软件行业曾经是让所有人艳羡的{jd1}高收入的行业，但如今，在某知名媒体发布的收入{zg}的十个行业名单中，软件行业几近跌出榜外，与此同时，几个IT巨头几乎同时搬出了北京的CBD。

不知不觉中，软件行业的冬天来了。即使是软件行业的热门领域，比起几年前，充其量也只能闹个乍暖还寒。而CRM则不仅走进了冬天，而且这个冬天还真有点冷。

艰难的历程

CRM来到中国五年时间了。1999年，中圣公司开始给CRM市场加温，之后推出中国{dy}套CRM产品。2000年，联成互动公司成立，同年推出其CRM 产品，随后在全国范围内进行了大量的产品发布、全国巡展和CRM普及讲座等活动，为中国CRM行业的发展奠定了基础。在所有CRM厂商中，联成互动的市场投入是迄今为止{zd0}的。联成户动成立两个月后特博深公司成立，并于同年推出1.2版本产品。随着CRM的概念得到不断地推广，用友、金蝶、创智以及其他一些厂商逐渐加入进来，甚至也吸引到了风险投资的xx和参与。

众人拾柴火焰高，CRM从不为人所知到被部分人了解，很快催生了中国CRM的短暂{dy}春。在2001年，有厂商甚至宣称其业务已经开始盈利。2002年，联成互动与特博深大幅度增加了公司人员规模，尤其联成互动开始{dy}次搬家，大家开始期待夏天的到来。2002年底，也许是“夏天”就要到来的缘故，联成互动原有的三套车瓦解，于光辉、王力离开公司，只剩胡进平一人执掌公司业务。同时，由于市场膨胀不及预期，联成互动开始{dy}次裁员。

2003年，于光辉加入特博深公司，担任业务发展总监，帮助特博深公司提出了中端市场的概念，同时帮助特博深公司规划了代表处模式，用以拓展区域业务。精细的业务方式，依然无法匹敌市场与成本的博弈，2003年底，特博深也开始紧缩成本，控制人员数量。对于用友、金蝶、创智乃至中圣公司而言，CRM并非他们的{wy}业务，在看到了CRM的的发展现状之后，这些企业几乎都选择退出了这场竞赛。2004年，老牌劲旅联成互动由于整体成本策略原因也开始江河日下。

有人问，会不会出现新的xxx？笔者认为，问题没有那么简单。在目前中国软件市场上，只专注做CRM而且在这一领域有较多积累的，只有两家，就是联成互动和特博深。从目前的市场状况看， CRM很明显依然不是成熟市场，需要不断有人去拉动和培育。当年，中圣的{dy}把小火，联成互动的第二把大火，特博深的第三把中火照亮了中国CRM的{dy}个黎明。他们做了大量的拓展，大范围地开展巡展、市场讲座、印刷刊物、邮寄直投、公关软文等等。对于未成熟市场，参与的人越多，市场成熟的越快，就能越早度过冬天。今天，由于成本因素，这样的市场培育以及公关活动，恐怕至少一段时间内不会有人再做了。

然而，情况也不xx悲观，起码CRM客户成熟的速度并不慢。从最初的不知道，到现在的打电话不需要引导就可以相对明晰地表达需求，CRM客户已经开始走向成熟。从产品上看，各个公司的产品在不到5年的时间里都在飞速成长，联成互动的产品从Version1.0出到了Version4.5，从原有的SFA扩展到对市场战略和对服务的管理。特博深的产品不仅从 Version1.2升级到了Version4.3，同时更丰富了诸如电子商务平台、短消息、进销存等模块，力求满足更多客户需求。这两个公司在众多领域都有较好的拓展，甚至还获得了诸如中国网通、清华同方等几个百万级订单。

今天，依然有人源源不断走入CRM行业，当然，也会有人不断离开。说到这里，不得不提到联成互动。联成互动可以算是中国CRM的黄埔军校，培育了众多 CRM人才，但由于种种原因，他们去了创智、金蝶、用友、特博深、大恒，在这个行业的各个地方以他们特有的方式影响着这个市场。但，冬天仍在继续。

CRM，你怎么了

说到客户关系管理的意义、价值，几乎没有人会不认同。就好比当初在推出WAP产品的时候，也会从各个方面上发现其无穷多个优点。可是理论上可行的未必就一定会被市场接受。对于CRM来说，市场对CRM的接受和认同指向两个层面，一个是对CRM的理念和方法，另一个就是对CRM厂商能够提供的产品和服务。目前来看，市场的认同和接受更多地是集中在{dy}个层面上。

整体市场不成熟是大前提

我们这里所提及的CRM厂商均定位于非xx市场，定位于中国的中小型企业。中国的中小型企业数量的确很让人兴奋，至少有800万家。如果拥有10％的份额，那就是80万家，那至少是数亿甚至数十亿的收入。众所周知，中小型企业都会先用几年时间来度过生存期，然后再力求发展。且不说中国超过十年经营的企业有多少家，我们可以看到，每年都会有难以计数的企业入住孵化园，同样也会有无数的企业胎死腹中。800万里面真正能够对信息化产品形成购买的恐怕不多。

另一个问题就是意识问题。{dy}，对信息化的认同；第二，在认同的基础上投入多少。现在大部分企业，包括未成熟企业，对信息化基本上都很认同，问题是投入多少。CRM厂商不控制成本不行，企业亦然。然而，购买金额上不去，严重制约了厂商可以提供的服务和厂商的发展。当然，企业信息化基础的问题也会使CRM的实施受到很大影响。

CRM远不同于财务软件。财务有国家标准，会计有行为准则。企业营销业务却没有，恐怕永远也不会有国家标准。财务在保xxxx打印等方面的电算化程度很高。这就是说，财务软件很容易成了中小型企业的必需品，而CRM则成了锦上添花。

厂商自身因素

对于厂商来说，定位很重要。比如对自身的产品价值定位、服务价值定位、目标客户定位等等。中xx市场需要相对较扎实的文档积累和经验复制，同时对服务实施的要求也较高。低端市场比较痛苦，客户受其他厂商影响，什么都要，却又没有钱。所以，低端厂商需要xx的产品，同时需要通过降低产品开发和服务成本来满足低价。每个厂商都有其自身的核心能力和特点，如果效仿，结果肯定不会很好。

客观，但需自信

假设笔者是个汽车销售员，那么笔者一定会想方设法用自己产品的优势去比较其他品牌的劣势，竭力说服客户购买自己的汽车，而永远不会说自己的汽车很糟糕。卖软件亦然，厂商自然永远不会承认有冬天的说法，也更不会接受公司发展举步维艰的观点。接受媒体访问，接受客户咨询，脸上永远都会带上最灿烂的微笑。这个不需要多讲，很容易理解，因为IT行业人员素质普遍很高，而且具备敬业的共性。然而，凡事都有两面性。敬业的同时如果过于不相信自己的眼睛，语言脱离实际，也就成了不客观。

创业者都立志做先辈，因为只有在新市场上，机会才会更多。都希望在跑马圈地的时候能多划给自己一块，市场一旦井喷，壮观的景象可想而知。然而，有些事情无法避免，比如总有人要做先烈，但先烈同样值得敬佩。

总有人会问，CRM前景到底会怎么样。这个问题应该这样回答：革命尚未成功，同志仍需努力。笔者认为，客观面对市场，更好、更精准地定位，仔细研究业务，采用更得力的方法，会帮助中国CRM度过冬天，迎来灿烂的未来。