客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推进全部企业的经营，其重要功效是记载客户与您的企业的来往和交易，并将有可能转变客户购置行动的信息加以收拾和剖析，同时进行贸易情报分析，懂得竞争对手、市场和行业动态。 CRM是英文Customer Relationship Management 的缩写，中文译为客户关系管理。在不同场所下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件体系。
谁最早提出了CRM这个概念？在Internet上有很多关于这个话题的讨论。结论是众说纷纷，莫衷一是。让我们听一听不同的声音吧！
1. Gartner Group提出了CRM这个概念。大约3年前，有很多名词，如技巧驱动的销售（Technology Enabled Selling），客户资产管理（Customer Asset Management）等。市场似乎更爱好CRM这个名词，软件和服务的提供者也都开端用这个词。当然，现在，电子商务（eBusiness）是最热的，很多的CRM软件供给商给自己贴上了电子商务的标签（包括Siebel）。
2. 如果从商业软件（CRM也是一种商业策略）方面来讲，在90年代前期，有很多在销售自动化方面{lx1}的企业（如Brock Control System，现在已经更名为FirstWave）。在90年代中期，Siebel参加了竞争行列。Siebel在使得CRM成为一个术语和软件名词方面施展了很大的作用。
3. Aberdeen公司的Hugh Bishop创建了CRM这个词。他现在还在这个范畴进行研讨和实践。
4. 这个名词是在80年代初由很多的商业学院的研究人员提出的。如Atlanta的Emory 大学Goizeta商业学院的Jagdish Sheth博士。他的网址是http://www.jagsheth.com/。
5. 匹兹堡的Innovative Systems公司已经用这个词10年了。作为数据质量方面的专业公司，他们一致关注于开发直接的客户关系，作为全面客户关系管理的一部分。
6. 有名的CRM专家Dick Lee以为，CRM是DCI在1988年所援助和举行的一次比赛的产物。当时，他刚刚出版自己的{dy}本书《Sales Automation Survival Guide》。在这本书中，他用了关系管理（Relationship Management）这个词。所以，他记得很明白。
7. 看起来很奇异，人们以为CRM是与SFA, TES, Call Center, 自动化营销联系在一起的。或许是因为，CRM跨越了这些领域，人们更偏向于它是技术而不是信心或哲学。我曾经读过很多关于关系营销的书，做过银行的关系经理，为数据发掘公司（开端时做关系营销，然后提供客户管懂得决方案，然后是CRM）工作过。20年来，我曾经强调从整个公司的角度把数据统一集成起来，从而使得对公司与谁、怎么、在哪里做生意有更好的理解。我一直在用关系管理这个词。
8. CRM这个术语是近期才涌现的，它是对Help Desk, Customer Support, ERP, 数据发掘等术语进行合并后发展而来的。这个术语的呈现，是由于以前的术语都不能很好地笼罩这些话题，而且有些术语（如ERP）能很好地逢迎企业应对竞争压力的须要。
9. 我曾读到和听说很多的不同观点，讨论谁是把CRM这个术语定义为现在的状况并使得它广为人知。我们或许永远不知道谁是{dy}人。我能说的是，这个术语是从为更好地懂得和逢迎客户需求的很多的尝试和过错的方法中产生的。我们还没有形成对这个世界的xx见解，但我们正在做这件事。
深刻了解客户和市场并牢牢捉住客户是企业在竞争中获胜要害。利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，而且可以使客户的联系不会由于人员的流动而中止。企业还可以依照客户的喜好和需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，甚至通过企业网站，测试一下客户对您的新主张的反映。另外，企业还能使用商业情报分析，发现竞争对手的举动对客户的影响，以及客户潜在的购置行动。
二、CRM发展历史
客户关系管理（CRM）解决方案出现于10年前，响应全球化和其它情势的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训---为解决这些挑衅而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清楚了解每位客户的需求和购买历史，让他们更好地理解、理解他们的客户并为之服务。
最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户间关系的xx视图。鉴于此，CRM软件制作商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案把内部数据和处理（如领导生成）、销售跟踪、国外市场和客户服务要求融会到一个单一的运作系统中。
如此，IBM的Stephanie Hahn说明说，整合交叉功效的CRM解决计划成为管理全体客户接洽点的幻想工具。"这些整合交叉功能解决方案把与客户的交互合并到同一的数据库中。并且公司参与者能通过各种渠道拜访这些成果数据和分析。"于是，她说明说："CRM终于成为了查看和管理全部的公司与客户间关系的工具，而不仅仅是一位一位的信息数据。"
尽管新的CRM方法很吸引人，但直到20世纪90年代即将停止，这一概念才开始深入到一些较早的公司采用者。IBM调查显示，大 多数组织，特别是中小范围商业，仅对客户关系管理的应用有个一般了解，对特定的解决方案一无所知。并且固然大多数这些公司都收集客户数据，但这些数据通常持续储存在分别的部门办公室中，没有很好地在整个公司内衔接。
20世纪90年代后期Internet运用的迅猛发展鼓励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台，它能让每一个CRM解决方案的采用者进一步扩大它们的服务能力---通过附加的客户联系点，如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。"随着电子商务的涌现，"IBM的Brian Lawe评论道："公司有机会并且有任务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境。这种新的事态迫使这些公司首先斟酌的不是产品或渠道，而是客户。并且，特殊是首先斟酌新的保证客户满意和响应的方法。"
一方面，对那些仍然在试图懂得CRM发展的组织来说，电子商务技术的涌现仅仅提高了他们面对的挑衅。事实上，IBM的调查显示，大多数参与的公司没有把Internet作为他们CRM策略的中心。大多数这些公司至多只是把Internet和万维网看作为一个支持角色，看作加强特定CRM的工具，而不是看作企业范畴内CRM解决方案的基础。
潜在的事实是截然不同的。"未来几年内，三分之二或更多的高等经理期看通过与客户的联系方式来区分他们自己和他们的竞争者，"Setphanie Hahn这样说："Web将是这些尽力的中心。Web比以往任何技术都发生了更多的通过销售和服务循环与客户交互的新方式。"
Siebel的Pat House表现赞成。她说："在未来，电子商务不再只是赞助公司管理他们客户关系的支持工具。电子商务就是客户关系管理。"
认识到这一点并牢记在心的公司在未来的十年将会获得繁华和昌盛。
三、CRM产生背景
1． 需求的拉动
放眼看往，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大批工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个广泛的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部分的信息化水平越来越不能适应业务发展的须要，越来越多的企业请求进步销售、营销和服务的日常业务的主动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基本。
细心地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自电话销售员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上破费大批时。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才干留住它呢?
