是什么左右着酒店的沉浮?_幽默坏男人的空间_百度空间

  是什么左右着酒店的沉浮?回答是:以顾客为中心,研究客户需要,满足客户需要,让顾客获得满意的消费体验,进而培养自己的忠诚客户。这已成为现代酒店经营管理的核心理念。因此,酒店业内普遍重视从各方面尽可能了解每一位顾客,建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织,形成电子化共享平台,以便充分发挥其功能,支持酒店日常经营管理和各种计划决策。
  一、客户信息是获得客户需要的金钥匙
  作为酒店经营者必须经常研究:什么是顾客的需要?用什么方法才能满足这一需要?这些方法给顾客带来什么好处?这些好处与竞争对手相比如何?其实,一个细节的关怀就会决定顾客是否会喜欢你的酒店。
  某地新开了一家酒店,笔者有位朋友住后很高兴,说每次到杭出差住酒店就因为松软的海绵枕头而睡不好觉,出差的日子往往打不起精神,而在此酒店,他看到了酒店为顾客提供的枕头菜单,他挑选了荞麦枕头,连续几个晚上都睡得很香甜。据了解,这家酒店因为枕头问题解决得好,顾客感到很满意。
  以上简单例子说明掌握客人信息极为重要,如何获得客人的有效信息呢?首先,从管理理念上应该认识到,要以顾客为中心,为顾客提供个性化服务,让顾客获得满意的消费体验,要理解酒店与客人之间不仅仅只是一种商业交往的经营行为,更重要的是人与人之间的情感沟通。
  其次,要认识到客人的信息是多样化的,利用是有层次的,如客人的宗教信仰,生活嗜好、习惯等个性化信息比较稳定和不难获得。但有的信息,例如:顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房,这是他用语言表明的需要信息,而他真正的信息则是选择五星级有高贵身份的象征。顾客往往还有没有表明的需要信息,如:酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐,晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要信息,如:入住酒店可以获取积分奖励,方便与某人约会等。这些信息则比较难于解读,也相对不很固定。以上这些信息都是微观方面的。其实,在这些信息的基础上还可以对它们进行整理、分析,归纳、出对酒店经营决策起重要作用的信息,这样的信息可称为信息的信息,相对具有宏观性。也就是说,对于来自顾客的真实信息,利用上有不同的情况,若缺乏整理,归纳,分析,则利用层次浅,利用面较窄,反之,则利用具有深度,也有广度。
  信息的开发利用,可以真正使酒店把握顾客的需要,提供满足顾客满意的个性产品和服务,创造自己的特色,做得比竞争对手更出色,因此,可以说,现代酒店竞争力的关键就在于此。
  二、客户信息的采集
  客户的信息源于采集,首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权,使信息采集工作处于有效的管理之中。
  对客人的信息采集,贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天,酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工,做特别的管理,让他们(或她们)在对客服务的工程中,采集顾客消费的有关信息。
  在前厅,一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中,委婉地询问客人的姓氏,准确地用姓氏尊称顾客,在与顾客交流时能够得到宾客的一些信息。
  在餐厅,细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃胡玉美酱,就将这个信息传递营销部,存入资料库。当餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色,但并没有吭声,便要上前询问,菜是否不合口味,需不需要回锅重做。并将得到的准确信息传递到营销部,存入资料库。
  具有娴熟服务知识的点菜员在点菜过程中,可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的喜爱的菜品、爱喝的酒水等。并做好信息传递和记录工作。
  楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。在服务中注意客人的举动,客人的喜好,利用与客人沟通机会。
  吧台收银员也是接触顾客较多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。
  另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。
  酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息,建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织,形成电子化共享平台,以便充分发挥其功能,成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据。 转贴于 中国论文下载中心

