企业间的竞争，本质上是对客户的争取。
客户关系管理（CRM），简略来说，就是企业为博得客户的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。其先进性毋庸置疑，但在导入过程中切忌盲目，要扎实做好思想观念、组织体系及管理机制的更新和配套，要切合实际、实事求是、量文体衣、成熟可操作。
一、何谓客户关系管理（CRM）。
（一）CRM的内涵和构成。
（二）导入CRM的现实性
二、当前影响CRM运行效率的重要原因。
（一）缺乏客户战略导向， 市场定位摇摆不定。
（二）主观认识偏差，举动策略误导。
（三）客户信息欠缺，材料更新缓慢。
（四）客户参与较少，信息互动乏力。
（五）组织变更滞后，构造设置失衡。
三、如何进行CRM布局。
（一）CRM胜利利用的要害因素。
1、战略。
2、目标。
3、选型。
4、供应商的经验和能力。
（二）企业如何进行CRM布局。
1、前提是更新管理思想。
2、核心是找准问题。
3、要害是选择适合的产品。
正文：
企业间的竞争，本质上是对客户的争取。进入新世纪，无论是个体用户还是集团用户，都对企业的产品和服务提出了更高的要求，并集中体现于品德化、个性化和潮流化。因此，只有以“用户满意”为中心，制订新型营销战略，实施新型用户关系管理，才干{zd0}限度地满足用户需求，并在此基础上发明市场、领导花费、发明用户，{zj2}体现产品和服务价值，发明经济和社会效益。我想，这对于那些历史较长、传统体制烙印较重的国有大中型“老”企业来说，尤为重要。
客户关系管理（CRM），简略来说，就是企业为博得客户的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。其先进性毋庸置疑，但在导入过程中切忌盲目，要扎实做好思想观念、组织体系及管理机制的更新和配套，要切合实际、实事求是、量文体衣、成熟操作。
首先，我们要搞明白CRM到底是什么？
一、何谓客户关系管理（CRM）
（一）CRM的由来和构成。
在民众传布媒体未风行前，产品销售往往要靠普及行销据点来推展。到了上世纪八十年代，由于信息科技的提高，使得企业可以借电子邮件或是电话行销直接接触花费者，而且可依据花费者不同的属性选择目标市场进行促销，这也就是所谓的目的行销。这时企业的寻求，也从单纯于产品的品德，上升到xx售后服务、接近客户、深刻懂得顾客需求等方面。由此，顾客至上变成企业{zg}主旨，企业行销的方法也由早期的民众行销改变为目的行销，以及更器重企业与“个人”关系的个别行销，以满足更加竞争、挑剔的市场。
从对不特定的大众做行销，逐渐缩小到只服务目标客群，再到为顾客提供一对一的服务，顾客满意度不断晋升，和顾客的关系也逐渐深刻。这种从对客户关系认知的觉悟，配合九十年代日新月异的资讯科技，建立企业用户关系管理系统（Customer Relationship Management 简称CRM）的观念与做法于是应运而生。
所谓用户关系管理，是企业为博得用户的高度满足、建立与之长期良好关系所开展的工作。重要包含剖析、交流、评价及办法。首先，要对用户进行分析，一方面分析用户的构成、需求特点和购置行动，分析其差别对企业利润的影响；一方面分析不同类型用户的人本特征和关系差别，分析与之相匹配的关系构成。其次，要与用户及时地沟通和交换，将自身各方面相干信息及时反应给用户，并采用多种手段及时搜集用户相关信息、看法和建议，实现双向沟通、互相影响。通过火析和沟通，向用户提生产品和服务许诺，并要取一切手腕保护许诺，建立自身良好的形象和信用，取得用户信赖；同时，要经常对用户关系分析成果进行关系质量评价，及时采取办法调剂与完善，坚持企业与用户长期稳固的互利合作关系。
