如果把中国电信比做疾驰的列车，它的下一站是哪里？

     截止到2009年12月底，这趟列车上已经坐满了5609万的乘客，分布在不同的车厢，而且还在继续增添上来新的乘客。现在这些车厢还非常宽松，上座率远远没有达到满员的理想状态，甚至在一些车厢乘客显得稀少，寥寥无几。关键是在中途还有一些乘客随时随地的下车，弃票而去，因为有另外两辆同样的列车在同时运营，乘客的可选范围充足，并且那两辆列车送吃送喝，来不断的诱惑这里的乘客。更要命的是，这些装修考究的车厢里，搭乘的多是一些普通的乘客，基本上除了彼此聊聊天，没有使用车厢内提供的其它娱乐设施，自然也没有带来什么增值的消费。

     这趟列车在前进的过程中，除了需要不断的吸引更多的新乘客来加入外，另一个重要的努力就是采取各种措施，保证已经乘车的乘客不中途临时下车，减少流失乘客成为了这趟列车保障上座率的又一个重点工作。中国电信现在就面临着这样的问题。

     昨天中国电信公布的2009年12月移动业务运营数据显示，12月当月移动用户净增310万，环比净增用户数继续保持在300万以上，网上移动用户数已经达到5609万，虽然相比另两家电信运营商的用户规模小了一点，但现在也到了维系和挽留的关键时刻，一个需要强化维系的临界点。并由此开始，要制定一整套的有效办法和措施，来保证这些在网的移动用户在网时间。5609万新移动用户数的诞生，也同时诞生了中国电信的新目标。无疑，改善服务，提升服务，塑造服务将是中国电信下一个重要的目标。

     三家电信运营商在不同的发展阶段，都强调过服务的重要性，特别是大力倡导差异化运营的今天，产品的同质性无法避免，运营模式大同小异，{wy}真正能够实现差异化运营的就是各家电信运营商的差异化服务。差异化服务也将成为各家电信运营商真正差异化的具体体现和难以被竞争对象同质化的有效方法。

     赢利的通信产品和有效的市场运营方法，被快速的克隆，已经不是什么新鲜的事情，也不存在专利的可能，在通信业，拿来主义还是很流行的生存方式，因为那些都立竿见影，迅速奏效，顶多改头换面。进行这样的模仿，除了技术和成本的容易掌握外，时间也是重要的低廉因素。

     服务则不同，服务更像是一个人的内在气质，需要多种因素在时间的概念中提炼和升华，才有与众不同的感觉，不是容易模仿过来的。做好服务，就是修炼好电信运营商差异化的气质，来吸引更多的用户入网，同时对在网的老用户起到积极的维系作用。

     中国电信在移动业务领域，可以说刚刚起步，从现在开始，把服务上升到与发展同等重要的位置来看待，正是一个良好的契机。整合中国电信内部资源，突出对移动业务的服务能力，是中国电信塑造自己差异化服务的开始。

     电信运营商的运营本质就是一个服务的过程。从提供为用户服务的通信产品开始，围绕着产品而进行的一系列过程，都是丰富产品附加值的价值{zd0}化。电信运营商设计出的通信产品，只能说给予了这个通信产品本身的生命，至于这个产品的生命力如何，要靠后续的服务来赋予和实现。服务的概念在电信运营商的现有体系中虽然也一直被提起，并且有相应的部门来实现，可远远没有达到应有的高度。用一个不过分的比喻，服务应该是电信运营商的心脏，如果心脏不跳动了，这个企业也就寿终正寝了。用户直接感受最深的就是通信产品本身，而通信产品背后则是电信运营商体系内各个环节协作的过程，所以电信运营商不仅仅要讲对外的服务，也应该讲内部的部门与各个岗位的互相服务，在企业内部倡导服务的文化。一个企业，只有把服务作为根本，才能够走出一条常青之路。

     三家电信运营商现在都把用户感知度作为设计产品的重点，同样，电信运营商的服务也要沿着这样的理念来梳理。根据以往的经验教训，电信运营商为提高服务质量，设计了非常多的服务措施，办法，规定，忙前忙后，但最终没有达到预期效果，原因很简单，提供的服务没有让用户有深刻的感知度，用户不了解不接受不认同，形同虚设，服务的效果自然就流产了。所以中国电信在接下来的服务措施的制定上，一定要以用户的被服务感知度为设计核心，让在网用户在关键点时刻感知到中国电信的差异化服务。这种差异化服务，也要根据各个区域的不同，对象的不同，阶段的不同，产品的不同来灵活设定，树立服务以用户为感知的坐标。

     中国电信2011年的目标是1亿用户，在逐月保证环比递增4%的基础上，《决定中国电信生死的4%》用各种服务手段和措施来维系在网用户，也显得同等重要。一手抓发展，一手抓服务，两手都要硬，将是中国电信在今后实际运营过程中要平衡好的关键。

     疾驰的列车只有不断的安抚老乘客，才能感染涌上来的新乘客，共同稳定，才能够保证{zd0}化的上座率，实现利润的保有和增长。