[转载]银行礼仪培训资料:礼貌用语与服务禁忌语_培训师之路易炜_新浪博客
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(文章分类:礼仪培训师徐克茹-商务礼仪)

银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请! 2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等! 5、对不起!6、请提意见! 7、谢谢!  

8、欢迎再来!9、再见!10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志。也可按照性别称先生。

 

二、会计专业 

(一)会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务?

2、请到、请出示您的证件和单位帐号.

3、请您审查xx内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.

6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解。

15、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等。、您填写的凭证项内容有误,请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

(二)会计专业礼仪服务禁语:

1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道!不归我管,怎么还问!

2、不是给你说了吗,有完没完。

3、客户持证查询账户余额时,禁止说:

不行,机器忙着呢。

天天查,真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗?那边去。

5、客户填错凭证时,禁止说:

怎么搞的,错了。

怎么写的,重填。

不会填写,你不会问吗!

6、业务忙时,禁止说:

急什么,等着吧。

没看见我正忙着吗。

7、机器(线路)有故障时,禁止说:

明天再来吧。

8、客户购买凭证时,禁止说:

没有了,不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:

不是我的事,找专柜去。

我也没办法,自己找,等着吧。

10、临近下班时,禁止说:

谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办。

11、客户提出批评意见时,禁止说:

就你事多,我就是这样。

你能把我怎么样。

有意见,找领导上告去,不怕你。

 

三、出纳专业

(一)出纳专业礼仪服务用语:

1、请稍等,我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误,请重新点一下好吗?

6、您的现金中有xx,按人民银行规定应当没收,谢谢合作!

7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单,我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准,只能换、请稍等,我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系,尽量满足您的需要。

12、对不起,现在机器有故障,请稍等。

(二)出纳专业礼仪服务禁语:

1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道。、客户来交款时,禁止说: 

你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时,禁止说:

你怎么搞的,填错了,重填。

4、客户办理交款业务时,禁止说:

你的钱太乱了,整好再交。

5、客户走错柜台时,禁止说:

你没看见牌子吗,到那边去。
6
、客户兑换残币时,禁止说:
不能换。

7、办理付款业务时,禁止说:

哎,喊你没听见吗?

钱不够了,没钱了。

8、机器出现故障或停电时,禁止说:

你急什么,明天再来吧。

9、临近下班时,禁止说:

不收了,明天再来吧。

10、发现xx时,禁止说:

我一眼就看出来了,我还能坑你吗。

11、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样。你能把我怎么样?

有意见找领导,上告去,不怕你。

 

四、储蓄专业

(一)储蓄专业礼仪服务用语:

1、库包未到,请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误,请重填一张。

5、您的现金有误,请重新点一下好吗?

6、请您慢慢回想密码,不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8××同志,请收好您的现金或存折。

9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起,现在机器有故障,请稍等。

(二)储蓄专业礼仪服务禁语:

1、储户询问利率时,禁止说:

墙上贴着呢,你不会看吗?

不是告诉你了吗,怎么还不明白。

有完没完。

2、办理储蓄业务时,禁止说:

存不存,要存(取)快点。

钱太乱,整好再存。

哎,喊你没听见。

没零钱,自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:

刚存(取)怎么又取钱。

以后想好了再存(取)。

净找麻烦。

4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说:

你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时,禁止说:

利息是电脑计算出来的,还能错。

银行还能坑你吗?

不信,找人去算。

6、业务忙时,禁止说:

急什么,看不见我正忙着。

7、临近下班时,禁止说:

结账了,不办了。

怎么不早点来。

8、机器(线路)出现故障时,禁止说:

我有什么办法,又不是我让它坏的。

我也不知道什么时间能修好。

到别的所去取钱吧。

明天再来吧。

9、发现xx时,禁止说:

我一眼就看出来了,还能坑你吗。

10、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样。

你能把我怎么样。

有意见找领导,上告去,不怕你。

 

五、信贷专业

(一)信贷专业礼仪服务用语:

1、请问,您办理何种xx。

2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?

3、请问,担保单位同意为你们担保吗?

4、此项xx待调查论证后再答复您。

5、请稍等,待请示行长(科长)后答复您。

6、此项xx上级有规定不能办理,请理解。

7、请问,您单位近期经营效益如何?

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还xx,偿还利息。

11、谢谢合作。

(二)信贷专业礼仪服务禁语:

1、客户询问信贷业务时,禁止说:

不知道(不清楚)。

2、客户联系xx时,禁止说:

我说了不算,找上级去。

你单位效益这么差,还想xx!

3、客户办理xx手续时,禁止说:

办了几次了,怎么还不明白。

4、客户询问xx利息时,禁止说:

不知道,不会算。

5、到企业调查了解情况时,禁止说:

派车来接。

厂长(经理)为什么不出面。

让你们领导×点等着我。

6、临近下班时,禁止说:

下班了,明天再来吧。

7、客户提出批评时,禁止说:

就你把我怎么样。

有意见找领导,上告去,不怕你。

 

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