这种用户关系管理理念可以通过用户关系管理软件CRM来实现。它请求企业xx地认识用户全部性命周期，提供与用户沟通的同一平台，进步员工与用户接触的效力和用户信息反馈率。CRM系统是一种解决计划，也是一套人机交互系统，它通常包含市场管理、销售管理、用户服务和技术支撑四部分。其主要功效：一是能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对用户、产品、职能部门、地理区域等进行多维剖析；二是能够对各种市场运动和销售运动进行追踪和分析，对全部活动进行计划、评估等xxxxx；三是能够真正实现与用户的互通，用户可以不受地区限制，随时通过各种通信工具拜访企业，获得信息、洽商业务，而企业也能够全面懂得和记载用户信息及关系，依据用户需求进行交易。总之，CRM系统能够通过管理与用户的互通、互动，可以减少销售环节、下降销售本钱，不断拓展市场和渠道，不断提高用户满意度、利润贡献度和虔诚度，{zj2}实现企业自身效益的提高。
（二）导入CRM的现实性
CRM就是借助先进的信息技巧和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户供给更经济、快捷、周密的产品和服务，改良客户价值、满足度、盈利才能以及客户的虔诚度，坚持和吸引更多的客户，{zj2}实现企业利润的{zd0}化。
企业通过实行CRM，一方面，可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充足共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周密的优质服务，吸引和坚持更多的客户；另一方面，可以借助CRM所蕴涵的先进企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采用什么道路，向企业发出任何接洽信号，都能够使他觉得像碰到老朋友一样，企业的每个部分都知道他追求的目的、购置的习惯、付款的偏好和最可能感兴致的新产品，客户的一切信息尽在企业的控制之中，它能有的放矢地供给及时、周密和满足的客户服务，使企业从中不断地获益。
并非所有的企业都须要CRM，但从发展的角度来看，有两类企业急需CRM。一是处于销售高速增加阶段的企业，其原有的营销方式系统已经无法适应企业的高速发展；二是处于业绩连续下滑阶段的企业，其原有的营销办法系统已经被证实是不适合的。同时，具备产品差别化水平低、性命周期长、顾客购买频率高、对于交叉销售、升级购置反映好、企业文化趋向合作、与顾客关系倾向多对多等条件的企业，也较合适采取CRM。河南建业是一家房地产公司，其原有管理软件都是部分级的，如财务软件、物业治理软件等，{zd0}的问题是销售与售后服务脱节，不能从整体的角度解决服务问题。通过建立CRM体系，树立了一个以客户为导向的机制，在很大水平上解决了各部门业务的脱节，取得较好的销售事迹。深圳红彤汽车贸易公司是上海别克汽车专卖连锁店，通过利用CRM软件，对客户的服务进行跟踪，例如对动员机型号、底盘号、颐养时光进行记载，可以及时发明客户什么时候该颐养，并充足应用数据跟踪剖析，曾取得一份定单销售100多台汽车的骄人事迹。
目前，CRM在北美、欧洲等发达国度市场上方兴未艾，在发展中国度也敏捷突起，据IDC（国际数据公司）的研讨报告显示，2001年全球的CRM市场到达43.4亿美元，年均增加率高达30%。当前，随着中国参加WTO及十六大的召开，中国社会正敏捷地融进全球经济的大潮之中，国际xx企业凭借自身雄厚的资金、技术实力及成熟xx的营销才能，对国内企业所带来的影响和冲击已逐步浮现，国内企业所面临的竞争格式将越来越剧烈。正所谓“国际竞争国内化，国内市场国际化”。此时，借助CRM这一管理与IT技巧融为一体的先进手腕，无疑有助于企业加强自身的竞争能力。