－来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才干知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品见解怎样？其中有多少人已经与电话销售员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才干知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止反复地给客户发放雷同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么能力知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们毕竟想买什么？
－来自服务人员的声音。实在很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但答复这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
－来自顾客的声音。我从企业的两个电话销售员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门倾销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求电话销售员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不盼望再给我发放大批的宣扬邮件了，怎么情形并没有转变？我报名加入企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研究会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修恳求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
－来自经理职员的声音。有个客户半小时以后就要来谈{zh1}的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户许诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些埋怨，我们都不生疏，已经习惯对这些问题采用无动于衷的态度。上面的问题可回纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制作、库存等部门的信息疏散在企业内，这些零碎的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在同一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。在产品德量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业博得新客户、保存老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。
实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理尽不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的看法，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你天天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超越了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、依据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记载自己获得的客户信息。
能够对市场运动进行计划、评估，对全部运动进行3600的xx。
能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地区限制，随时拜访企业的业务处理系统，获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析才能。能够从不同角度提供本钱、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
上面的所有功能都是缭绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊敬落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，环绕着客户做文章。
2． 技术的推动
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在幻想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落伍、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深刻人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球规模内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。
客户信息是客户关系治理的基本。数据仓库、贸易智能、知识发明等技巧的发展，使得收集、收拾、加工和应用客户信息的质量大大进步。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的剖析表明，刮胡刀和尿布经常同时呈现在顾客的购买清单上。本来，很多男士在为自己购置刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新散布货架，使得购买刮胡刀的男人很轻易地看到尿布。
在可以预期的将来，我国企业的通信成本将会下降。这将推动互联网、电话的发展，进而推进呼叫中心的发展。网络和电话的联合，使得企业以同一的平台面对客户。
3．管理理念的更新
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深刻人心。当前，一些先进企业的重点正在阅历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户同盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变更的时期、创新的时期。比竞争对手{lx1}一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业本来的管理方式进行改变，变更、创新的思想将有利于企业员工接收变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时期，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手腕，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变更。
四、CRM能为企业带来的价值（为什么要引入CRM？）
让我们首先看一些数据。
*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供给链和管理后勤。
–世界经理人文摘网站
*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
–Harvard Business Review
*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
–Xerox Research
*2/3的客户分开其供应商是因为客户关心不够。
–Yankee Group
*93%的CEO以为客户管理是企业胜利和更富竞争力的最主要的因素。
–Aberdeen Group
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增添51%，顾客的满足度增添20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增长2%。回纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：
提高效率。通过采取信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范畴内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够xxx的运转。
拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩展企业经营活动范畴，及时把握新的市场机会，占据更多的市场份额。
保存客户。客户可以自己选择爱好的方式，同企业进行交换，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可辅助企业保存更多的老客户，并更好的吸引新客户。
