“霸王”危机公关别太“霸道”
“二恶烷”彰显国家标准缺失之困
江德斌
    据香港媒体报道称，霸王多款xxx洗发产品，经香港公证所化验，均含有被美国列为致癌物质二恶烷；霸王公司回应称符合国家标准，产品不下架不退货。（7月15日21世纪经济报道）
    霸王洗发产品所含的致癌物质，与去年曝光的强生婴儿沐浴露一样，都是化学物质二恶烷。按照洗化行业的说法，二恶烷是广泛存在于各种化妆品、洗涤用品中的有害物质，但并非厂家有意添加的原材料，而是在生产过程中的副产品。
    面对产品质量危机，霸王所采取的公关应对措施，也与强生同出一辙，都是声称符合国家标准，但是产品不下架也不退货。这种强硬的公关态度，虽然彰显霸王公司对自家产品的信心，但是在没有确凿检验证据的情况下，就做出“霸道”决定，容易引起消费者的反感，进而xx购买产品，会将霸王公司逼入困境。
    国家食品药品监督管理局坦言，目前各国均未制定化妆品中二恶烷的限量标准。国际xx机构根据积累经验设定一个数值，中国也是参照国际惯例执行。而国家化妆品监督检验中心只能给出样本的数值，但不出具检测报告，也就不能判定含量是否符合有关标准。可见，关于二恶烷在洗化产品的限量值，并不存在所谓的“国家标准”。因此，霸王公司称符合国家标准的说法，显然也是不成立的。
    当然，这并非霸王公司的过错，乃是国家标准缺失所致。没有严格的国家标准做参考，单纯依赖于企业自律，无疑很难保证。在目前国内信用危机的环境下，企业过度追逐利润和市场占有率，但道德责任感不高，产品安全事件频发。有国家标准的产品尚且会出事，比如乳品行业的“三聚氰胺”事件。那没有设立国家标准的呢？恐怕产品质量更难以保证！
    目前国家标准的制定，往往是以参考国际标准或者发达国家标准为基线，再做一定幅度的调整。但由于国内环境更恶劣，企业的技术水平落后，标准定高了达不到，会加重企业负担；而定低了则太纵容，反而是在鼓励落后企业。由于国内市场偏重于企业利益，而对消费者的合法权益保护不够，导致国家标准也常倾斜于企业。此前推出的乳品新国标，就出现标准倒退25年的荒诞情景。
    近些年产品质量事件频发，相关企业的危机公关策略，往往只会为企业极力辩护，妄图甩脱质量责任，而甚少考虑到消费者的承受压力，公众对国内产品的信心已严重不足。企业面对产品危机事件，不可过分强硬，要采取柔性措施，站在消费者的角度多考虑下。而国家产品质量标准的制定，也应遵循保护消费者的原则，以最严格的标准要求企业。
   
    2010.7.15
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