剔地找点他们的不足和毛病，为其今后企业升级上楼、做大做强提个醒。虽然大局决定成败，但细节却决定优劣，而忽略细节加细节忽略，积累起来,也会影响成败,这是许多企业办大之后，常常出现的通病。细节犹如企业的基因，而基因群的结构则总从某个侧面,反映出企业现在的面貌和未来的走向。改革开放三十年来，多少餐饮名店做大了，仍按老经验走路，以不变应万变，长期忽视细节的漏洞和小节的改进，而走向衰落的，近年来某些企业的矿难、毒食品和毒药品种种事故意外的发生，细究起来，也是与行政、企业的管理忽视细节缺失有关。经济体制的合理，为科学管理提供了可以施展拳脚的大环境，但不能代替管理这门科学本身的作用，体制好，不讲究管理科学的系统性的运用，不注重管理细节的精密化，这个单位和企业的运作，永远是大而不强，行而不坚，是区别企业是大排挡式的传统模式、还是精密仪器式的现代模式的关键之一。我欣赏山东老家，希望他们由大再变强，所以甘愿扮担当挑剔小毛病的“恶人”，抓一点芝麻绿豆般小的事作文章。今天又抓他们一条小辫子：

最近打电话去山东老家去订座，发现了拨号后新出现了一段礼貌却冗长的欢迎词的新鲜事，五六句热情的话足有十二秒以上，加上前后的过渡时间，共约二十秒钟，而往往不能立即接通，又重复一次欢迎词，就达四十秒钟以上。结果是：{dy}，消费者多花了电话费，要知道作为垄断龙头之一的中国电信很有点小聪明。我虽不能证明它缺乏长远的赚钱眼光，但很会打小算盘是毫不冤枉它的。世上没有免费的午餐，但中国电信则有免费送你的彩铃，因为它的高管心里明白，包括欢迎词在内的彩铃响后一、二秒起就开始计费，于是，顾客这个上帝口袋里的钱就稀里糊涂地流到公司的口袋里去了。别忘了他们会雇佣精算师的，算来算去免费彩铃就魔术般地变成了公司的生财之道。第二，山东老家电话欢迎词为啥搞得那么长？为什么？首先这里面就反咉了总部管理层对顾客的心理感受研究的忽略，中国古有一鼓作气、三鼓泄气的典故，热情过度是会令人厌烦的，其实只用“山东老家欢迎您，立即为您接通。” 即可，这样，你们互通电话可以省下一笔不少的的费用。当企业家在理财上，该花的地方要有一掷千金的气魄，不该花的地方要有一毛不拔的精细。何必吃电讯公司的闷亏呢？再说欢迎词占线时间太长，万一发生什么紧急事故，争取一两秒是多么宝贵啊！？第三，中国电信这么做，从短期看是増加了经済效益，但切莫低估了消费者的智商，他们会在商潮中炼就出精明的眼光。作为固话的霸主的中国电信要看到，固话黄金时代已一去不返，移动业务你们还是新手，中移动、中联通两大竞争对手已迎面走来，看来垄断养成的习惯还左右着你们的头脑，看来改也难呀！不过请记住：要想赚顾客这些财神的钱，{zh0}不要老想打财神的小算盘，少一点急功近利，而是转为真心诚意地想财神之所想，算财神之所算，否则财神一生气，一大批跑到竞争对手那边去了，就悔之晩矣！

三、芝麻小事之二：中国电信与天翼手机

去年初夏办理宽频上网业务，顺手买了一部天翼牌2718型手机，虽然当时觉得样式笨笨土土的，色调也不美，数字键字体不规范，0字是错别字，但由于它有笔写短信的功能，我又急于需要，所以勉强支付现金一千多元也就买了。回家后才发现接收信号很差，在室内对话常听不见，在室外声音也不清晰，说明书也是笼而统之，总之，外观内质都有点上不了大雅之堂。去年十一月我老伴的小灵通又被免费换了一部天翼B2033C型手机，但条件是必须支付中国电信一年通讯费。对此，心中虽感不快也认了。在使用中除了发现同样信号弱、声音差、外观丑外，还存在通话才两、三分钟电池就开始发热，令老伴一用此机就心惊肉跳，无奈我只能再买一部新手机和使用中移动旳充值电话卡，给老伴使用，天翼手机成了她的后备机，十分不便。为了解开这粒“芝麻”的奥秘，我今早拨打10000查询才终于明白，天翼手机厂家是中国电信的下属公司，其中可能有“肥水不流外人田”的传统经营方式和意识的指引之所为。而中移动走的是指定国内外多家手机厂家、多款型号任君挑选的路子，是从“有钱大家赚，避免大而全、大而不强” 宏观战略为出发点。两家国营通讯大龙头各有其谋，相互角力，对消费者和做强中国电讯业都是大好事，{zh1}当然是胜败论英雄。但如果天翼手机靠垄断而非推向市场，不在竞争中完善自己，其前途是不言而喻的，中国电信的前景也会受其拖累而“赔了夫人又折兵。”不信？走着瞧！我不想教大家如何选择，从邻居亲友们的闲聊中知道，消费者越来越精明，他们的选择决定企业的命运。企业是一个国家的肌肉，企业健壮国家才能强大。我只想对那些总想计算消费者的“精仔”“精爷”们大吼一声：民族要复兴，国家要强盛，你别挡路，给我让开！

此外，向10000接线服务员致以春节的问候！他们辛苦了。敝人给他们出了不少难题，成了顾客批评的防火墙，而问题的解决却靠那些在墙后的掌权者。而掌权也是人，要为家庭幸福奋斗，应酬社交也忙得很，高管有高管的难言之苦，心里也是蛮累的。有什么办法呢？不合理的事物本来不应该存在，它所以能够存在，总有它能够存在的土壤和气候，但合理的事物眀天总会出土发芽，开花结果的。这就有先知后知之分了，当然也有不知不觉的，那只能成为千帆过后的沉舟，到时叹息就晩啰！

小林老人

2010 -02-08