如此来看，适时导入CRM意义重大。但我们却不得不面对这样一个严格的现实。根据一项对2001年的多家公司的跟踪调查显示，在企业对多项管理工具的满意度评价排名中，CRM名列倒数第三。而研讨咨询公司Gartner团体的研讨表明：所有CRM项目中，55%未能发生幻想的后果，许多早期的采取者提到固然阅历了冗长、昂贵的CRM安排周期，却无法取得显明的成果，甚至有统计数字显示，多达77%的CRM项目在某种水平上已经失败。
CRM的先进性毋庸置疑，那么毕竟是什么使得这种先进的管理理念和管理工具在部分企业实践中呈现失效呢？
二、当前影响CRM运行效率的主要原因
（一）缺少客户战略导向， 市场定位摇摆不定。
每个企业都应当有自己的特点定位，在目前剧烈的市场竞争中，这是企业生存的基础条件，空想占据全体市场，不论对什么企业都是不切实际的，何况那样必将大幅度进步CRM设计、运行的本钱，加重企业的累赘，同时也扩展了CRM运行失败的几率。尽管，CRM系统如果运行正常，能够主动辨认企业的高、中、低档客户，并对不同客户提供相应的服务，但是CRM的这一切功能必需在企业明确了自身的市场细分政策和客户定位战略的基础上才干实现。如果缺少明白的客户战略的领导，企业的市场定位含混不清，CRM系统也就失往了作用的方向。有效的客户关系管理系统是以传统准确市场细分为基础的，更何况，它的目标就是实现特定的市场目标。
（二）主观认识偏差，举动策略误导
“顾客是企业的上帝”，企业运行CRM的基本目的也就在于争取客户、占据市场，然而这并不意味着企业要时时刻刻跟在客户后面转，那样只会使企业在多变的客户需求中晕头转向、迷失了自我。相反，企业应当领导客户，通过周到的调查，发明目标客户的潜在需求，并采取恰当的方式予以满足，培育客户的忠实。
企业在进行客户调查中，能发明很多客户的需求，这些需求可能是明白的，但企业不必定要照着做。在CRM的运行中，企业更要注意这一点，客户的需求并不总是通情达理的，CRM满足客户特征需求也必需分辨各种需求的公道性、盈利性等等指标，不能被客户牵着鼻子走。
很多高层管理者误以为，CRM就是一项技术工作集成。更糟糕的是，在这种思想的领导下，有些高层引导竟然将客户关系管理这一工作全权交给企业的技术部门，以为这一项目基础上都属于技术问题。事实并非如此，CRM系统中确切存在部分技术问题，CRM要施展作用，相关技术就不能呈现问题。但技术并非问题的全体，如果没有合适企业自身特点的相应管理办法作为CRM系统设计、实行的配套，再好的技术也无法施展作用，甚至可能带来意想不到的负面影响。
（三）客户信息欠缺，资料更新缓慢
CRM体系是通过客户材料库，让企业对客户的价值进行评估，区分高价值顾客和一般顾客，并对各类顾客采用相应的营销策略，培育客户对企业的偏好，留住客户并以此晋升企业事迹，它的目标是通过形成虔诚的客户，从而实现企业的发展。在客户关系管理中，客户与企业之间的关系是建立在事先与企业之间的交换的基本之上的，对客户而言，这种关系是{wy}无二的，充斥个人颜色，这是其他企业难以模拟的，也正是CRM能够改良企业竞争力的根源所在。在企业与客户的交换进程中，企业完整依附客户数据库的档案材料确认客户身份、交易记载、对企业的态度、生涯方法以及个性特点，从而进步沟通效力，改良服务质量，与客户树立良好的关系。在这种条件下，客户数据库xx与否已经成为关系到客户关系治理能否顺利开展的条件和基本。客户信息欠缺，就意味着企业并不真正懂得客户，在这种情形下，企业很难与客户建立其{wy}无二的良好个性接洽的,，CRM的失败也就在情理之中了。
