从一条新闻《五星家电顾问荣膺“2009零售创新奖”》()想到的......

    昨晚了解到五星电器家电顾问获“2009零售创新奖”，一时间2005年在江东路实验店率先试点，2006年全国推广家电顾问时的酸甜苦辣一一浮现了脑海。半夜忍不住还给老领导王健先xx了个祝贺短信，虽然有点迟，呵呵。
    不谦虚的讲，我是中国家电顾问的研发牵头人和最早推行人。为什么这么说呢，通过翻看2005、2006年的工作笔记，回忆起当时的情况是这样的。
    我是2004年底加盟五星电器的，一直担任营运中心总监（文件是副总监，主持工作，无总监），此前在零售企业上海赛博数码广场和广州易初莲花超市工作了5年，对卖场促销员一直比较关注。2004年我在《商业时代》第30期上发表了一篇文章《卖场边缘人》，就是关于促销员工作模式的一些总结和思考，引起了业界的一些反响。通过那篇文章的前期资料搜集和撰写使我深刻的了解到，在中国大陆促销员是个独特而有意思的职位，某些零售企业也在做些促销员改革的尝试，均以失败告终。
    2005年9月前，五星电器内部提过家电顾问的概念，主要以企划部门基于宣传的需要提出为多。当时在与陈春花教授（时任五星顾问）的一次沟通中，肯定了我的实验店思路，就是选取一个样板店作为营运中心实验店，直接管理摸索经验后再全面推广。9月底在权衡后，我们选取了江东店，当时的店长是汪青锋。最初的试点是职能小组，其中一个小组是套餐小组，我从营运中心直接派出人员到门店与门店人员共同工作。国庆后在与百思买的接触和了解百思买的有关信息后，开始尝试自有员工作为门店顾问的可能性。
    11月份在一次总监联席会议上，企划中心提出一个家电顾问方案，定义是套餐顾问，注重形式大于内容。我们提出的是全场、全品类的自有员工顾问概念。虽然有些分歧，但大家都看好这个项目。当时企划中心、营运中心等各个职能部门的工作都极其繁忙，但营运中心因为有了一个样板实验店，得以把我们的意志放了进去，也总结了一系列体系、培训的经验，收获了喜人的绩效（顾客满意度、客单价、成交率提高，费用率下降）。企划中心依然支持这个项目，所以在这里要感谢企划总监景星先生。如果当时他的时间再多一些、也有实验店的话，或许他就是推行{dy}人了。
    到了2006年2月的一次总裁会议上，一致明确“家电顾问项目”为年度总裁xx重点工作之一，由营运中心负责推行家电顾问项目。2月22日营运中心发文《关于成立家电顾问项目领导小组暨举办“家电顾问”推广培训班的通知》，分管营运的常务资深副总裁王健先生担任组长，我担任常务副组长，营运牵头，企划、人力资源协助。项目于2月25日—27日在南京总部举办“家电顾问”推广培训班，也就有了上面介绍的“2006年2月25日”这个初始日期。
    从2005年四季度的摸索实验，到2006年一季度得到公司认可，继而在全国15家样板店正式推广，再到下半年的50家店，这其中经历了从零开始发展壮大的最艰难的过程！至今想起历历在目！
    在实践过程中，我们借鉴了宝洁的店内顾问ISC、百思买的PSA，还有我在其他零售企业和寿险公司的一些销售组织和培训经验，形成了至今依然闪闪发光的《家电顾问项目手册》，并终将点燃全国！

附件1：家电顾问项目手册目录

◆整体介绍

  ▼目的

  ▼远景

  ▼队伍的职责与衡量标准

  ▼队伍架构与通讯录

◆队伍运作

  ▼计划

   △行动日程表

  ▼执行

   △流程介绍

   △部门合作

  ▼检查

   △神秘顾客

   △工资核算

  ▼回顾

   △实地工作

   △总结与评估

◆培训体系

  ▼架构

  ▼职责

  ▼内容与形式

◆分部执行

  ▼门店清单  
  ▼形象标准

  ▼信息反馈

  ▼人力资源

  ▼数据采集