一、填空题

1 、服务质量的好坏决定了饭店的 ________ 与 ________ ，也直接关系到我国的 __________ 和 _____________ 。

2 、 服务质量好的标志是为顾客提供使人心情 ____________ ，高于他人的 _________ 和 _____________________ 。

3 、 饭店服务标准包括 __________ 、 _________ 、 ___________ 。

4 、 餐饮服务质量的特点有： ___________ 、 _________ 、 _________ 、 __________ 。

5 、 餐饮服务质量的内容包含两个方面，即 ________ 和 ________ 。

6 、 服务水平是检验服务质量的重要内容，餐饮服务水平主要包括： ________ 、 ________ 、 ________ 、 ________ 、 _____________ 等方面。

7 、 在执行清洁卫生制度方面，要坚持 ________________ 的原则，做到清洁卫生工作 _______ 、 ________ 、 ________ 。

8 、 餐饮部门的业务经营活动主要表现在两个方面：一是提供 _____________ ；二是提供 _______________ 。

9 、 餐饮部门为宾客准备质价相当的美味菜肴和食品饮料，以及 ______________ 、 ____________ 的就餐条件和环境，就是为顾客服务准备了物质基础。而提供 _______ 的服务态度， ___________ 的服务技巧， ___________ 的服务方式，既是社会和顾客对现代化餐厅的客观要求，又是餐饮经营的一张{wp}。

10 、 饭店管理的目标是利用本单位的 _____________ 资源、 ______________ 资源和 ___________ 为宾客提供{yl}的服务。

11 、 餐饮服务质量的一致性是指产品质量、规格标准、 _________ 与 _________ 均保持一致。

12 、 餐饮服务质量包括 ____________ 、 _____________ 两方面内容。

13 、 餐饮服务质量分析的方法有： _______________ 、 ________________ 、 _______________ 。

14 、 根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可相应地分为 ________________ 、 ________________ 、 ________________ 。

15 、 餐饮服务质量的检查内容主要有： ___________ 、 ___________ 、 ___________ 、 ___________ 。

二、名词解释

1 、 餐饮服务

2 、 服务质量

3 、 餐饮服务质量的现场控制

4 、 餐饮服务质量的反馈控制

5 、 餐饮服务质量的预先控制

三、选择题

（ ） 1 、罗斯德恶性循环分析理论的图的关键点是 ____________ 。

a. 利润率降低 b. 外汇收入减少 c. 服务质量降低 d. 外国游需求减退

（ ） 2 、 _______ 的好坏，直接决定着饭店的前途和命运，也直接关系到我国的声誉和旅游业的前途。

a. 服务质量 b. 菜品 c. 服务技能 d. 服务态度

（ ） 3 、餐厅服务工作能否满足宾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的 ________ 。

a. 管理水平 b. 劳务质量 c. 服务程序 d. 服务态度

（ ） 4 、 ________ 是判断管理水平的重要标志。

a. 仪表仪容 b. 服务程序 c. 服务质量的优劣 d. 服务态度

（ ） 5 、旅游饭店的竞争以 _______ 竞争为首。

a. 客源 b. 优秀管理人员 c. 硬件设施、质量 d. 服务质量 

（ ）

四、简答题

1 、 餐饮质量分析的内容包括哪几个方面？

2 、 要进行餐饮服务质量的控制，必须具备哪几个条件？

五、论述题

1 、 为什么说服务质量是饭店的生命线？

2 、 为什么说客人永远是对的？

六、案例分析

1 、 宾馆客人王先生因有事需晚些回店，离店前问餐厅服务员餐厅几点关门，答曰八时三十分。待王先生回店，已是八时二十分，餐厅不再接待客人，王先生大为光火，责怪服务员不讲清楚，餐厅李经理向客人道歉，并免费派车送客人到其他饭店用餐，才使客人消气。请问：

（ 1 ） 事情应由谁负责？

（ 2 ） 为何向客人道歉还要免费安排车辆？

（ 3 ） 如你是那位服务员，是否会硬向客人解释？为澄清经理和客人的误会你会即时向他们争论吗？