天壤之别的服务

由于家中热水器老化，几乎出了事故，冰箱也用了十几年了，想要换台新的。碰巧在苏州工作的假孙及其女友来探望我的病况。午餐后我们一起去苏宁电器购买热水器。售货小姐详尽介绍了办理售后手续，并一再关照，明晨货到后立刻打林内公司装修部电话，他们会上门来安装。完了后我们又上楼买冰箱，接待我的那位中年妇女很热情，向我们介绍了几台新飞冰箱，待我比较决定后，她又建议我，加付8元钱，可延长保修期一年，并且国家会给补贴150元，可以带上xx，过三天找他本人办理领取。她又搬来三张椅子让我们坐，还拿出一瓶玉米汁饮料，招待十分殷勤、周到。我告诉她孙子明天回苏州，手续我自己来办，但请你把程序排列写在纸上。她不但罗列程序，并把手机号留给我，有疑问可以打电话找她。考虑到我年纪大，她又详尽关照：1、新机拆箱，检查并向整体是否有损坏，若有则拒收；2收货后，新机要等三小时才能插上电源，使用前冰箱内部要清洗一遍；3冰箱内温度调节要适当，开几小时后才可放入食物。

当晚来安装热水器的小伙挥汗如雨，兢兢业业，装好后还帮我调试，检查煤气是否泄漏，相当认真负责。今晨旧冰箱被回收走，临走时另一小伙关照我：“老先生，过了三天拿好两张xx和身份证去苏宁领150元钱，不要忘记，不要忘带。”

通过上述经历，仿佛真的体验到顾客是上帝，大公司都有一套程序规范，而且对员工素质培训抓的很紧。这就是软实力，只有软硬实力过硬，才能在激烈的竞争中立稳脚跟。西方的一套管理模式已经逐步在我国大企业内实行。吃大锅饭的日子，售货员爱理不理，卖不掉照样拿工资。于是上班有的玩电脑，打手机，谈闲话，吃零食等等，洋洋众生相。而这种怄气事，当天就让我碰着。

由于孙子来沪，我家房子小，我30号就去附近曲阳菜场楼上的“为波宾馆”提前{yt}预订房间。这个“宾馆”在菜场楼下贴的是标价88—188元。上去以后才得知因世博调价，标准间268，这不是坑人吗？把客人哄上楼，再抬价，旁一个女青年服务员说，这是上海统一规定，我也不啰嗦，看了房，付了268元，加定金100元，吧台上两个看电脑，一个打手机。31号晚饭后我带假孙一对去宾馆，xx交给原先收钱的那个女的。她看了一眼：“过期了。”

我反问：“昨天不是说好预定的吗？你也在，况且身份证没填，又没有人住过。”她答：“填单的是另一个男的，我只负责收钱。”看电脑的那个中年妇女打电话叫他下来。男的看了订单，开单日是7月30日，入住日应是7月31日，因他没有注明，我也没有看清。那个女的推那男的：“你去解决。”男的不吭声，闷头看电脑。吧台三个人各干各的，对我们不予理睬。我大声说：“你们这样推诿，让我们干等，不解决问题，我们不走。”原先那收钱的女的台子一拍，大声吼道：“你们赖着影响我们的工作。”（老汉活了近八十，没见过这种泼妇。）当时我也来火了，把台上的烟灰缸当醒目猛地一拍，但绝不能骂人，以免落作话柄，把碎成两半的烟灰缸推到吧台里。那个女的猛地尖叫：“烟缸砸人了。”并打110报警，我说不要打，一起去派出所。我孙子说，把你们经理叫来。那个一直低头看电脑的中年女子傲声傲气地说：“我们经理轻易不见人。”我顿时火气：“你们这个菜场楼上搭的烂店，走过道都要低头，正是因为烂店才养你们这批素质低下的人，还是到楼下卖菜去吧。”不一会经理下楼来了，看了看账单，又来了两位警官，先问她：“烟缸砸你，伤了吗？”答：“年纪轻，躲得快，没伤着。”经理和警官一旁悄悄对话，然后转到电脑，查看7月30号那房间是否有人居住，我听到说没人住，然后那经理叫那个始终不吭声的男青年换另一房间入住。前后总僵持了近40分钟。

同{yt}发生的两件事，服务态度真是天壤之别。大店注意自身形象，所以加强员工培训，提高自身素质。而这些下三滥的宾馆，找来的员工都是不经过培训的农民工。对顾客拍桌子，我活到八十岁都没见过。即使在旧社会，店员对顾客都是客至如归，服务周到，耐心加细心，这就是我上述苏宁公司的两位女员工，让老汉心悦意服。