酒店六常法与xxxx礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训目的：提升管理人员的素质
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
{dy}天：酒店礼仪培训
课程收益：
使得酒店员工能够有效提高服务意识，改善服务心态；
全面掌握礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
课程大纲：
{dy}部分：重新认识自我——礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
第二部分：服务人员工作意识的培养——微笑服务
案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
服务态度
什么是微笑？ 什么是微笑服务？
什么是正确的服务意识？
我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第三部分：打造{yl}的仪容仪表——服务人员职业形象塑造
仪容仪表规范
塑造良好的{dy}印象
{dy}眼印象={dy}印象=首轮效应
7秒决定对方对你的{dy}印象，{dy}印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
服装：制服的规范穿着
配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信
工作妆的规范
发式的规范
其它仪容规范
第四部分：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造
仪态规范
标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练
鞠躬礼的分类与服务场景训练
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
眼神与xx表达训练
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
第五部分：xxxx人员接待礼仪
接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
记住客户名字、三A规则
名片：索取、递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
送客
怎样道别
第六部分：服务用语－谈吐礼仪
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
赞美的重要性：学会称赞你的客人
倾听的作用与要领
第七部分：电话礼仪
打电话礼仪
重要的{dy}声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第八部分：待客礼仪五步训练法（总结）
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
附件：酒店礼仪培训教材简洁版
第二天：酒店六常法管理课程
一、培训目的：
给您一套酒店{zx1}xxx的管理模式。
给您一套提升企业品质的管理模式。
给您一套酒店提升利润的{zj0}方法。
给您一套近400家六常样板店的创新管理经验。
给您现场解析酒店管理疑难问题。
给您提高酒店竞争的优势。
给您对员工进行客观的绩效考核，做到人尽其能。
给您的员工和组织都能有良好的工作表现。
给您的员工做您希望做的事情。
给您参与规划员工的发展。
二、培训内容：
☆酒店六常管理的含义及作用——如何使酒店提高利润20％以上。
☆酒店六常管理内容及推行步骤——常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒和常营销及具体方法。
☆六常法的实施要点与难点。
☆六常法的经典创新图片案例与{dj1}酒店6S{zx1}成就。
☆如何考核员工，让员工主动负起自身岗位的责任？
☆如何留住优秀人才？
☆如何体现“多劳多得”、“因人定事”的原则？
☆如何让企业员工工作紧张有序？
☆如何让员工提供{zyx}的服务，做到领导在与不在一个样？
☆如何让员工见了“客人”像见了“老板”？
三、推行酒店餐饮六常法{zy1}管理策略（天时、地利、人和）
高层领导应该给予支持。
制定实施计划及时间日程。
做到以点带面，循序渐进。
全员发动，全员参与，领导自律。
建立定期的、行之有效的机制。
成立六常管理领导小组。
明确职责
四、酒店餐饮六常法{zy1}管理步骤与方法
如何进行六常培训技巧
如何成立六常组织结构
如何规范六常职责要求
如何制定六常推行计划
如何有效执行六常管理
如何监督和审核
如何建立六常标准手册
欲知更详尽的礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网httpwww.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
