一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪

　　■以顾客为导向。

　　■加深对公司认知度。

　　■个人形象(PIS)，增强个体素质。
　　■创造服务业高竞争的大同小异

　　二、何谓真正的服务

　　■xx = ( 商品 + 服务 = 价格 )

　　三、{dy}线服务的实质意义

　　■我们的{dy}线即公司的盈余线

　　四、全方位的服务

　　■完整的服务 = 产品 + 系统效率 + 人员服务
　　?作业系统 ?高品质服务的

　　(流程) 应对礼仪

　　?设备与设施 ?充实的商品知识

　　?整体环境的 ?敬业精神的展现

　　展现

　　五、服务人员的心理建设

　　■最重要的人是客人

　　■每位员工都是主人

　　■舞台上角色的扮演

　　六、服务的5S及五大原则

　　■5S

　　?速度（Speed）

　　?微笑（Smile）

　　?诚意（Sincerity）

　　?机敏（Smart）

　　?研究（Study）

　　■五大原则

　　?以顾客的需求为基本来提供服务

　　?平等对待顾客

　　?尊重每位客人的独特性

　　?凡事想在客人之前

　　?小处着手，滴水穿石——关怀、赞美、同理

　　七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪

　　（一）建立良好的{dy}印象——服务仪容 整齐清洁

　　（二）适当的基本动作及礼仪

　　?正确的站姿

　　?正确的坐姿

　　?正确的行走姿势

　　?正确的行礼方式

　　?正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）

　　?友善的亲切态度——微笑、眼神

　　（三）顾客满意的服务用语

　　?标准用语（标准话术）

　　?礼貌用语

　　八、实务演练

　　九、结语

　　■一日三练，三日九练，练久会自然

　　■用“心”经营——服务永远从自己做起

　　企业形象VS.个人形象

　　企业形象由员工做起—企业形象设计系统（简称C.I.S）基本上有三要素组成：

　　（1） MI（理念识别：Mind Identity）

　　（2） BI（活动识别：Behavior Identity）

　　（3） VI（视觉识别：Visual Identity）

　　其中，员工教育、服务态度、接待技巧、电话礼貌、工作精神…等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是员工的个人形象之一；所以公司是规划C.I.S的主角，员工则是公司的主角；企业外表{zj0}的代言人则是“员工”。

　　塑造个人形象识别系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入：

　　（1） MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、

　　无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。

　　（2） BI（行为识别）MI的精神洗礼会影响BI行为态度的表现；

　　A．

　　语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。

　　B．

　　肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。

　　C．

　　端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。

　　（3） VI（视觉识别）：即外观的穿着打扮。上班族的穿着礼节。

　　全方位的服务

　　◆完整的服务，包含：

　　产品 + 系统效率 + 人员服务

　　而在顾客眼中，每一家公司所提供服务都是“大同小异”，包含硬体设备，产品等等……

　　顾客为什么要选择你的公司，其原因不在“大同”，而在“小异”

　　“小异”是因为：（列出与别家不同）

　　1、
　　2、
　　3、
　　4、
　　5、
　　“小异”大部分是由服务人员创造的，尤其是{dy}线人员，因此，我们可以说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有{dy}线人员提供高品质的服务，才可以让顾客不断的光顾，甚至来成“习惯”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最主要因素就在“员工”身上。

　　服务的“5S”

　　Speed

　　速度

　　正确迅速的服务技能—正确无误的服务，是一切服务的根本，当提及服务或应对时往往{zx0}被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的根本要求，唯有基本品质满足了，谈好服务才有实质的意义

　　Smile

　　微笑

　　亲切有礼的接待礼仪—现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件

　　Smart

　　机敏

　　丰富的专业知识—有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识

　　Sincereity

　　诚意

　　关心顾客的需求—有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“款待式”的个人服务是最上乘的服务

　　Study

　　研究

　　能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务

　　服务人员的视觉表现(服装仪容)

　　适当的服装仪容(女仕篇)

　　项目

　　适宜

　　不宜

　　头发/发型 ?短发、梳理整齐

　　?长发往后梳扎马尾或挽起 ?刘海盖眉 ?披散/久未修剪

　　?发饰夸?