    三、酒店客户信息管理和利用的创新
  1.酒店客户信息管理、利用现状
  目前绝大多数星级酒店已建立机辅助管理信息系统,通过信息系统整合酒店各个管理部门的信息,实现对客服务管理的协同和协调,所有的经营管理数据,都可在系统中保存,随时供查询和使用。其中的客户资料信息,在系统中有的定义为客史资料,有的定义为客户信息。对这些资料或信息,大多数酒店只是通过收集-储存-查询来完成管理和使用的整个过程,缺乏分析、处理的环节,没有合适的分析、处理工具,不能在营销决策上起应有的作用。其余少数的星级酒店则引进“COME800来电显示客户管理信息设备,其功能有:(1)来电/呼出号码识别,电话未接前,来电客户资料(已储存)自动显示在电脑屏,号码归属地自动判断。(2)监听录制功能,可随时查询听取。(3)客户资料储存和查询功能。这种设备支持与已有的信息系统的密切配合,并融为一体。采用此来电显示客户信息设备,在客史管理方法上有所进步,饭店相关服务质量有所提高。但这种客史管理新方法,仅是使部分查询过程简捷化为自动显示,也只主要供前台等个别部门在接到客人的电话时,及时了解客人信息并作出针对性回话。所以,对于客户信息管理的整体提升来说,所起的作用十分有限的。
  总之,客户档案的现行管理方法,缺乏对其进行分析的环节,不能从中得到一些能明显提高酒店决策水平、全面改进酒店整体服务质量的有重要价值的新信息。这些信息基本上一直处于原材料式的、未加工的状态,所以这种管理还基本处于粗放式管理,这种信息利用方式还处于前文所说的低层次的水平上。
  2.引进Mapinfo,创新酒店客户信息管理和利用
  对客户信息进行有效的管理,使之得到全面利用。首先要考虑的是对客户从宏观到微观进行多层分类。经过对现有客户基本信息的分析、整理,可以从中找到有多个方面相同或相似的客户群体,同时这些不同的客户群体对酒店的重要程度、对酒店的贡献价值是不同的。因此,进行分类是必要的和首要考虑的。那么,分类的角度怎样确定?目前,一些酒店对客户进行分类管理,有的从客户的消费量与频率,有的从客户的地理位置,有的从客户的职业,有的从客户的消费方式等角度来分类。
  基于对Mapinfo这种地理信息系统{zlx}软件的熟悉,笔者认为,引进Mapinfo,与现有的信息系统相结合,可以使酒店客户信息管理水平得到大幅度的提高。在这一系统平台上,以客户的地理位置作为分类的主线,在此之中,也xx可以融入客户的消费量与频率,客户的职业,客户的消费方式等等因素,来储存,显示、分析相关信息。
  为什么要以地理位置作为分类的主线?简而言之,一是由酒店客户信息的根本特点决定的;二是和地理信息系统的独特优势密切相关。两方面因素相结合形成创新式酒店客户信息管理方法。下面对此两点分别作简要说明。
  酒店客户信息的根本特点是什么?可以说是地理性,即地域性,典型的酒店客户信息象客户的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌,其实是与客户的地理位置有着密切的联系,世界各地近两百个国家和地区,分布有几千个民族,每个国家、民族的情况千差万别、现状也相差很大,这些情况组合在一起,是形成酒店客户具有不同爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌及其它观念的基本原因。酒店就是要以这些类型的信息为核心,构建客户信息系统平台。
  MAPINFO是地理信息系统{zlx}图形软件,具有强大的图形表达、处理功能,它可以利用点、线、区域等多种图形元素,及丰富的地图符号、文本类型、线型、填充模式和颜色等表现类型,可详尽、直观、形象地完成地图数据的显示。
  MapInfo软件提供与一些常用数据库的接口,可以直接或间接地与这些数据库进行数据交换。 MapInfo软件提供的开发工具MapBasic, 可完成用户在图形、界面、查询、分析等方面的各种要求,以形成全用户化的应用集成。
  由它所建立的酒店客户管理信息系统,通过地图和其它图形能形象、全面和直观地将客户各种信息表现出来,空间数据和属性数据通过图层这个枢纽融为一体,能提供快捷的查询、分析功能,与已有的信息系统有机结合,形成电子化共享平台,有力支持酒店日常经营管理和各种计划决策。



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