整个证券行业的大环境影响着证券公司的经纪业务模式的发展。在国家特定的价格政策和行业准入壁垒的保护之下，证券行业在20世纪90年代无忧无虑地享受着股民保证金利差和交易手续费所带来的丰厚收入，证券公司的经纪业务需要的只是一种以确保公司的股民保证金总量和交易量为目标的粗放型的经营模式。在证券经营业务工作中，证券公司反而把国家给予的价格政策保护看成是一种束缚。在这一借口之下，不惜开出手续费和保证金利差返还等各种优惠待遇以达到留住大客户和拉新客户的目的。在经营上不断地加大对固定资产的投资，营业部之间攀比的是总面积、豪华的装修和套房，结果使得营业部的日常运行成本和开支不断攀升。这种以营业部为主体的服务模式很难体现公司的核心理念和价值、形成公司的合力、树立公司的整体形象和创建公司的品牌效应。以营业部为主体的服务模式更注重于对客户的物质服务和讲究直观的效应，营业部和客户之间的关系更多是私人之间的照顾和赏脸，传播市场消息成了xxx的客户增值服务。
目前，经纪业务交易手续费和股民保证金的利差支持着证券公司60%上下的收入。对许多中小型的券商来讲，这也基本上是{wy}的合理收入，是国家钦定的赢利模式。正是因为这一赢利模式，保持一条畅通的交易通道是证券公司日常工作的重中之重，许多证券公司把对市场的研究、对信息的增值服务看成了可有可无的事，把别人的信息拿来不经过任何的筛选和加工就提供给自己的客户。证券公司目前普遍从市场上购买信息提供可咨询系统。虽然这些咨询系统和行情等信息源对券商来讲是有价的，但是却免费提供给股民享受。因此，证券公司只是直观地把信息系统看成是单一的成本中心，而没有看到客户、信息系统、信息利用、管理和服务这一集优式管理的模式和价值链能为公司经营所带来的赢利价值。
而在美国这样的成熟市场里，最有xx的信息和研究报告往往来自于证券公司。导致这些现象的原因之一可以归纳成控制信息系统的成本。因此而导致了证券行业对信息、咨询和服务系统的重视和投入严重失调。在美国，美林和高盛等美国证券公司的计算机技术人员的数量就占总人数的1/4到1/3。而到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构还停留在5年以前的水平，提供的是我有人也有的信息、咨询和服务，基本上没有形成自己的品牌和核心竞争力。
证券行业的有识之士对90年代的经纪业务时有反思，也不断地尝试着新的变化，但是收效甚微。在整个大环境的笼罩之下，事实证明了靠证券公司本身的努力并无法实现质的突破。其中有一个很大的原因是吃皇粮式的价格和行业壁垒。虽然思变，却无法改革，既然居安当然也无法深刻地思危。
金融及电信服务业是中国入世开放后面临严峻挑战的主要行业，因此率先迈向CRM的道路，就能增强抵御冲击的能力。而且中国市场庞大，以传统的销售方法根本难以满足个别客户的真正需要，因此行业都期望以CRM打破与客户之间被动的关系，建立直接及深入的了解，务求xx满足客户需要。
CRM在金融、电信等服务行业运用前景被看好，一方面是因为这些行业有持续多年的投入，信息化水平和基础相对于其它行业具有比较优势；另外随着WTO的进入和经济的全球化，外部环境的变化对服务行业的冲击和影响极大，行业生存特点和发展历史，也决定了对“客户和客户关系管理”的重要性和内涵的理解和深刻感悟。
进入WTO后，中国证券企业面临着开放市场上国外同行的竞争，都在寻找一条维系企业的长期竞争优势的新模式。更多的券商意识到了股民交易的原动力只能来自于“客户关怀”。证券经纪人应该为客户提供咨询方面的服务，而不是提供简单的股评信息传递等工作。同时，券商也会考虑到经纪人应该着重服务于VIP客户，这样才能够体现期服务的价值。
