把 你 的 脑 袋 长 在 客 人 身 上

去悦华培训，学习餐饮增销，在{dy}堂课，许老师就问了在场的学生这样一个问题（其中不乏经理老总），“学习增销的目的是什么啊？”，答案很多，有说增销增销无非就是增加我们的销售额，有说提高我们的收入等等。老师听完后有点生气，“都是我们我们，你们有没有为客人想一想呢？如果客人不点头，你从哪增销，又怎样提高营业额呢？所以我告诉大家，我培训增销的首要目的是提高客人的满意度，其次才是提高营业额……”。

众所周知，{sjj}国际宾馆服务的核心是为客人创造“FROM AWAY FROM HOME”，即“家外之家”，就是让客人感觉在酒店和在家是一样的，试问有哪可以象家一样随便、放松，象家一样亲切、温馨呢？而酒店就是要创造这样一个环境。他们对此有一个专业词汇，管它叫“移情”，设身处地为他人着想是移情的本质含义，表现移情就是把自己置于客人位置上，提供假如你是客人，你所需要和期望的服务，不难理解，移情的过程，{dy}步是先把自己转换成客人角色进行情感体验，感受客人的情绪需要和时期；第二步把情感体验转换为优质的服务，解决如何满足客人生理和心理双重需求的问题。

要做到“移情”，首先要始终坚持“以顾客为导向”的理念，无论是经营，还是管理和服务，顾客总是起“制导”作用，这一点，我们必须牢牢记住，我们的脑袋是长在顾客身上的，我们的经营决策、管理制度和服务行动，都应该能够找到顾客的影子。如我们熟悉的一些词句：“酒店的利益不是{dy}，顾客满意才是{dy}”

“开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的”

“利润是顾客满意的副产品”

“顾客永远是对的”

“任何人不允许向客人提供NO服务”

“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉”

所有这些，不仅仅是口号，更是我们的信条，这些都业已证明是正确的，不能动摇。

其次，需要细腻的情感，而细腻的情感来自为客人着想的观感和体验，在对客服务上，则提出表现为一个“细”字，即细腻服务，真情和细微是最能打动客人的，因此，我们要把“情”和“细”紧紧地联系起来，千方百计把客人的事情办好，真正让客人感到金海岸最亲，来了不想走，走了还想来。

在回来以后转讯的两次培训中，开场白我也会问员工同样的问题，让他们的脑袋也长在客人身上！