一、角色转换
1.从校园人到企业人——新的环境，新的挑战
2.如何迅速融入你的组织
3.今天你是企业的正资产还是企业的负资产
4.不要问企业为你做了什么，应问自己能为企业做什么
5.比尔盖茨给大学毕业生的11条忠告 二、我为谁而工作
1.我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？
2.比尔.盖茨为什么还要工作？
3.工作是人们要用生命去做的事
4.为自己而工作的“老板心态” 三、职场中的尊严
1.专业能力有多强，尊严就有多高
2.用80%的时间想自己该做的事，20%的时间想领导要自己做的事
3.怎样使自己获得更多，做得更好
做事的四种境界：
认真--认识体会掌握时间1-3年
务实--认识体会掌握时间3-5年
求新--认识体会掌握时间4-7年
合作--认识体会掌握时间7-10年
4.新员工初入职场不受欢迎的八大恶习
5.只改变思维模式，不改变行为模式，永远不会改变事实和结果
四、提升学习力
1.不断的自我学习，打造个人核心竞争力
2.怎样学习获得迅速提升
3.谦虚是人进步的阶梯
五、敬业，xxx的工作态度
1.没有任何借口--态度就是竞争力
2.工作中无小事
3.心中常存责任感
4.有些事，不必领导交待
5.接受工作的全部，不只是益处和快乐
6.绝不拖延，立即行动
7.忠诚是一种职业生存方式 六、有规矩才成方圆
1.遵守企业的规章制度 - 为我们创造了公正的环境
- 帮我们避免伤害
- 为我们赢得更大的发展空间
2.尊重为本 - 尊重自己：尊重自我 / 尊重自己的职业 / 尊重自己的单位
- 尊重他人：尊重上级是一种天职 / 尊重同事是一种本分 / 尊重客户是一种常识
七、有效、高效的沟通
1.问题是冰，沟通是火
2.如何与上司沟通 - 与上司有效沟通的价值
- 先理解上司的不理解
- 与上司相处的四个原则
- 与上司和谐相处的五问
- 如何接受上司指示
3.如何与同事沟通
4.如何与客户沟通 八、与团队共同成长
1.成功20%靠自己，80%靠别人
2.团队的品牌越好，个人的身价越高
3.想要人帮，先要看看自己是否具备被人帮的条件
九、在感恩中成长
1.常怀感恩心
2.付出与回报 - 感恩工作给予我们成长
- 感恩企业给予我们平台
- 感恩领导给予我们培养
3.感谢批评
4.与企业同心，共同成长 十、打造自我辉煌的职业生涯
1. 关于职业生涯发展的5个问题 - 我会什么
- 我能干什么
- 我干的怎么样
- 我给企业带来的是什么
- 我的收获是什么，离我的目标又近了多少？
2.职业生涯发展的路径 - 问题就是问题，没有任何理由和借口
- 不断的自我学习，打造个人核心竞争力
- 谦虚是人进步的阶梯，人脉是事业的基石
- 忠诚是品德，十年磨一剑变成企业的常青树
- 素质与内涵是通向成功的门票
3.职业生涯发展的四个原则 专业形象与职业礼仪
——银行新进员工必修的第二堂课 一、礼仪概述
1. 职业礼仪的定义
2. 职业礼仪的作用
3. 职业礼仪的基本要求 二、银行人的专业形象
1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
3.现场点评与指导：推出你的{zj0}形象 三、银行人的举止礼仪
1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／xx的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作
3.表情礼仪：表情／目光／微笑 四、银行人的交际礼仪
1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼
4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
5.馈赠礼仪及xx品简介 五、银行人行为规范（现场演练）
1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、xx、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等
3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪 六、如何提高自身的礼仪素养
1. 提高礼仪素养的基本要求
2. 注重实践
3. 养成习惯 服务心态、服务意识与服务技能提升
——银行新进员工必修的第三堂课 一、服务经济时代到来引发的思考
1. 服务是当今经济的关键要素
2. 从{dy}世界到第三世界服务业全球大发展
3. 服务业决定国家竞争力
4. 四种人CAI /人才坐标的启示
5. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知 二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
经典事例：Seattle’s Pike Place Market （西雅图鱼街市场）
1.心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2.多赢的心态
a)活动： 看谁赢得越多越好
b)多赢局面如何打造
3. 积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）
b)怎样变成积极的心态
4.感恩的心态
a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！
b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
c)感恩可以赢得未来和平台 三、让{zy1}的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价
2. 客户是什么？ -- 你和银行的船
3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级
4. 我们的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
◇ 以顾客为中心
◇ 顾客永远是对的
◇ 客户服务的秘决从“是的”开始
◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子
◇ 超越顾客的期望
◇ xx服务细节
◇ 服务的黄金法则
◇ 服务的白金法则 四、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
◇ 理解你的银行、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
◇ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
◇ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
◇ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气、方式
◇ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
◇ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
◇ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
◇FAB营销技巧
知已 / 知彼
FAB销售法（案例讲解+模拟训练） 五、综合训练
1.现场抽签问答：综合运用所学知识
2.角色扮演：银行服务现场训练
3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到{zj0}服务方案 更多讲师选择，更多实惠,请上华夏网： 查看该讲师联系方式，预约讲师上课，请与本站客服联系。
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