奥运物业强势入驻延吉，物业管理行业酝酿巨变
——专访长城物业集团嘉和﹒碧水园林项目经理林琳先生
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林先生：您客气了，在这我说一下长城物业集团使命和愿景您就会明白你问的{dy}个问题。我们的使命：服务业主，报效社会。我们的愿景：成为社区生活方式xx者。同时嘉和·碧水园在当地是具有相当潜力的一个社区。
去年刚接洽嘉和·碧水园林时，我们公司就对延吉的物业市场进行了调研，认为延吉市住宅小区物业管理模式大约分为四类：
首先是福利制管理模式。就是单位房改房和单位集资建房，这种小区公用设施设备维修费，水电耗损费还有福利补贴，基本上由单位负担或补亏，因此物业管理矛盾不易暴露。
再则是前期物业管理模式。主要是开发商直接管理或委托物业服务公司管理的小区。此类小区没有按程序办理小区物业交接手续，业主与物业公司没有聘用合同关系，长期处于前期物业管理阶段。随着小区公用设备设施的老化损坏、维修项目增多，已损坏的公共设施未及时修复，致使物业管理矛盾不断升级，业主投诉不断，导致物业公司不得不退出，造成小区无组织管理状况。
然后是小区自治管理模式。这类小区一般按规定程序成立了业委会，并由业委会组织选聘或外聘人员管理的小区。这种小区自治管理模式虽然符合物业管理的发展要求，但物业管理费相对较少，同时管理也不规范，存在问题比较多，物业管理费地难以收取。
{zh1}是无组织管理式。一般是因为原开发商因各种原因撤离。致使该住宅小区处于无序、无组织管理状况，存在安全隐患。
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林先生：比如，前期规划、建设遗留问题多，它将造成后期物业管理难。开发商在售楼时广告宣传资料和交楼时不相符。有些房交付使用多年的房，由于诸多原因，致使该小区至今尚未有围墙和大门，公共道路从小区穿过，人行、车辆进出畅通无阻。小区未能实现当初宣传广告中说的封闭式小区及安装有电子监控系统，单车、摩托车及室内被盗财物案件时有发生。小区的供水，供电没有终端分户计量、控制，造成物业管理企业水电等费用亏损严重，停水停电现象时有发生。由此导致业主与物业企业矛盾日益加深。
还有就是有些业主自觉缴纳物业管理费意识淡薄，只会享受好的居住环境，却不愿意履行缴费义务，造成物业管理企业收费难以至造成企业难以运行。
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林先生:只能谈一谈看法吧，我认为房产行政主管部门因该会同社区与业主委员会齐抓共管，形成管理合力，把小区管理纳入社区行政管理范围。同时制定相关政策、出台一些相关文件。政府相关职能部门要根据延吉市的实际情况，制定物业管理细则、健全物业管理工作。再则应加强领导、明确职责。理顺社区、业委会、物业管理企业之间职责关系。加强对物业管理企业指导、监管，确保服务事项、内容、标准、费用等逐项落实。同时设立投诉机构，尽可能将矛盾、纠纷化解在萌芽阶段。
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林先生：说到两者之间的关系，其实物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化、专业化、科学化的服务方式。房地产开发经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、 保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。其次房地产经营的工作性质是开发物业，物业管理的主要任务则是对物业的售后服务。因此，物业管理是房地产业发展到一定阶段的必然产物。
总的来说物业管理作为房地产开发经营的派生和延续，其管理与服务质量的好坏，将直接影响房地产开发经营的前景。
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林先生：是这样的。首先有利于房地产的销售推广。随着人们生活水平的提高，人们对工作环境和居住环境越来越关注。好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境；反之，则让人感到不舒服，甚至觉得“买房等于买气受”。经一些xx部门的统计房地产投诉案例七成以上是关于物业管理方面的。而物业管理遭到投诉的楼盘，有的甚至已经“死火”。这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。例如：在深圳有一些香港的置业者，他们是看看一看这个楼盘是那个物业公司管理的再决定是否购买。
其次，它有利于物业保值升值。从财富积累的角度来看，良好的物业管理可延长物业的使用寿命，充分发挥物业的使用价值。缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良，加速物业管理损耗的速度，使物业使用价值超前消耗，造成财富的巨大浪费。
