随着证券市场的迅速发展，各证券公司的实力大大增强，管理更加规范化和严格，但同时也存在各营业部自成一体、维护困难、扩展性不好及资源利用不合理等问题。在竞争日益激烈的今天，为了向广大股民提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券公司正在利用IT技术进行服务水平提升，而建立呼叫中心和客户服务中心正在成为众多证券公司留住客户的手段之一。那么，证券行业的呼叫中心有什么特色？证券公司如何选择呼叫中心？相关厂商在这方面有哪些产品和解决方案呢？我们采访了相关人士。

　　
转型中话生机

　　主持人：我国的证券市场正处在质和量的转型期，证券市场的规范、交易品种的增加以及加入WTO后，证券市场会发生哪些变化？建立呼叫中心，为券商适应这些变化带来什么帮助？华为从1994年进入呼叫中心市场，将优势从INtess技术{lx1}成功转化为成熟的经验，在这一过程中有哪些体会？

　　用户：在呼叫中心这个环节上，光大证券只是在上海本地建了一个呼叫中心，目前服务项目还很少。因为这项工程需要许多人力资源和庞大的资金支持，我们还没有建立公司级的呼叫中心。

　　目前，传统的呼叫中心为单一的电话服务系统，它已经远远不能满足投资者的需要，证券公司需要的是真正建设一个综合性的体系。加入WTO以后，证券市场越来越规范化和理性化，投资者的结构也在发生变化，银行与证券的综合经营方式，会使交易的品种更加复杂化，这就要求证券公司的服务内容不仅仅是目前的技术支持的范畴，而是要为非现场投资者提供xxx的实时行情、技术分析、相关的证券资讯信息、电子交易手段、投资者的投资档案，还需要有特色的个性化服务和专家级实时交流服务。在这种情况下，我们要求厂商能为证券公司提供一个高度稳定可靠、处理信息能力超强、安全性高的防范风险措施、易管理的网络平台。

　　厂商：根据我们对行业的了解，券商的需求一般有如下特点：交易接入系统以前较为分散, 需要靠呼叫中心整合；服务需要个性化、交互性和差异性；交易系统以前大多为基于工控机板卡的方案，需引进交换机方案；基于各种媒体的交易方式由众多的子系统组成，需要统一；需技术先进的集中客服系统。

　　与电信和国外券商相比，我国券商在这方面的投入是较为滞后的。例如代表未来券商模型的嘉信证券，有一个上千代表的呼叫中心每天在为客户提供客户服务，处理客户的投诉。我们券商的客服系统一般为各营业部的热线电话方式，缺乏整体的形象和统一的口径；未引入CTI技术，功能较为简单，主动性也不够，同时访问和回复的方式也较为单一，如仅有电话的方式。

　　总的来说，券商的信息化建设已走过了{dy}阶段的快速发展时期，该阶段的特征是以自助化交易和远程交易为中心，并以营业部为单位进行建设， 目的是为经纪业务进行一个支撑。但在新的形势下，有的券商已自觉或不自觉地进入了一个新阶段的建设，此阶段的特征是以人性化的客户服务为导向，是一个包括基于多种媒体交互的交易平台和客服中心的综合解决方案。在初期总部呼叫中心和营业部系统共存，并以建设由总部统一规划的大区制方案为目标。它不仅仅是对经纪业务的支撑，还能成为券商的一个客户服务和市场营销的平台。

　　
实践中聊需求

　主持人：证券公司在建立呼叫中心时，对选择厂商有哪些标准？未来的客户服务中心发展是什么趋势？

　　用户：证券行业过去传统的经营方式不适应当前市场的结构变化。过去大建、扩建、多建营业部网点给证券公司带来巨大负担，但建立呼叫中心会给证券公司带来新的投资者和新的资金来源。对厂商来说，要与证券公司合作，必须要有优秀的策划、管理人员和良好素质的工程技术人员，特别是要有十分了解证券行业行规的人员，方能为证券公司提供{zj0}的解决方案和优良的硬件及软件产品。

　　同时证券公司通过这个网络平台会大大提高服务质量，打开经营的地域的限制，更深层为各个领域的投资者服务、开发新的客户资源、吸收新的管理方法、更多了解投资者的需求。真正做到有独特的服务体系，方能在这众多的券商业中生存。所说的生存不仅仅是券商，厂商更是如此。要同券商合作，不能只看眼前，要有长远打算。我们选择厂商的标准，要看厂商是否有发展，有综合实力，投标的方案是否带有先进性和合理性，是否符合行业规范。