不仅如此，任何客户（不论是单位还是个人），不可避免地都会产生变化，并且随着现代社会发展的加速，这种变化产生的速度和频率都将大大提高。要跟上客户变化的脚步，企业必须根据企业与客户的{zx1}交易情况及变更对客户资料进行重新整合和动态更新，以减少过期、无效数据的比率，从而更为深刻地了解客户，提高客户关系管理的效果。换言之，如果客户资料更新缓慢，企业不了解客户的动态变化，依然以老方式往服务于客户，CRM的失效也就不足为奇了。
（四）客户参与较少，信息互动乏力
客户关系管理的真正义务就是通过与客户之间进行的积极对话了解客户，并根据对客户的了解，为其提供有针对性的产品和服务，从而在整体上提高客户对企业的满意度。客户关系管理必须建立一种企业与客户都积极参与的互动交流体系，而不仅仅是收集客户姓名、地址、诞辰、收入情况等等个人信息。 CRM请求企业器重客户的反馈，并及时作出反响，唯有如此，才干增强客户对企业的信念。
但是，做到这一点还远远不够，任何一种交流都必须是双向的，如果没有客户的参与，CRM都不知道该对什么作出反映。因而，在CRM运行过程中，企业必需要想方想法增进客户的参与，没有客户的参与和支撑，企业与客户之间的交流也就很难存在，CRM的成功也就无从谈起了。
（五）组织变更滞后，构造设置失衡
在CRM一次网上调查中，在被问到CRM项目标主要问题时，被访者中有87%的人以为CRM失败的主要问题在于缺少相应的管理变革，包括组织变革、结构设置等等方面的问题。
事实确切如此，运行CRM离不开以客户为中心的组织系统，假如企业想和高价值的客户树立起更良好的关系，那么它首先就得重新审阅自身与客户相干商务流程，从订单完成到客户服务的全进程。只有在企业流程及其组织结构依据客户需求已经进行了改组的情形下，客户关系管理的运行才有可能取得胜利。同时，企业在变革之前应该评估现存各组织部分、产品以及治理构造的公道性，尽管CRM重要影响的是面向客户的流程，很多管理职员因此并未认识到内部结构变更的必要性。
如此看来，CRM是先进的，但从其先进性到企业利用胜利的症结就是如何布局。
三、如何进行CRM布局
（一）CRM成功应用的关键因素
1、清楚的战略。
该战略应符合企业的整体战略和现状，它不是软件级的也不是IT系统级的，而是企业级的，其焦点应放在企业所处的行业和市场竞争环境中。要搞清以下问题：（1）在企业所处的行业里，企业和客户是如何打交道的？每个企业都有客户，但每个行业和客户打交道的行动都有所不同，有些和最终消费者直接交易，有些客户实际上是合作伙伴，有些客户是一次性购买行为，有些客户则是反复购买。（2）在企业所处行业中，客户满意度、美誉度{zg}的企业是谁？他们是如何和他的客户打交道的？对此，作为竞争者，盘算如何应对？模范的力气是无限的，模拟是一种快速学习的好办法，同时，别忘了施展自己的上风，联合自身情况，建立和发展自己的核心竞争能力。（3）在企业所处的行业中，客户最急切的盼望是什么？哪些需求在这个行业中仍然没有被满足？在这个行业中，由客户引诱的发展方向是什么？可能需要一些市场调查，可能得到一些相似“无法完成的任务”之类的结果，但是，如果哪怕能够找到1%企业能够提供而客户急切需要的需求，并实现它，企业将最敏捷的脱颖而出。
2、明确的目标。这里最重要的就是要“理论接洽实际”，即目标应明确、渐进、可度量，并在企业内部、企业和客户、企业和供给商之间达成共鸣。（1）明白的目标是成功的主要条件，企业要从概念和理论圈子里走出来，断定最症结的义务并配备最充足的资源。（2）目标是渐进性的，须要分解并制订里程碑。通过目标分解和目标阶段划分，可以确保企业能够切实实现目标而不至于呈现可看而不可及的成果。（3）目标是可度量的，通过可度量的目标实现进度把持并进行项目评估，确保企业从成功走向成功、从失败中吸取教训。由于CRM是一个全新的概念和运用，有些目标可能不好度量，如客户满意度、客房忠实度等，企业往往没有相关的历史数据，那么就建立一个基准目标，缩短评估周期，不断的修改这个目标到公道的范畴。