再则，它有利于房地产市场的发展完善。物业管理的社会化、专业化和科学化的良性发展，是和房地产综合开发的经济体制改革相适应的，它使房地产开发、经营、服务有机地结合起来，具有繁荣和完善房地产市场的作用。
{zh1}，它有利于提高房地产综合开发企业的声誉。物业管理是房地产广泛意义的售后服务 。好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产开发企业的信心，建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象，这本身也是企业最形象最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。
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林先生：不是“好像”，是“确实”。在2008年的奥运会“奥运村”就是由我们深圳长城物业集团进行物业服务的。
对于为什么会选择嘉和·碧水园林，最主要的原因是我们对开发商和碧水园林这个产品很有信心。合作前期，在多次和延边嘉和房地产开发有限公司总经理陈嘉伟先生进行项目沟通中，同时我们了解到该公司是个有实力的公司，从项目的开发，到未来的蓝图，该公司的领导班子具有长远的战略眼光，并具备独特的创新性思维方式和胆略，而这对一个城市的房地产发展是难得的，只有不断地创新产品，才能助推延吉市乃至延边州的房地产业发展。
同时嘉和·碧水园林她作为别墅群，小区在硬件上是相当的不错，甚至可以说为延吉市具备了相当的经济基础而梦想舒适居住环境的消费者量身定做的。地理位置优越，位于延吉市公园路，职工疗养院东侧，紧靠布尔哈通河畔，依山傍河，水系环绕。新的州政府，交通管理局，社保局的落户，不管是政治、经济、文化、生态都优势明显。在不久的将来，预计将会成为集政治、经济、文化、居住、休闲为一体的城市复合功能新区，美好前景不可估量。在规划设计上除加拿大AWA景观设计公司设计超前绝美的景观园林，长158米宽62米核心景观带，独具一格的欧陆风情的叠水园林外，更设有娱乐休闲中心、健身中心、网球场以及会所等完善的配套。因此，一个精致xx的社区必须有一个好的物业管理。
我记得有一次，嘉和房地产开发公司总经理陈嘉伟先生在工程项目会议时讲过这么一句话：“我们作为开发商，是要以消费者为中心，我们要做些实事，我们要多去考虑消费者关心的是什么？“建筑质量的”“过硬产品的”，“物有所值的”“物业服务的到家”“合同的xx承诺”这些才是消费者关心的和认可的东西，我们必须围绕这四句话来执行，并多次看到陈总在施工现场，对每一个施工细节都认真的审核，只要有影响房屋质量，都必须全部整改。
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林先生：行！长城物业集团，它创立于1987年，是国家首批一级资质物业管理企业，深圳首批甲级资质物业管理企业，现任中国物业管理协会常务理事单位。2003年经深圳市政府批准，改组为股份有限公司，成为国内业界xx物业管理股份有限公司。
长城物业集团通过旗下各专业子公司为全国约26万客户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国22个省、直辖市。长城物业锐意革新，不断进取，创造了物业管理同行中的诸多{dy}例如：
1、业内{dy}家股份有限公司；
2、业内率先实现物业管理办公自动化及远程管理；
3、业内率先通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大体系认证；
4、业内率先实践{zy1}绩效模式，参与全国质量奖的评奖活动；
5、业内率先导入平衡计分卡方法，构建企业平衡发展的运营体系；
6、业内率先推行“阳光运作＋业主自治＋专业服务”阳光物业服务模式，树立行业“和谐物业关系”的典范；
7、业内xx奥运服务商，所服务的2008年第29届北京夏季奥林匹克运动会奥运村，被国际奥委会罗格先生盛赞为“四十年来{zh0}的奥运村”，赢得了“奥运物管”的美誉。
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林先生：为配合社区形象和营销承诺，在管理定位上，我们将全面导入ISO9001质量管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在延吉树立起独树一帜的xx物业形象。在充分保证高质量服务的同时，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。针对嘉和·碧水园林这样地理位置优越的精致xx楼盘和高素质的业主群体，我们将营造出“私隐安全、优美舒适、轻松写意、管理有序的人文环境”。
在嘉和·碧水园林物业管理过程中，我们将实施“C.C.P.M居家无忧计划”，使之成为独特的物业管理模式。