面对赢利考验，旧有的操作模式已经力不从心，许多券商已经认识到，佣金一直是竞争的焦点，核心是抓住客户，将证券业务中心转移到客户身上。很多地方出现过零佣金，但客户流失依然非常严重，客户需要的是服务而不仅仅是零佣金。券商有四个办法来对付降佣。{dy}是扩大客户的数量，带来新的交易额。二是想办法在现有客户的基础上，提高交易额。三，当经济业务利润下降后，其他的综合业务可能也会带来新的利润进行补偿，所以对客户综合性的开发也是一条路子。第四个办法，企业的利润显然来自于开源节流，想办法降低成本。而这四点其实必须基于对客户更了解。
在接受网上交易技术后，成为券商的一大IT需求，但究竟如何用？目前存在两大问题，一方面是急不可待，另一方面需要更多的冷静思考。随着整个证券行业以产品为导向转变为以客户关系为导向的进程，券商的工作中心无疑将从产品管理转到客户关系管理上来。
证券业在变，证券业的信息化之路也在变。在开放佣金的环境下，券商的开源节流、券商服务的专业化必然要与其IT系统密切融合。
证券市场形势
证券市场去年以来发生了很大的变化，最明显的特征就是市场竞争日益加剧；进入WTO后，外资证券机构的进入带来很大的挑战，同时内资机构的竞争也空前激烈。这一形势会逼迫内资机构考虑全方位竞争的问题。
证券市场持续的低迷已经将证券机构由卖方市场推入买方市场。对于客户的争夺和维系已经成为券商生死存亡的关键。
在券商经纪业务中，由原来单一提供通畅交易通道的竞争转入对客户的服务竞争，这一点已成为多数券商的共识。
很大比例（应该超过半数）的增资扩股，使券商手中有了相当的现金储备。而多数券商增资后的资金用途是加强IT系统的能力。且多数券商的增资进程会在下半年结束。
由于传统券商为股民提供的服务更多体现在物理层面，这使传统券商看上去更像是一个房地产公司，是靠提供交易场所收取手续费赚钱。而如果股民只是通过营业部了解股市行情而不进行交易，或者今后众多股民不再通过传统证券营业部的方式进行股票交易，传统券商将因失去其最主要的利润来源而面临生存危机。因此，传统券商今天所面临的挑战是，如果没有证券营业部这一交易场所，他们是否还有能够吸引股民的服务并获得生存的空间。因此，证券服务本质问题是——什么是真正让股民感到满意的券商服务。
按照二八法则，传统券商一定要把所服务的对象搞清楚，只有知道那20%真正能带来利润的客户是谁,才能够知道他们到底需要什么。以前证券行业对服务存在一种误解，假如你了解证券营业部的日常业务便会知道，证券营业部所面对的服务对象有三种。{dy}种是每天在营业大厅里跳着看价格的普通散户，对于这样的普通股民证券公司所提供的服务只有一个，就是看好了东西别让他们碰坏了。 第二种是大户，证券公司提供了大户室的服务，那里面有沙发可坐、一人一台电脑，大户们想看什么有什么，但那样的服务更像是宾馆式的服务。第三种就是机构用户，他们本身就是专家，甚至不差于任何一个分析师，他们根本不需要那种宾馆式的服务。因此，当证券公司搞清楚需要服务的客户是谁、客户的需求是什么，才能真正提供客户满意的服务。比如说证券大户室里的那些特殊客户，他们需要的就是能够随时获得他最想要的有价值的信息，因为他本身就是一个专家，你只有让他得到想要的信息，才能加快他的分析过程，从而加快他的交易频率。最终，证券公司只有通过提供能够促进股市交易频率的服务，才能获得自身发展的利润。所以，今天传统券商所面临的最严峻的挑战就是改善服务。为了达到这一目的，券商就必须改变企业原有的营销方式、改变企业对客户的粘度、改变企业的获利能力。
由于证券网络系统在资金、人员和行业等方面有着行业的特殊性，因而对其系统功能提出了有别于其它网络系统的特殊要求。
１、高可靠性：券商作为提供实时交易服务商，必须在瞬息万变的交易过程中提供不间断服务，开盘时down机、传输中断、交易故障对于券商都是最惨重的事；
２、高速响应：清单一但发生，券商的损失也相当大，合理平衡流量，均衡负载也是必需的；３、实时传送：股票等证券信息必须实时传送，滞后与延误都会在判断上造成不必要的偏差；４、有一定弹性：依据现有交易量设计的网络要留有一定扩充能力，以适应行业环境的快速变化，从而保护了投资；