3、系统供应商的选择。
目前，国内所有CRM厂商供给的CRM解决计划都着重CRM管理的基本应用，因此假如企业要想实行一个xx的CRM战略，选择合适的供应商非常主要，实在，就目前的情形，选型就是选择供应商并与之合作的过程。应当着重斟酌如下问题：（1）供应商的行业经验。如前所述，CRM是行业特色鲜明的应用，因此供应商拥有相干的行业经验和背景非常主要，这不仅有利于双方在项目进程中进行各种沟通，更重要的是可以解决CRM的不断定性。（2）供应商的技术能力。由于CRM有多种类型，因此就须要供应商具有一个比拟先进的技术平台和深厚的技术基础。另外，供给商的技巧能力也是企业所选用的系统能否快速定制开发、定制实施、连续升级的保证。（3）供应商的运用集成才能。CRM是一个企业规模的应用系统，其功效范畴和作用不仅涉及销售部门和客户服务部门，通常还要包含市场部门、物流供应部门等，因此供应商的信息体系集成能力也是企业需要重点考核的要素。
上海融氏公司是一家年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产企业，其生产能力占上海同行业的1/3。随着公司业务的不断扩大，客户关系管理面临着宏大的压力：在销售环节中，无法透辟地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定；在服务环节，无法真正实现“一对一”服务，服务与销售部门的业务发生脱节。为此，其积极应用CRM客户关系管理系统，取得了比较显著的后果。一是实现了“一对一”营销，针对性大大提高。其建立了一个电子商务网站，采取会员制，赞助民众了解目前市场上食用油的成分，解答相关问题，并定期向会员提供健康食谱。在这些产品先容中，自己就可有效地有针对性地提供产品信息，从而有效的建立了自己的品牌；同时，通过与的互动交流实现“一对一”营销。二是实现了资源共享，工作效率大大提高。以前融氏企业由于员工数目较多，在内部信息转达上往往会发生不及时、不到位的现象，在一定程度上影响了工作效力；同时传统的用纸笔建立经销商档案的方式也存在很多弊病。应用CRM后，在企业内部局域网上实现了权限制的信息共享，拥有不同权限的企业职员都可以上面找到与自己工作相关的{zx1}信息以及义务，同时每一个人工作的进展状态信息也可以与团队共享。企业的各种制度、经销商信息、数据和市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中便利地查寻，一目了然。大家分工明确，各尽其责，各环节连接流利，工作率自然提高。三是进一步提高了营销决策的科学性和速度。没有推广CRM时，其企业信息是通过POS机上的信息或理货员的工作综合起来抽样、统计处置得到的。而通过CRM，建立了客户活动数据仓库，设计出一套及时得到信息的办法，并可以进行综合分析，从而提高了营销决策的科学性。同时，由于实现了对促销活动的全过程管理，是以主动化、流利化提高业务流程的速度。四是改良了销售流程。通过应用CRM，确保了企业和客户的关系在销售活动中能及时透明地得到，从而增添了客户对企业和产品服务的信念。五是实现了服务支撑主动化。一般客户通过WEB阅读器拜访融氏网站，将自己的请求或辅助通过网站提交到 CRM系统中，此时融氏企业的服务人员马上可以在屏幕上把客户的所有服务要求或者是他对销售市场的恳求显示出来，并把有关结果反馈给客户，通过高效的服务实现再销售。总之，CRM转变了融氏企业的经营理念和手腕，重新整合了融氏企业的客户资源，使底本“各自为战”的电话销售员、市场推广人员、客户服务职员等等开端真正地和谐合作，成为缭绕着“满足客户需求”这一中心的强盛团队。