{dy}个“C”- comfortable（舒适）：通过我们在安全、交通、环境、维修等物业管理各方面将输出一种高品质服务，使业主感受到一种温暖、舒适的居家氛围，并得到愉悦的身心享受。主要体现在三个方面：
首先，是提供有效安全保障。对小区实行封闭式管理，对进入小区的人员采取人机结合三级识别，有效控制无谓的外来人员进入小区干扰客户，布控充分的秩序维护员配置及先进的智能化安防系统保证对小区内各角落的监控。其次，是环境美化，科学的绿化养护。通过对小区内部的交通系统、公共设施标示等进行统一的设计，营造美观、xx次的VI视觉感受；物业管理工作人员的服装也迎合小区的格调来定制，展现。 {zh1}，是提供宁静空间，零干扰服务，所有对讲机使用耳机通话，巡逻哨避开客户视线；严格管理二次装修的工作时间，给客户安宁的居家环境。
第二个“C”- convenient（便利）：快速响应计划“5-4-3” 服务模式导入后，住户们足不出户就可以享受到我们推出的涉及商务、健康娱乐休闲、家电安装、清洁、家政、装修维修、房屋代管等七大类别，上百种项目的便民服务。在这我想说一说什么是“5-4-3”；“5”－ 接到客户电话后15分钟内反应到位；“4 ”－暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复；“3”－ 一般问题30分钟内解决；
第三个“P”- personal（个性化）：差异性的服务能让业主有尊贵感，根据不同业主的不同需求，设置便民服务菜单。客服助理将根据业主的定制和历史服务需求，制定每户的工作日程表，让业主感受到亲切、尊贵、与众不同。代管服务：房屋信息平台专项安全巡查、家居清洁养护、私家花园打理、房屋代理出租等专项服务。
第四个“M”-marvelous（惊喜）：我们将在物业管理服务过程中，不断持续改进服务品质，不断增加服务内容，开展惊喜服务，使嘉和·碧水园林的业主永远感到物超所值。
“C.C.P.M居家无忧计划”充分了解客户需求的前提下并致力于通过科学的管理制度和运作方法来满足客户需求。
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林先生：对于这个问题，我想问一问大家，如果小区没有物业管理，会引发什么样的状况？水电气这些都不说了，小区里的安全问题怎么办，随便任何人都可以进出小区，如果真的有{yt}有小偷偷了东西出来，别人还以为您在搬家呢，晚上在小区的阴暗处也不敢去，即使治安都很好。那小区的环境怎么办，没有人处理生活垃圾，没有人绿化小区。一个好的物业管理，就像是您的管家，让您一切都放心。并取之于业主用之于业主！
嘉和·碧水园林小区的物业管理费在1.0元－3.0元，它的收取标准是严格按照国家法律法规规定，同时是以高要求，高质量的服务要求来进行核算的。
去售楼处了解过嘉和·碧水园林的产品的人都知道，我们赋予的服务内容和服务要求和目前延吉市的物业现状是有本质区别的，我们给予的承诺和我们即将提供的服务，{jd1}物超所值，请市民放心。
在这我举个例子：就说一说手机吧！现在手机有行货、xx、正货、还有山寨机、品牌机，大家都知山寨机价格比品牌机便宜，但是两种手机质量安全、售后服务，因此我想大家都明白，在这我想说明的是，“高”肯定是物有所值，您得到的一定是优质的服务。
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林先生：对于这个问题请各位业主放心，我们会将严格按照《业主公约》、《前期物业管理协议》履行义务。同时我们也欢迎业主们的监督，建立和谐社区也是要得到业主们的大力支持，同时也希望业主遵守小区的《业主公约》、《前期物业管理协议》和《居家管理指引》，共同建设美好家园，为创造延吉品牌小区共出一份力。
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林先生：整个小区物业管理人员大约在50多人，其中秩序维护人员有25人，实行三班制。关于人员的管理不是一两句话说的清的，我还是谈一谈我们对人员管理的主导思想吧！
因为我们要向业主提供优质的服务，这就要求物业从业人员素质是很高，因此只有培养出知识型员工，才能达到要求。那知识型员工和普通员工有什么区别呢？
知识型员工和普通员工都具备专业技术，但区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。普通员工是“知而不行”，或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去“行”。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通员工要有责任感。另外，知识型员工的“行”还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行”这两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。
{zh1}我用一句话来结束我们的谈话，也代表我们这些物业人的心声。“您的需要就是我们的需要” !谢谢！