５、易管理：整个系统必须便于管理和操作，复杂的管理与不可操作性，对于服务的提供商和交易客户都得不偿失；
６、高度安全：证券行业每天都涉及大量的资金流动，网络安全至关重要，证券黑客、网络瘫痪是严重阻碍证券业的健康发展的首要问题。
随着中国正式加入WTO，国外资金或证券公司加紧了进入中国市场的脚步，同时国家出台的佣金下调政策以及混业经营的趋势化，都使国内证券公司处于“内忧外患”的处境，因此，维系客户关系就成为券商目前面临的{dy}问题。
客户经纪人制度目前在证券公司中盛行，客户经纪人为客户提供信息服务、咨询服务及投资方案组合设计等。客户经纪人作为同客户联系最密切的{dy}线人员，就象客户的私人理财顾问，为客户提供适当的理财建议，提供亲情化的贴身服务，甚至帮助客户进行投资风险防范分析、长短期盈亏统计报告等高级服务。当然，这些必须基于更好的了解客户，同时也被客户信赖的基础上。只有了解客户的投资情况、投资偏好，甚至个人爱好、家庭情况等，才能为客户提供良好服务；同时，客户经纪人每天都需要掌握大量的证券信息及企业信息，才能为客户提供准确的投资建议，才会被客户信任。这两部分工作成为目前客户经纪人每日要面对的主要工作。
目前，客户经纪人的工作面临以下一个问题：
1经纪人日常工作的计划性不强。
每个客户经纪人都拥有上百个客户，为了同这些客户保持良好的关系，客户经纪人必须通过电话、拜访的方式与客户保持经常性的联系。但是，由于没有适合的工具平台，经纪人只能凭借自己的主观意识选择某种方式（如电话、email、当面拜访）与客户沟通，容易出现忽略了一部分客户，或选择不适当的时候不适当的方式同客户联系的情况。
2 目前客户经纪人提供的服务比较被动。主要表现在两个方面。
A 经纪人每天被动的接听大量的咨询电话，解答客户提出的疑问或按照客户的要求提供服务。但是，经纪人未必都会了解这些客户的情况；
B当客户经纪人获得某只股票的市场信息后，只能凭记忆主动的将此信息传达给几个客户。而很多的持有该股票、由该经纪人负责的客户，以及目前关注这只股票的客户都没有得到这样的信息，以至于客户丧失交易机会。另外，客户在咨询时会透露出某种行为倾向，而经纪人因为无法纪录客户的以往行为纪录而很难发现这种倾向，无法提供主动性的建议服务。
3 客户经纪人都强调服务，他们尽可能的向客户提供更好的服务，但是，却忽略了对客户的管理。经纪人对客户的喜好、类型无法做出科学性的分类，也很难统计出客户对企业的贡献度的大小。因此，经纪人容易浪费很多精力。
4每一位满意的客户可能会给企业带来意想不到的收获，因此，除了客户的佣金贡献价值以外，客户的满意度也非常重要。但是目前很多证券公司都忽略了这部分，即便意识到了，也很难用某种方法对经纪人服务的客户满意度做出量化的评价。因此，会出现经纪人为了扩大客户的佣金贡献价值而盲目的向客户进行推荐，从而导致了客户的不信任，甚至客户流失。
已经开始注重对客户的细分和差别化服务。如广发证券网中的浏览客户、注册客户、广发客户和机构客户。大鹏证券网中的VIP用户即股东、机构客户、核心客户等。华泰证券网针对重要客户推出的华泰E友电子邮件服务等。对不同的客户提供方式不同的服务，以更好的利用和配置网络资源，给客户的资产带来增值，很多券商都已在行动。
不少券商目前对网上证券业务与公司内部其他部门之间在资源整合、内部协调和业务定位上尚未有明确的战略规划，不断的摸索、不断的总结是这一发展阶段的主要特点。这几年来，伴随着网上证券交易的升温，许多券商或通过自办网站形式或通过收购IT网站的形式“风风火火”地介入了这项发展前景极为诱人的业务，但如何协调网上证券业务与公司其他业务之间的关系，如何进行准确业务定位，不少券商目前仍处于不断的探索之中。