（二）企业如何进行CRM布局
1、条件是更新管理思想
CRM不仅仅是一套软件，更多的是一种管理思想、管理模式。国内很多企业信息化有个显明特点：大部分总是先筹集到一批资金，买好一大堆硬件，然后再来选择相应的软件系统。这是典范的传统投资思维，也是企业信息化一个大误区。这种方法带来的影响，可能在财务、OA上表示出来还好一点，但对于ERP、 CRM之类的管理软件就麻烦了。大凡管理软件就都有一个特征，那就是融入了很多管理思想在里面，它不仅仅是套软件，更多的是一种管理模式。这就决议了软件是以流程为核心的。尤其是CRM系统，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的观念更为重要，硬件不是首先要斟酌的。所以，我们在进行CRM导入时，{dy}步就是要对自身的业务和管理需求进行分析，特殊是业务关键点，必定要搞明白，马虎不得。
2、核心是找准问题
找到了自身特点后，就该好好的规划了，要从战略上来计划，千万不能仅看眼前好处，至少要想到5—10年后的事情，在那时我们要到达什么样的目标，在可预感或可预定的时光区域内，定好我们的策略，站在未来看现在，清楚我们要干什么？然后再进行细分，到目前来讲要做的事情是什么？是先上ERP 还是先上CRM？还是同时上？有一个常用的措施，就是看影响目前经营业绩的关键指标集中在哪一区域？是企业内部资源整合优化问题突出？还是企业外部资源的整合问题突出？是生产成本与库存失控还是客户的流失率太高？如果是前者，就应从ERP或MRPⅡ开端导入；如果是后者，就可以完整肯定为CRM先上。
在断定好上CRM时，我们还要做系统内的计划，也就是说找准切入点。如果是销售本钱过高，销售员的行动失控，那就要从销售端切入，从销售部开始导入，如果是广告与市场运动带来的成本过高，对市场的敏感度反映不快，那就要从市场端入手，从市场部开端导入；如果是服务有问题，客户对我们的后续服务不满意，我们对产品的跟踪、服务用度与后果的监控是主要瓶颈，那就从服务部门进手，导入服务管理。反过来，我们也可以“扮成”我们的客户，来“审阅”我们所有的业务流程，看看与客户接触中哪一点、哪一段业务流是我们的客户所埋怨最多的，把它找出来，这就是我们要首先着手解决的。总而言之，就是哪里有问题就从哪里入手，专门从问题突出的处所入手，一个问题一个问题的解决。
3、要害是选择适合的产品
（1）要看CRM系统中本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业的一致。这一点不能仅仅从供应商的口中或方案中了解，还要从软件本身的架构、业务流程是否满足来看，这一点通过过一遍真实的业务数据流就能看明白。
（2）要看供应商的本版CRM的成功用户如何。实践是检验真谛的{wy}尺度，看不准不要轻易往做，风险太大。特殊是行业特征比拟显明的更要注意，比如汽车、房地产、金融、医药等。只有在这个行业做过才有可能对这个行业熟习，才有可能懂得这个行业的业务特色，开发出的CRM才有可能符合这个行业的需求。如果便利和有必要的话，还可以实实在在到成功客户现场参观一下，感受一下运行在真实数据下的CRM，这们既可以加强对系统的了解，也可以加强自己导入CRM的信念。
（3）要看CRM软件本身的功效。即功能模块能否笼罩企业业务的根本运用？界面是否友爱？如果是商品化的通用软件，可能功能模块上还有部分要调剂，这很正常，症结是主要的业务点基础上要满足。如果所选供给商的CRM系统有60%以上的功能能用上就值得买了，站在企业角度来讲，假如企业的85%以上CRM需求能被供应商的CRM满足，也完整可以购买。
