很多从事B2C电子商务的朋友都有很多疑惑。

我开了网店，一直都不赚钱，怎么做才能赢利？

做淘宝的朋友都嘲笑我，说我不如C就别装B，是不是淘宝店才是未来的出路？

B2C就是比谁会烧钱，是真的要烧1￥￥￥￥￥￥￥￥……才能成功吗？

别的电商年底都三爆了（派代有电商爆仓、爆架、爆人），我怎么订单少的可怜啊?

又有电商获得了千万美金（MasaMaso获得红杉千万美金风险投资），什么时候能轮到我？

传统品牌商、零售商怎么做电子商务，怎么能既赚到不上网的消费群的钱，也能赚到上网的80、90后的钱？

......

很多的困惑都源于做B2C的电商网店订单少，广告投放转换率低，购物体验差，产品配送慢，客户满意度低，最终造成很难盈利。这些问题有没有不需要花大钱就能改善，有没有不请牛人也可以解决，有没有简单易操作、易管理的方法呢？要找到这个合理的解决方案，就要从B2C本质去入手！

B2C电子商务的本质就是零售，任何一个零售企业的成功秘密都是 - 细节决定成败。(细节决定成败，看了这个是不是很熟悉？很多做过传统零售的朋友在电子商务上已经具有了{lx1}的优势。) 说了这么多废话，就是要说明一个道理，那就是B2C要从大处着想，从小处入手。

如何将细节的管理落实到B2C网店的业务和日常管理中，从而提升用户的体验，获得业绩的提升，我们开始了解一个B2C网店实战的工具 – 客户触点管理Customer Touchpoint Management，简称叫CTM（看到英文了吧，又是一个老外搞出来的营销管理工具，样子长的和CRM、CEM等有点像）。

这个CTM工具能帮助你提高网站的客户体验，并因此就能改善客户关系，你的网店和客户的关系好了，销售量自然就增涨了，客户重复购买率就提高了，市场占有率就大了，行业内的影响力就响了，{zh1}还能提高客户的忠诚度。也就是说，客户触点管理（CTM）是客户体验管理（CEM）的基础，CEM是客户关系管理（CRM）的基础。要玩好B2C电子商务这么基础的东西不了解肯定是不行了。

什么是“触点”（Touchpoint）?

就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。

用电商的话来说，“触点”就是你的客户在与你的B2C网店发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多很多有关你网店的内容：

客户在搜索引擎搜索你的网店；搜索你销售的产品的关键字；看到的你的网站广告；看到宣传你网站的帖子、文章等等……

客户访问你的网站的速度；浏览你的网站网页感受；比较价格；选择产品；看发货说明；看售后服务等等……

客户把商品添加到购物车；选择付款方式；选择运费和发货方式等等……

客户收到产品后感受；包装是否结实；衣服的舒适度；食品的味道；鞋子的大小；送货人员的微笑等等……

客户触点管理（CTM）就是管理以上这些鸡毛蒜皮，零零碎碎的每天、每时、每刻和你的客户之间发生的东西。管理好这些东西能起到作用？我们假设你和客户之间最终能够产生满意的交易需要100个触点（就像烧水要烧到100度），如果你的客户与你互动的100个触点都很满意，那么他肯定就会是你的忠实的客户。但是，其实你并不知道你的客户在走到了第几个触点后，气愤的离开了。他为什么关掉了你的网站页面，他为什么再也不来了？这就像你烧水烧到99度了，火灭了！你前面的99度等于是白烧了，水还是没开。客户与你之间的每一次的触点都是在给你打分，好的感受，他就会给你+1分，等到这个累积分值到了他的满意分值了，他自然就掏腰包了，并且会和你成为很好的朋友。反过来说的话，从100点开始，坏的体验就会给你扣分，他就会给你扣-1分，你还剩下99个触点来挽留这个新客户，如果一点一点扣下去，到了他的无法忍受的分值了，他就走掉了。无论是你的新客户，还是老客户，这些互动触点都是循环往复的，你和你的竞争对手之间竞争就是在比谁手里剩下的点数大（企业竞争的关系多简单啊，就和你打xx的道理差不多）。你的客户平均触点分值越高，那你就是最终的剩者，也是胜者。

如果你看了以上的文章内容，觉得客户触点管理（CTM）有些道理, 很浅显、易懂，那你的网店离成功就迈进了一步。现在你要开始做课后的作业了，你要自己回答以下几个问题：

1.你知道你的网店和客户之间的所有互动触点吗？

2.你知道哪些触点是你的网店客户认为最有价值的吗?

3.你知道你的网店客户对高价值触点满意度的评价标准吗？

4.你知道当你的潜在客户要购买你的产品或者服务的时候，最基本的触点的顺序是什么吗？

5.你知道如何用触点满意度来划分你的网店客户吗？

如果你知道，就写出来；如果你不知道，要找到它。