在对客户的划分上，目前比较多的都是根据资金量的大小或投资主体的的不同进而区分为大客户和小客户、机构客户和散户，而比较少地从客户交易行为的特点、投资偏好、期望的投资目标等角度出发来对客户进行细分，进而有针对性的提供投资咨询服务和金融计划工具等不同的商业策略。由此可以看出，对客户划分的细化和采取不同的服务定位需要建立在对客户交易行为、交易数据的统计分析基础之上。
证券行业特点
证券行业的特点是经营分散，业务统一，进行严格的岗位及授权管理，保证业务的安全性和准确性，业务量巨大，实时性要求高；实行高度集中式体系化管理，组织机构分工明确，体系内部实施严格的控制和监管。与业务系统及其他外部系统的数据整合性要求较高。
CRM和客户服务
进入21世纪，中国的证券经纪业务孕育着巨大的变革。首先是中国证券市场的培育阶段即将结束，开放证券机构设置、开放行业准入标准、手续费下调已是大势所趋，特殊的价格壁垒保护行将被打破，证券公司经纪业务现有的赢利模式面临着xxxx的变化。其次是信息技术和先进的CRM理念开始推动证券行业经纪业务的变革。随着互联网技术的普遍使用和对呼叫中心产品应用的推广，证券公司已经把建立CRM系统的需求推向了前台。
应该说，证券行业对客户关系管理（CRM）的努力由来已久，早在1997年前后就已经开始重视和加强对客户服务，希望通过建立经纪人制度和经纪人系统，提高和加强对客户服务的质量和内容，进而增加公司收入。
证券行业在20世纪90年代后期已经存在经纪人业务，联合证券在1998年就曾经研究过经纪人市场和所服务的客户群体，希望把市场目标定位在中、长期的二级市场，客户定位在散户，主要是白领阶层、中产上班族这些有固定收入、生活丰裕、有投资意向但又没有时间的群体。在一段时间内，联合证券园岭营业部的经纪人业务曾经占到营业部收入的1/3。联合证券当时研究的经纪人服务系统的信息来源有股票交易信息、客户信息、经纪人管理、市场信息和研究报告。除联合证券之外，研究经纪人制度的还有南方证券、君安证券、华夏证券等券商，平安证券和君安证券等证券公司也都实行了经纪人制度。但是证券行业在评价现有的客户服务的时候却称其为零服务，当然这里的“零”指的是对客户的增值服务为零。实际上证券营业部还是为投资者提供了很多的服务，比如说营业部的交易环境，大户室、中户室和散户厅，为中户以上的客户提供午餐和专门的服务人员等等。
可以说，证券公司在90年代后期已经把加强客户个性化的贴身服务、明确经纪人的角色和功能提上了议事日程，只是那个时候并不是十分明确CRM 这个概念，而是以经纪人业务和服务系统的方式提出来的。当时，证券公司都试图通过加强经纪业务以提升对客户服务和竞争的水平，但是当时的经纪人业务在证券公司统一管理和支持方面比较薄弱，一般只在证券营业部开展，对经纪业务的考核也xx于股民保证金的增加和交易量。
现在看来，90年代在证券行业大行其道的营业部服务是证券行业CRM的一个初级模式，其焦点不是着重于对客户一对一的了解和服务，而是针对不同的客户群体提供服务。从服务形式上来讲，这种粗放型服务有一个前提，就是投资者必须到某一个营业部去才能享受到这些服务。可以说营业部的服务模式是封闭式的，所提供的服务绝大部分是被动式的，摆出的是店面朝南开、皇帝的女儿不愁嫁的架式。证券行业已经充分地意识到这种服务的危机，希望从提供被动的服务向主动地、开放式的服务模式转变，当前证券公司普遍采用和提供的网站服务和呼叫中心服务平台就是力图打破旧服务围城的一项举措。
当今的公司做大了，失去了这种对客户一对一的了解和贴身的服务，但是美国公司首先认识到，对客户的服务必须回归到街边小店的客户服务质量和经营效果的路上。