（4）要考核软件系统的技术特色。企业在选型时，必定要选合适的，不一定要以先进性为{wy}尺度。当然，尽不能采取快淘汰的技术产品，要选主流技术，并且在一定的期限内处于相对稳固、成熟、先进。企业上CRM，不是购买技术，而是在购买一套CRM应用解决计划，评判系统导进的成功或失败的尺度就是看其是否解决了问题，是否晋升了企业的核心竞争力，技术只是实现目标的一部分因素。
（5）要看其是否具备良好的拓展性能。企业整体信息化应用是很庞杂的，而且企业的业务、组织、人员、策略等都处于不断的变更中，企业 CRM的需求也就会随着变，短时代内可能比较适合，但时光一长可能就得大动。这就要求所上的CRM系统要具有良好的拓展性能，软件系统架构也比较机动，自动版本升级或恰当增添、删除什么功能也比较便利，只有这样能力维护企业业务稳固和企业IT投资。
（6）要注意CRM与其他应用软件系统的集成。我们企业中可能还有其他很多软件系统，如ERP、SCM、BI、OA、HR等，所以，在选型时尽可能选一些产品线比拟全面的供应商。由于，同一家公司出来的CRM系统和他的其他产品线的糅合性根本上都可以很好的解决，而如果不同软件系统由不同的供应商提供，通常会有一些问题，如果要实现数据互换传递，至少会存在一个接口的问题。
（7）要考核供应商的服务体系与自身成长性。现在很多人都知道，软件就是服务，供应商的服务程度、服务能力、服务网络、服务响应时间、服务的条件包括价钱等都要考虑。另外供应商的成长性风险也要xx，因为，一个缺乏资金连生存都有问题的公司，就不可能连续不断的开发出稳定的新产品；同时，供应商自身的管理程度如果都是一塌糊涂，也很难信任他开发的CRM系统能带来一个好的管理模式。CRM软件中的管理模式是否先进、是否科学、是否有前瞻性除了取决于供应商的行业经验，在很大程度上还取决于供应商的研发实力，不仅仅是技术研发实力，更多的是管理学的研究。
上面所述都是在选型时要注意的。当肯定好软件系统后，就可以来选定硬件系统了。在配置过程中，除了要斟酌价钱外，重点的要考虑与软件系统的兼容性与配备性。由于本质运行应用的是一套软件，所以必需要以软件的要求为主，{zh0}是采用软件供应商建议配置，如果供应商和客户自身IT部门的系统集成能力都很强的话，那在实施导入CRM时就会比较顺利。
多年来，国内外成功的市场运作经验证实，上述这种以“用户满意”为中心的营销战略，确切给宽大消用度户带来了实惠和方便，也能使企业从中获利颇丰，其服务精力值得敬仰，并应永远保存。但任何事情都有它的两面性，需要辩证的看，而不能走向极端。以“用户满意”为中心的是企业的一个重要的市场导向性策略，但尽不能作为企业营销战略决策的全体根据。市场的组合因素众多且经常变更，如果凡事都仅依附于用户需求作出决策，特殊是在重大发展决策时难免会失于偏颇，涌现问题，所谓“过犹不及”。国际xx经济学家Kaldro就认为，如果一家公司太过将就（当然这里是指产品策略上的姑息）用户，可能会使该公司疏忽其本身的创造能力和创新思维。因为受自身知识程度等很多因素的限制，很多情况下，用户往往不理解自己需求什么，一个极真个事例就是医生和病人的关系。事实上，许多成功的产品都不是基于成功的市场调查才推出的。有名经济学家Tanber甚至认为以“用户至上”为根据的市场调查，往往只激励现有产品的改进，而抹杀产品革命性的变革。因此，市场导向固然重要，但却未必实用每个范畴。因此，在调剂企业市场营销战略的过程中，在保持以“用户满意”为中心、实施客户关系管理的同时，还应居安思危，不断创新思维，勇于创新产品和服务，创新营销手段，创造市场、引诱消费、创造用户，如此，能力使企业获得、并不断增强持续发展的动力。