在新形势下，企业关注的重点由提高内部效率向尊敬外部客户转移，从80年代中期开端，为了下降本钱，提高效力，加强企业竞争力，很多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组供给技巧特殊是信息技术的支持，很多企业采取了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但本质相似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制作、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到懂得放，另一个也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的义务，可以有更多的精神关注企业与外部相关好处者的互动，捉住商业机会。在企业的诸多相干好处者中，作为上帝的顾客的主要性日益突显。企业的客户包括个人和集团也请求企业更多地尊敬他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处置与外部客户的关系时，越来越感到没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而生。
我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的应用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，尽力减少销售环节，下降销售本钱，发明新市场和渠道，提高客户价值、客户满足度、客户利润贡献度（profitability）、客户虔诚度，实现{zj2}后果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应当能够形成无缝的闭环系统。
在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是离开进行的，这些前台的业务范畴与后台部分也是离开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿势看待客户。CRM的理念要求企业xx地认识整个客户性命周期，提供与客户沟通的同一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
五、CRM基础功能（CRM能为我们做什么？）
CRM软件的基础功能包括客户管理、联系人管理、时光管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1．客户管理。主要功能有：客户根本信息；与此客户相关的根本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
2．联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简略的描写、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
3．时光管理。主要功能有：日历；设计约会、活动打算，有冲突时，系统会提醒；进行事件支配，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的部署，以免产生冲突；把事件的支配通知相干的人；义务表；预告/提醒；记事本；电子邮件；传真。
4．潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
5．销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描写、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能停止时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状态评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地域、行业、相关客户、联系人等）进行保护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等尺度，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供相似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技巧的查询；销售用度管理；销售佣金管理。
6．电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；天生电话列表，并把它们与客户、联系人和业务树立关联；把电话号码分配到销售员；记载电话细节，并支配回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记载；电话统计和报告；自动拨号。
7．营销管理。主要功能包括：产品和价钱配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研究会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示义务完成进度；提供相似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；支配新事件，如研究会、会议等，并参加合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；天生标签和信封。
8．客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目标支配、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；天生事件报告；服务协定和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决办法的数据库。
9．呼叫中心。主要功能包括：呼进呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行材料发送；呼入呼出调度管理。
10．合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过尺度的Web阅读器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以便利地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器应用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售办法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价钱配置器。
11．知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，假如发现变更的话，会向用户报告；根据用户定义的要害词对Web站点的变更进行监督。
12．商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表情势查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递道路分析；将数据转移到第三方的预测和方案工具；柱状图和饼图工具；系统运行状况显示器；能力预警。
13．电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销xx间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
依据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行斟酌。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。
主要
模块
目标
该模块所能实现的重要功能
销售
模块
提高销售进程的自动化和销售后果
销售。是销售模块的基础，用来赞助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力气管理和地区管理。
现场销售管理。为现场电话销售员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程支配、佣金猜测、报价、报告和分析。
现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包括很多与现场销售组件雷同的特征，不同的是，该组件应用的是掌上型盘算装备。