当然，一个街边小店的客户可能只有几百个，而证券公司的客户有成千上万。如果客户通过网站和证券公司联系，那就更无法知道客户是谁了。但无论是街边小店还是证券公司，客户都是最重要的利润中心，这一点正是西方市场形成CRM概念的一个共识。大企业已经不能做到街边小店所能做到的，而这种个性化的服务，已经被实践证实是xxx的客户服务模式。现在的大型企业需要回归自然，回到最基本的商业销售行为中去，重新为客户提供面对面、一对一的服务，满足客户提出的需求。
对每个走进门的股民，如果证券公司要求自己的员工对他们的情况都了如指掌，是不可能做到的，但是通过信息系统可以做到这一点，公司的经纪业务人员可以在系统上查询到每个客户的详细资料和投资情况。证券公司需要做的首先是了解和掌握客户信息和需求，然后对掌握的客户信息加以研究和分析，了解客户的喜好和消费规律，并从中得到有利于市场和销售的信息。有了这些信息，就可以再根据提炼的客户信息安排对客户的服务和支持，利用证券公司对信息的增值和通过客户一对一的贴身服务，最终达到增加公司收入的目的。如果某个证券公司的经纪业务是围绕投资者而设计，时刻满足和关注那些经常要求咨询和服务的投资者的需要和需求，及时提供一对一的贴身服务，毫无疑问这些投资者将会成为这家证券公司的忠实客户，并为公司带来收益。
实际上，证券公司经纪业务的空间很大，可以提供很多服务的项目和内容。闽发证券的数据仓库小组对客户进行了统计分析之后发现：有20.95% 的客户为公司贡献了80%的利润，这些客户有20328人。统计包括了公司的10个营业部，占公司营业部数量的50%。在知道了公司有价值的客户以后，最重要的工作就是要调动一切手段来保留这20328个客户。闽发证券需要考虑的问题就是如何研制一套针对这些客户的客户关系管理战略，为这些客户提供优质的、量身定做的服务。
现在的证券公司能为客户提供的增值服务项目要远远多于几年以前，首先是在公司一级的服务项目增多了，比如说提供网站服务。证券公司可以利用网站收集客户的投资习惯，再根据客户的投资习惯，从网上为客户提供相关的市场信息和相关的行业研究报告，甚至深层次的、价值更高的研究报告和信息，还可以提供月、季和年度的专门理财报告；为客户提供指定的经纪人服务；提供免费的基于GPRS/CDMA的无线行情、交易和信息服务；由资深的专家定期举办研讨会；提供免费的年度国内外旅游胜地度假等等。
在新的市场机制下，证券经纪业务将没有选择地回归到服务股民的经营思路上来。因为，在市场化的证券行业里，证券公司利润杠杆的另一头将是客户，而不再是由政策保护的收益。证券公司将被迫寻找和创造新的盈利模式和服务模式，把经纪业务的注意力转移到对客户关系的管理和服务上来，通过对信息的收集、整理和应用，加强对客户的了解和对信息的增值利用，形成个性化的、一对一的客户服务模式。这样的经纪业务模式也正是国际上证券公司经纪业务通行的模式，这样的转变也是和国际的证券业务惯例接轨，迎接加入WTO后的挑战，完成中国证券经纪业务国际化的根本途径。
要实现CRM这一商业概念离不开技术和信息系统的支持，但是目前证券行业在对CRM战略的理解和发展上存在着很大的偏差，Gartner Group的分析家指出，“CRM的概念在证券机构中继续被错误的理解和应用”。在许多场合，CRM还被误认为是技术而不是公司在管理客户关系上的理念和市场的商业经营战略。关于这个问题，笔者将会在下一篇文章详细探讨。
证券公司的经营活动对数据正确、实时、安全性要求极高。证券公司在经营过程中也积累了丰富的数据，主要分为两大类：股票行情数据与客户交易数据。胡博士介绍说，数据挖掘是从海量的数据中，抽取出潜在的、有价值的模型或规则的过程。因此，数据挖掘技术在证券行业有着广阔的应用空间。创智集团针对证券行业推出的CRM产品 —-”先机证券”中采用的核心技术就是数据挖掘。据了解，目前”先机证券”主要以经纪业务为主线，因为经纪业务仍是目前国内券商的主要利润来源。下一步，创智的”先机证券”将进一步丰富品种，综合考虑除经纪业务外的其它业务，如投行业务、自营业务等，以适应券商业务的拓展需求。
