做任何事情都要讲究礼节,服务行业尤其重要。有时潜在消费客户未能成交的原因并不在员工的服务态度上,而是员工没有注重礼节造成的。作为赛德的一线员工,是直接面对客户的,往往是客户对公司的{dy}印象,所以注重礼仪是十分重要的。
首先,我们来介绍一下基本礼仪、礼节:
一、 仪态
指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。
(一)走姿:如风一样的轻盈
基本要领:
1、 上身挺直。
2、 走动中肩部不要摇晃。
3、 小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动。
4、 两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望。
5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。
(二) 站姿:如松一样的挺拔
基本要领:
1、 两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度。
2、 两腿并拢立直,身体重心放在两脚上。
3、 腰背挺拔。
4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。
5、 双目向前平视,微笑,微收下颌。
(三) 手势:引导时会用到手势
基本要领:在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点,领路时应与顾客保持2~3步的距离,领路员应在客人右前方2~3步,到拐角处稍做停留,等待客人。
(四) 表情:目光和表情
基本要领:
1、 目光:放松精神,把自己的目光放虚些,不要聚集在对方的某个部位,而是好像笼罩在对面的整个人。
2、 嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
(五) 行礼方法:点头(脖子或上身弯曲约15度)是视线相对时做的,稍离开一点比较好
普通礼(腰以上的上身弯曲约30度,眼睛看脚尖前约30公分处)是迎接客户或送客户时做的。手的位置在脚膝附近,在前面交叉,不可将手交叉在后面
二、 谈吐
(一) 敬语:
1、 适用场合:比较正规的社交场合,与师长或身份地位较高的人交流,与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。
2、 称呼:您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。
(二) 服务中的基本用语
1、 迎宾问候时:迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。用客人姓名和尊称称呼客人:先生(阿姨,老大爷等)早上好、您好、晚安。
2、 表示感谢时:谢谢、十分感谢。接受吩咐时:是的、明白了、清楚了。
3、 宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。
4、 不能立即接待时:请稍等一下。
5 对待稍等的客人打招呼:对不起、让你就等了。
6、 歉意时:对不起、请原谅。
7、 应答时:没关系、不客气、是我应该做的。
8、 推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
9、 送客时:再见、请走好!欢迎下次光临。
10、 祝福时:托你的福。
(三 ) 交谈
讲究:
1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体
2、 交谈时不谈扫兴的事
3、 语言要适度
4、 讲话要注意节奏
5、 要善于听别人讲话
6、 谈话时兼顾在场的所有人
五、 仪容
(一) 整齐清净
(二) 化妆适度
(三) 发型美观
其次,我们一起来学习接等顾客的基本知识:
一、 树立正确的思想意识
1、“款”客之心随时保持
2、“我”是一个企业的代表
3、将心比心
4、顾客选择诊所
5、善待每一位顾客
6、用专业知识帮助顾客
二、具体的操作场景
1、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
2、递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
3、如果在诊室内,员工多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。
4、xx客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。
5、电话礼节
. 接电话时
铃声两声后用左手拿起听筒
立刻先说“你好!三门峡牙防所(赛德牙科),让您久等了!”,接着并确认对方是那里
重点用笔记下来,并复述一遍
如找特定的人时就说“请稍等,用手遮住话筒,迅速叫要找的人
若指定的人不能出来(会客中、开会中等)时或不在时应告诉理由并说“如果没有关系,可代为转达您的吩咐”或“稍后要他再跟您联络”,而确认对方的联络场所电话号码、时间等
这个时候为了使责任分明,务必将自己的姓名告诉对方
“对不起,让您久等了”要经常使用
切电话前要说“感谢您的来-电或者感谢您的咨询”, 听筒要等对方切断后才放下
. 打电话时
打电话前要将“打给谁,什么事,怎么说”等重点整理好
拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法所属等
待对方出来后,说 “你好,这里是三门峡牙防所(赛德牙科)”,并确定对方后再谈重点
话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记
对事情对方有回话时一定笔记下来,并复述一遍以求确认
切电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”,或“谢谢”等,听筒要等对方切断后才放下
6、基本礼节
讲话时必须要有礼貌。经常暴露在顾客的视线之下,您的态度好坏,会影响赛德的声誉,又依您的态度工作会顺利的推行或推行不了。
对客户和患者,说出赛德内部同事名时,直接叫姓+加职称,即使很亲密也避免太随便的言语或态度
呼叫上级医生或同事时,不可叫外号或不带尊称直接呼叫,更不可姐弟叔婶的乱叫,要叫姓+职称如“王主任”等,叫下属时加“医生
对顾客不要有偏袒或偏爱,对很亲密的顾客也不可太随便
空闲时修整陈列商品等,积极找工作做
不要倚靠在陈列台、工作台或服务台上
不可坐在商品或桌子上面
工作时候千万不可和同事戏谑开玩笑或聊天
上班时不许嚼口香糖、哼唱、打哈欠、发呆