海尔集团400电话应用案例

海尔集团原在青岛总部和全国其他36个城市建立了客户服务中心，36个客户服务中心分别对外公布各地服务热线号码，为当地海尔客户提供服务。开通业务前各个客服中心各自独立热线号码接入，服务、数据各自分散处理，存在无统一号码接入，服务形象不统一、设备、人员、线路等资源无法统一调度、无法提供利于决策的信息数据等问题，急需400电话这样的业务改善现状。

中国联通为海尔集团进行了综合解决方案，分三个阶段进行实施：{dy}阶段全国统一号码，实现资源的统一调度，实现服务的统一管理；第二阶段提供IVR语音提示分组，按照专业不同接入不同客服中心，实现专业化服务；第三阶段进行设备的整体改造升级和组网方案的优化，实现服务和资源的统一管理调度。

组网模式采用集中分布式组网模式，利用现有的36个客服中心，按照片区就近接入。在全国范围内开通4006999999号码，利用海尔集团原先的36个地区呼叫中心，根据区域管辖，将不同地区的呼叫接入管辖区呼叫中心，同时开通溢出转移、夜间电话转移等功能。在基本组网模式的基础上，利用集团AIP服务器，实现专业分工。根据不同的专业产品，并结合地区接入不同的呼叫中心，实现专业化服务。海尔集团营销策略采用按分钟计费方式，给予长途呼入的优惠资费。

海尔集团400电话案例拓扑图