有乘客签名及加盖昆明机场印章的投诉登记件

漫画/杨仕成?

回忆：东航说这是“国际惯例”? 行动：已聘请律师准备起诉

昨日一整天，张俊（化名）的电话响个不停，找他的除了日常联系人，还有好几位和他一样，购买了3月28日东航云南公司由昆明飞往成都的MU5845航班机票的旅客。“超售23张机票，23个人买了机票却登不了机，东航没有合理解释，也没有妥善处理。后来安排的航班也延误很久。”张俊这次回成都除了公事，还准备代表旅客们把东方航空云南公司告上法庭。

气愤

买了机票23人无法登机

张俊拿出3月28日在昆明国际机场消费者投诉中心填写的《旅客投诉登记表》，以及包括他在内的23名乘客联系方式的名单，说起事发经过。

该航班于当天上午11点50分起飞，张俊10点过就到了机场。刚到机场大厅，就看到东航公司柜台被20多名乘客围得水泄不通。原来，这些人都是搭乘MU5845回成都的旅客，但拿着机票换登机牌时，却被柜台工作人员告知飞机已经满员，他们不能乘坐这趟航班了。

“明明有机票，又没有迟到，凭什么不能登机？”乘客的情绪有些激动。张俊说东航工作人员解释是因为机票“超售”，可以安排这些旅客乘坐其他航班，或者退票。但这样的答复并不能让乘客满意，“大家各有各的急事，也很气愤，只好向机场消费者投诉中心投诉。”

机场消费者投诉中心的邹玉东赶到后，多次联系东航现场工作人员及值班领导，都无法解决，于是在登记表上写下“建议消费者举证走其他法律途径维护自己的合法权益”。

疑惑

超售机票是“国际惯例”？

在《旅客投诉登记表》的“投诉事由”中，写着东航以“超售”为由致使23名乘客无法正常登机。据张俊回忆，当时大家质问为何要超售机票时，一名叫朱铮的工作人员解释，这是“国际惯例”。

据了解，“机票超售”是指旅客订票后并未购买机票，或购票后放弃旅行却未通知航空公司，从而造成航班座位虚耗。为满足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售机票。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。

但这一说法立刻被乘客批驳，大家认为“国际惯例”不是法律规定，航空公司超售机票时没有事先告知，而使购买机票的乘客无法乘机，侵犯了消费者权益。

乘客

聘请律师起诉东方航空

僵持了近10个小时也无法协商解决问题，张俊和其他22名乘客憋着气“接受”了航空公司的各种安排，有退票的，也有转乘其他航班的。其中张俊、贾明和刘刚3人被安排乘坐当日22点40分的深圳航空公司ZH9186航班回成都。“深航的航班延误到次日凌晨2点半才起飞，该航班的70多名乘客凌晨3点半才到成都，而且一直饿着肚子。”

昨日，记者致电东航云南公司相关负责人想求证此事，对方称乘客的说法“不xx属实”，并表示公司服务质量部已经在处理。“不管怎样，我们已经聘请了律师，准备好材料后就会起诉。”张俊说。记者刘璐 摄影李丹