电话销售。可以进行报价生成、订单创立、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提醒、潜在客户管理以及回应管理。
销售佣金。它容许销售经理创立和管理销售队伍的嘉奖和佣金打算，并辅助销售代表形象地懂得各自的销售事迹。
营销
模块
对直接市场营销活动加以规划、执行、监督和分析。
营销。使得营销部门实时地跟踪活动的后果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
针对电信行业的营销部件。在上面的基础营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增长了一些附加特点。
其它功能。可辅助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和允许；预算；回应管理。
客户
服务
模块
提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化
服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全性命周期管理、服务技术人员档案、地区管理等。通过与企业资源规划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、xx、会计等。
合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水温和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的保护活动。
客户关心。这个模块是客户与供给商联系的通路。此模块容许客户记载并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规矩解决重要问题等。
移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可应用该组件与派遣总部进行联系。
呼叫
中心
模块
应用电话来增进销售、营销和服务
电话管理员。主要包含呼进呼出电话处置、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、利用体系弹出屏幕、友爱电话转移、路由选择等。
开放衔接服务。支撑尽大多数的主动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。
语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。
报表统计分析。提供了很多图形化分析报表,，可进行呼叫时长分析、等待时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对照分析等。
治理剖析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表示与设定的目的相比拟，断定须要改良的区域。
代理履行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和材料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。
自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节俭了拨号时间。
市场运动支撑服务。治理电话营销、电话销售、电话服务等。
呼入呼出调度管理。根据来电的数目和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务程度和座席人员的生产率。
多渠道接进服务。提供与Internet和其它渠道的衔接服务，充足利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。
电子
商务
模块
电子商店。此部件使得企业能树立和保护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。
电子营销。与电子商店相结合，电子营销容许企业能够创立个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。
电子支付。这是Oracle电子商务的业务处置模块，它使得企业能配置自己的支付处理方式。
电子货币与支付。应用这个模块后，客户可在网上阅读和支付账单。
电子支持。许可顾客提出和阅读服务恳求、查询常见问题、检讨订单状况。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。
管理---永恒的话题
很多企业实行CRM项目标成果是令人沮丧的，与期看值相差甚远，其中的原因千千万万，很多都可以归结到管理而不是技术上。下面就让我们看一看除了信息技术的应用外，我们还应该如何切实地转变企业日常的管理工作，为改良企业的客户关系管理做出努力。在管理方面要做哪些切实的工作。
从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰难过细的尽力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发明企业与客户的互动所存在的问题、鼓励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥戴是门大学问，是企业引导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到过细的工作，可以参考下面的表格，动员员工做一些实实在在的工作，信任对CRM系统的建设会大有裨益。
阶段
活动
I
辨认你的客户
将更多的客户名输入到数据库中。
采集客户的有关信息。
验证并更新客户信息，删除过期信息。
II对客户进行差别分析
辨认企业的“xx”客户。
哪些客户导致了企业成本的产生？
企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大批客户对企业的产品或服务多次提出了埋怨？列出这些企业。
去年{zd0}的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他处所订购很多种产品？
根据客户对于本企业的价值（如市场破费、销售收入、与本公司有业务来往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。
III
与客户坚持良性接触
给自己的客户接洽部分打电话，看得到问题答案的难易水平如何。
给竞争对手的客户联系部门打电话，比拟服务程度的不同。
把客户打来的电话看作是一次销售机遇。
测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
对企业内记载客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更自动的对话。
通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
改良对客户埋怨的处理。
IV调剂产品或服务以满足每一个客户的需求
改进客户服务过程中的纸面工作，节俭客户时间，节俭公司资金。
使发给客户邮件更加个性化。
替客户填写各种表格。
讯问客户，他们盼望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的看法，看企业毕竟可以向这些客户提供哪些特别的产品或服务
争夺企业高层对客户关系管理工作的参与
六、成功实现CRM的要害因素
具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有利益的。
1． 高层引导的支持
这个高层引导一般是销售副总、营销或总经理，他是项目标支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明白的目标。其次，他是一个推进者，向CRM项目提供为到达设定目标所需的时间、财力和其它资源。{zh1}，他确保企业高低认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目呈现问题时，他鼓励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
2．要专注于流程
胜利的项目小组应当把注意力放在流程上，而不是过火关注于技术。他认识到，技术只是增进因素，本身不是解决计划。因此，好的项目小组开展工作后的{dy}件事就是破费时光往研讨现有的营销、销售和服务策略，并找出改良方式。
3．技术的机动应用
在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改良的特定问题紧密相关。假如销售管理部门想减少新销售员熟习业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的尺度应该是，根据业务流程中存在的问题来选择适合的技术，而不是调剂流程来适应技术要求。
