排队成为中资银行服务“软肋”


电子化虽可作解决方案，却易引发安全问题

    自动存取款机前，七八个人站成一排。旁边一部无人问津，显然已经损坏。等候区里十多个人散坐着，不时抬头看向叫号的屏幕。有人进门扫了一眼又掉头离开。这是不久前记者在吕岭路一家银行里看到的场景。


    “看这号，我前面还有二十几个人呢，恐怕还有得等。”一个小伙子说。他是外地来厦门的打工者，到银行往家里汇钱。


    相隔不远的另一家银行里，排队等候的人数也差不多。临近关门，旁边一直闲着的VIP柜台也终于开放，业务办理速度这才快了起来。
上月底，零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。


    到银行排队的主要有三种人


    “经常到银行排队的主要有三种人。”一位业内人士说。


    “一种是退休老人。他们平时没什么事，就把每月发工资的日子当成聚会，几个人凑在一起，联络感情；第二种是打工者。他们缺乏理财意识，接受新事物的能力也弱。到银行来就是查一查工资有没有到，取一点零花钱。有些连xxx都不办，只用存折，觉得办卡、补卡要收费，不合算；还有一种是公务员，三四十岁左右。”


　　银行：电子化能减少排队


    业内人士觉得，利用银行电子化、现代化手段，就能{zd0}限度减少排队。


    “你办个网上银行，开通余额变动提醒服务，一有变化短信就来了，也不用到柜台或者ATM上查。网上银行里有详细的对账单，工资多少、奖金多少、扣税怎么扣的，一目了然。而且像我，水、电……所有的代扣都在工资卡上。再办一张贷记卡，签个‘自动还款协议’，和工资卡挂钩，平时消费基本不用现金，还款日还能自动还款，也不用去银行。有些地方只能用现金，那在ATM上取一点就行了。”


    其实，银行一直在引导客户少到柜台。我市一家银行的《网点服务检查表》上，下述文字就被列入了柜员的考查项目：“遇到非现金或小额交易，做完交易后是否主动判断交易是否可由自助机具办理，是否主动告知客户并提供使用指南”。


    客户：电子化让人觉得不踏实


    不过，说到自助机具，近来ATM上屡屡发生的各式骗局，也多少让人觉得不踏实。


    “我想，关键是保管好自己的xxx。”业内人士说。“就算密码被人偷看，没有卡他也取不出钱来。操作柜员机的时候，别人告诉你地上有钱也不要理他。哪有这么好的事情？真要捡，就先用脚踩住，等卡退出来收好了再捡，总之不要让卡离开你的视线。”另一方面，他认为像针xxxx偷拍、假吞卡、xxx这样的问题，银行也需要加强巡查，看看是否有人在柜员机上安装非法设备，或者张贴假公告。


    “有些人不相信银行的电子化产品。”这位业内人士说，“现在有一些网上银行被盗的传言，还有人成立了‘受害者联盟’。但是像工行的‘U盾’，就从没听说有哪个使用者出现了问题。但因为要收费，一些人就不肯用。现在网点的条件比过去好了很多，有叫号机、椅子，还有移动电视可以看。不过解决排队的问题，还是需要银行和客户的共同努力。”（记者 林劭彦）