中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏
   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

　　3、汽车售后服务投诉高达六成

　　在汽车产品服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务收费，服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多，说明企业的售后服务还有较大的提升空间。另外，新车上市，首要的任务是对销售与服务人员的培训，把售后服务环节可能出现的情况都预见到，形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视，欠账较多，不及时改善，可能产生严重后果。

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　各类投诉程度的质量问题构成比率分别为：需要维修才能使用占66.8% ， 汽车质量问题存在安全隐患占13.6% ，质量问题造成交通事故占1.9% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占16.5%.(附图4-1)。

图4-1  引发投诉的质量问题构成比率

在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉最多，对人员技术、服务收费的投诉不少。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23.5%，服务态度占11.0%，服务收费占16.4%，配件问题占43.2%，其他占5.9%(附图4-2)。

图4-2  汽车售后服务投诉问题构成

    汽车用户投诉要求构成

    在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 63.6% ；提出赔偿占14.5% ；提出换车占9.4% ；提出退车占7% ；提出召回占3.7% ；其它要求占1.8% (附图4-3)。

图4-3  汽车售后服务投诉要求

    汽车投诉主要环节：

  　( 1 )、车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 )、发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 )、 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 )、 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 )、 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 )、 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 )、 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

    ( 8 )、轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。