4．组织良好的团队
CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特殊对那些盘算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的公道设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。{zh1}，实施小组具有改变管理方式的技巧，并提供桌面帮助。这两点对于赞助用户适应和接收新的业务流程是很重要的。
5．极大地器重人的因素
很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简略易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争夺{zj2}用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实行的过程中，千方百计的从用户的角度动身，为用户发明方便。
6．分步实现
欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以辨认业务流程重组的一些可以着手的范畴，但要断定实行优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。
7．系统的整合系统
各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个进程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
七、CRM技术实现
1．销售
在采取CRM解决方案时，销售力气自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的动身点，但从90年代初开始，其规模已经大大地扩大，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售职员的大部分活动的主动化程度。它包括一系列的功能，提高销售进程的自动化水平，并向电话销售员供给工具，提高其工作效力。它的功能一般包含日历和日程部署、接洽和客户管理、佣金管理、贸易机遇和传递渠道管理、销售猜测、建议的发生和管理、定价、区域划分、用度报告等。
举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，答应系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件断定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置庞杂的产品，因此，这种销售配置工具特别合适在网上应用，如Dell计算机公司，许可其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。
2．营销
营销自动化模块是CRM的{zx1}结果，作为对SFA的弥补，它为营销提供了奇特的才能，如营销活动（包括以网络为基本的营销活动或传统的营销活动）规划的编制和履行、打算成果的分析；清单的发生和管理；预算和猜测；营销材料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高电话销售员活动的自动化程度，其目的是为营销及其相干活动的设计、执行和评估提供具体的框架。在很多情形下，营销自动化和SFA模块是弥补性的。例如，胜利的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应当及时地将销售机会提供应执行的人，如销售专业职员。在客户性命周期中，这两个运用具有不同的功能，但它们经常是互为弥补的。
3．客户服务与支持
在很多情形下，客户的坚持和进步客户利润贡献度依附于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为主要的。在CRM中，客户服务与支持重要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化请求方面，它们的速度、正确性和效力都令人满足。CRM体系中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支撑功效同销售、营销功能比拟好地联合起来时，就能为企业供给很多好机遇，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典范利用包含：客户关心；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方式的数据库；维修行动部署和调度；服务协定和合同；服务恳求管理。
4．盘算机、电话、网络的集成
企业有很多同客户沟通的办法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM运用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常依据自己的偏好和沟通渠道的便利与否，控制沟通渠道的{zj2}选择权。例如，有的客户或潜在的客户不爱好那些不请自来的电子邮件，但企业偶然打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其自动发送电子邮件，而应多利用电话这种方法。
统一的渠道能给企业带来效率和好处，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表示出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改良前台系统，加强多渠道的客户互动。集成和保持上述多系统间界面的用度和艰苦经常使得项目的开展阻力重重，而且，假如缺乏必定程度的自动化，在多系统间传递数据也是有很艰苦的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不盼望向不同的企业部门或人提供雷同的反复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。
八、CRM发展趋势
CRM尽管吸引人，但它真的值得人力和财力吗？数据绝不含混地答复：是的。国际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市场研究公司发现：对数据仓库（大多数CRM解决方案的操作核心）投资2年的回报超过400%。
固然如此，也许会有人会问变态的问题：当今的公司能否不在CRM以及它所带来的客户满意度增添上投以人力财力呢？1994到1998的美国公司满意度索引（ACSI）指出它们不能。到1998，ACSI数据显示，具有{zg}客户满意度的公司增加的市值是具有{zd1}客户满意度的公司增加市值的两倍多。客户满意度，换句话说，能直接转化为公司价值。
有幸的是，现在研讨的一些先进技术将保证CRM和电子商务解决方案履行---扩展---该远景。这些技术包括：
普及计算。IDC（一家研究组织）估量到2002年，Internet无线设备（可拜访Internet的电视和游戏机项盒、具有Internet才能的手持装备、Web终端和屏幕电话）的销售将会超过个人盘算机。
通用访问技术。IBM的T.J. Watson研究试验室的部门经理Jacob Ukelson预测：利用这些多访问平台，将出现通用队列和表述系统，能让客户与自动的CRM系统和客户服务代理终端交互，并且是以用户和他们的设备个性化的方式。所有这些无需手工干涉。
对Web时间和文字敏感的CRM系统。位于加利福尼亚Santa Clara的Quaartze软件开发公司构建了一个基于Web的CRM环境，该公司的CEO Tom Ku展望了新一代的CRM信息技术，他称之为"时间铸造（timecasting）"。公司可用该新闻"在个性化、及时的基础上，经过基于Web的日历和其它熟习的时间命名接口，与他们的客户通讯。从而强化与客户的联系。"
无处不在的CRM。Siebel电子商务利用公司目前正以"配置一次，任意安排"的方法安排Internet用具、PDA甚至蜂窝电话---树立着{dy}个真正的多装备CRM解决计划。同时，Siebel语音---一种智能语音通佩服务---能让Siebel电子商务用户从任何可能得处所打电话到数据库，并且能通过自然的语音通话查看他们的日历、合同和销售信息。
IBM的Stephanie Hahn说，回根结底是由于敏捷增加的期看，"公司不能再保持按他们所想的方式去做生意。相反，他们必需筹备按客户所想的方法往做生意。"无论对至公司还是小公司，她说，"新一代的CRM和电子商务解决方案将便利地、经济地到达该目的。"