上周，中国质量协会用户委员会、车人网和清华大学汽车工程研究院联合发布了《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》和《2009年度中国汽车行业用户满意度调研报告》。两大报告显示，2009年我国汽车产品质量有了明显改善，行业满意度指数稳步提升，但是，在发动机和变速箱等重要零部件投诉下降15%的同时，异响问题投诉仍然非常集中，而且车身附件和电气的投诉，逐渐成为汽车投诉的新重点。

    异响、车身附件、电气投诉集中

    根据CAAS报告，2009年我国汽车产品质量和服务质量投诉共发生9359例，其中有效投诉8515例。投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

    CAAS报告显示，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件，主要是与发动机和变速箱相关的投诉有所下降，合计下降比例达到15%左右。

    但是，2009年异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20万至30万元车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。而引发车主和厂商之间产品质量或服务质量纠纷的原因，主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。同时，2009年车身附件和电气的投诉，也成为“重灾区”，根据车主投诉情况，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差和室内噪音大等。

    CA A S报告还显示，使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响和抖动等方面。而在相对集中的“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月。

    质量和服务的综合性投诉提升

    2009年服务投诉中，涉及4S店(服务店/经销商)服务的投诉纠纷较大的问题是保修期内车辆出现故障，但因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需车主自费维修，从而引起车主强烈不满。而且，相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%，其中车主对厂商的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺xx等方面。

    CAAS报告还显示，相比2008年 ，2009年的投诉总量上升39.7%，其中综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显，而质量问题和服务问题的单方面投诉则有了一定程度的降低，这说明车主在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

    数据显示，2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。而在汽车服务质量投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不xx是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不xx的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。

    从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。

    新车质量可靠性提升明显

    统计分析，2009年引发车主投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。

    上周发布的《2009年度中国汽车行业用户满意度调研报告》还显示，行业满意度指数稳步提升，汽车质量有了明显改善。其中，新车的产品质量可靠性有了明显的提升。2009年百辆新车故障发生次数为164次，同比下降23次。汽车九大系统性能得分{zg}的是车身外观及造型，评价较高的有车身内部空间使用、座椅、视野及安全性；评价较低的则是音响、娱乐和导航系统、发动机和变速系统。

    调查表明，提高汽车售后服务水平的关键，是提升服务效率和维修质量。其中用户最希望服务效率重点改进的问题有：接到服务之前，等待时间较长；未能在约定时间内完成维修；未能高效、快速地登记用户送修车辆；因备件不足而延迟修理。另外，用户最希望维修质量重点改进的问题则是：小故障不能xx当场解决；维修保养中心技师水平不够；正确诊断故障方面还须改善。

    本报记者　朱中齐