　　证券公司交易模式的发展趋势是大集中的模式，而综合服务的模式是将信息、通讯与服务融为一体的模式，也就是我们常说的客户服务中心。它的特点是集中公司的有利资源、不会给公司带来重复投资。我认为，建立这种客户服务中心，{zh0}是集团化的，它应该是跨证券行业的客户服务中心，应该是为投资者多种经营的客户服务中心，同时它会给各个厂商带来生机。我相信，跨行业的非现场交易的客户服务中心很快会建立起来。

　　厂商：华为公司自1994年推出INtess呼叫中心产品以来,已成为国内{zd0}的呼叫中心设备供应商，INtess呼叫中心系统广泛应用在电信运营商、金融、邮政、税务等行业。INtess系列产品已进入上百个大中城市，网上运行1000多套，累积超过40000个座席。目前我们主要的客户有国泰君安证券、国通证券、中信证券、长城证券、苏州证券、易方达基金等,他们均采用了INtess平台来搭建总部级的呼叫中心，市场占有率达70%。

　　INtess的技术特色是多方面的，每个不同的用户根据他们的需求对我们的平台会有不同的评价。如果一定要指出{zd0}的特色，我觉得应该是INtess 系统电信级的容量和电信级的稳定性，比如通过引入（电信）局用交换机C&C08作为呼叫中心的接入设备，使得系统容量可以从60线无缝扩容到 30000线，座席从几个到上千个；并通过电信级设备和多个关键部件热备份等安全机制的采用，使得在大容量的情况下系统也具备极高的可靠性。

　　
应用中说问题

　　主持人：按照华为公司的经验，您认为证券用户在进行呼叫中心建设之前应该做好什么样的准备？用户在选择厂商中，最关心的又是哪些问题？

　　厂商：虽然券商在内部需求上需要一个集中式的呼叫中心，但现阶段券商资金紧缺和券商业务对设备稳定性上的高要求，使得他们在建设一个大型设备上还需要谨慎，做好充分调研，对厂家设备的稳定性、功能及服务等多个方面进行全面的考察。

　　用户：我所关心的是几个方面：1、厂商是否能提供一个高可靠性的、智能化强的网络平台的解决方案？这里要考虑到证券公司的现有资源和未来市场发展的需要。2、厂商的生存周期怎样？是否能连续地给与技术支持和新业务的拓展？3、厂商能否根据市场需求的变化，为证券公司及时、有效地更新产品，并提出行之有效的解决方案？4、共同合作的建设周期。5、我们目前国内的通讯线路的质量。6、在建设一个中心过程中，多个厂商如何协调配合？

　　厂商：我简要地从我们的设备如何适应券商的需求方面介绍几点：

　　1.开放性和扩展性。在实现证券业务时，INtess平台向第三方提供开放的接口，可以连接ISV（独立软件开发商）的智能证券业务平台，也可以由券商在INtess平台上利用系统提供的自动和人工业务开发工具进行自主开发和业务改动。

　　2.“一号通”综合解决方案。所有有关券商的业务和服务只需通过一个号码得到解决，并可通过一个号码接入多样化的用户，如电话、计算机、传真、 ISDN、视频等，也就是通过呼叫中心将网上证券、电话证券、移动证券等众多子系统整合到一起，产生更强大的功能。这方便了用户的使用，有利于集中提升券商的品牌。

　　3.安全性和可靠性。例如，C&C08-Q排队机具有良好的抗击浪涌的特性，特别适合证券行业行情高峰时对系统稳定性和接通率的需求，单机 BHCA（忙时呼叫处理能力）值450K。智能排队机的主要部件和计算机业务系统中的各关键部件均配置为热备份或负荷分担工作方式。具备完善的告警系统，对排队机和业务部分站点均提供声光告警。

　　4.出色的交互能力，提供人性化的服务。对网上交易用户，INtess提供先进的WECC，即Web呼叫中心。对电话用户，在使用系统的过程中，能灵活实现人工自动互转。

　　5.精细的管理和决策支持系统。在INtess呼叫中心七年1000多个用户广泛应用的基础上，深入理解并成功总结了众多用户的应用经验，推出了更加完善的包括质检中心、报表系统等在内的系列化维护管理工具。

　　6.C&C08-Q排队机拥有内置的IVR（交互式语音应答系统）。