兰州商业银行确立“四化”办法 探索长效机制


　　——管理四部狠抓辖内支行优质文明服务建设　　

　　管理四部在狠抓辖内支行优质文明服务建设的工作实践中，确立了操作标准化、服务人性化、管理规范化和培训经常化的“四化”办法，积极探索优质文明服务长效机制建设，上半年辖内支行的优质文明服务水平的整体提升，成效显著。　　

　　一、操作标准化，把优质文明服务工作做细做实

　　一是制定辖内支行优质文明服务规范，对员工仪容仪表、文明用语和支行环境卫生、服务设施等六个方面提出30项规定，要求支行对照检查，立即整改。二是开展标准化服务礼仪培训，增强员工标准化服务意识，把落实营业网点标准化管理和优质文明服务紧密结合起来抓。三是实行服务试点行制度，确定3家支行为服务试点行，形成以点带面的示范效应。

　　二、服务人性化，体现优质文明服务内涵

　　严格执行总行和管理部规定，潜心分析客户心理，充分挖掘客户需求，进一步使服务自然化、亲切化、贴心化。一是努力营造干净整洁的营业环境。二是在营业室内设立客户服务区，摆放桌椅，放置鲜花，配置报刊杂志栏、饮水机和糖果盒，{zd0}限度地方便客户填写凭条和休息。三是制发温馨提示卡，载明各支行业务电话、管理部监督服务电话、96799客户服务电话以及存xx年利率，有效搭建与客户沟通的桥梁。

　　三、管理规范化，探索建立优质文明服务长效机制

　　切实加强思想引导，强化规范化管理，努力探索建立“监督、检查、辅导”并举的长效机制。一是加强组织领导，实施“一把手”工程。管理部和所辖支行均成立优质文明服务工作领导小组，明确责任，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，确立井然有序的工作秩序。二是统一检查文本，统一检查标准。三是加强检查辅导，狠抓整改落实，做到每月有检查、每周有复查、每天有整改。四是探索建立监督检查长效机制，实行分工负责、优质文明服务工作领导小组组织协调、办公室推动实施、其他业务科室积极协作，打破检查边界，将优质文明服务检查和业务检查有效地结合起来，形成齐抓共管的局面。

　　四、培训经常化，努力提高优质文明服务竞争力

　　把培训作为经常化和基础性工作，一是突出全面性，制定全员培训实施方案，合理安排政治理论和业务知识培训，抓好全员学习。二是突出实用性，加强一线员工轮岗培训的力度，先后组织信贷、财务、内控、报表、文档、礼仪等10余期培训。三是突出针对性，强化计算机操作训练，提高前台员工计算机操作水平。四是建立学习培训考勤制度，做到“时间、内容、人员”三落实，将培训出勤纳入年度考核体系。