　　化妆 ?淡妆、均匀

　　?红色系口红 ?浓妆 ?不化妆

　　?上妆时间太久产生浮油现象

　　收拾、耳环、项链 ?尽量少佩戴

　　?手表必须式样简单 ?佩带过多饰品

　　?饰品夸?

　　指甲/指甲油 ?修剪整齐

　　?近肤色指甲油 ?指甲长度过长 ?指甲油剥落

　　?指甲留有污垢

　　制服 ?干净

　　?烫干净

　　?扣子扣齐 ?污垢、油渍 ?未整烫有皱纹

　　?衣袖、领口未扣、挽袖

　　?衣服上留有头皮屑

　　?扣子脱落

　　胸卡 ?擦亮、挂正、左胸 ?未戴正 ?不戴

　　丝袜 ?肤色、无花样

　　?在储物柜随时多准备一双，

　　以备不时之需 ?颜色过深 ?带花纹

　　?着短袜 ?不穿丝袜

　　?丝袜抽丝破损

　　鞋子 ?前后包的鞋子

　　?低跟、素面

　　?擦亮 ?靴子、凉鞋

　　?污垢、灰尘

　　?样式繁复

　　气味 ?xx于气味清淡的香水

　　?不搽香水 ?避免气味浓郁

　　※ 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！

　　※ 到了公司交班前，再照一下镜子，作{zh1}一次检查，自信的迎接愉快的{yt}。

　　我的风格（女仕篇）

　　说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议

　　观察日期：

　　年

　　月

　　日

　　观察对象：

　　观察人：

　　项

　　目

　　适

　　当

　　宜

　　调

　　整

　　意

　　见

　　发型外观

　　发

　　长

　　发

　　饰

　　装 饰 品

　　（耳环、项

　　链、首饰）

　　嘴 / 齿

　　化

　　妆

　　制

　　服

　　名

　　牌

　　指

　　甲

　　鞋

　　子

　　袜

　　子

　　其

　　他

　　适当的服装仪容（男仕篇）

　　项目

　　适宜

　　不宜

　　头发/发型 ?修剪整齐、维持清洁

　　 ?长度超过衣领

　　?油腻

　　胡子、鬓角 ?每天刮干净 ?蓄鬓角或络腮胡

　　装饰品 ?尽量少佩带

　　?手表必须式样简单 ?佩戴过多饰品 ?饰品夸?

　　?名贵配件

　　指甲 ?修剪整齐 ?指甲长度过长 ?指甲油剥落

　　?指甲留有污垢

　　制服 ?干净

　　?烫整齐

　　?扣子扣齐 ?污垢、油渍 ?未整烫有皱纹

　　?衣袖、领口未扣、挽袖

　　?衣服上留有头皮屑

　　?扣子脱落

　　胸卡 ?擦亮、挂正 ?未戴正 ?不戴

　　皮带、领带 ?颜色、花色与制服搭配 ?式样花色繁复、夸?

　　鞋子 ?深色素面、颜色与制服搭配

　　?低跟、素面

　　?擦亮 ?污垢、灰尘

　　?样式繁复

　　气味 ?xx于气味清淡的古龙水

　　?不搽香水、古龙水 ?避免气味浓郁

　　※养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！

　　※到了公司交班前，再照一下镜子，作{zh1}一次检查，自信的迎接愉快的{yt}

　　我的风格（男仕篇）

　　说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议

　　观察日期：

　　年

　　月

　　日

　　观察对象：

　　观察人：

　　项

　　目

　　适

　　当

　　宜

　　调

　　整

　　意

　　见

　　发型外观

　　发

　　长

　　发

　　饰

　　装 饰 品

　　（耳环、项

　　链、首饰）

　　嘴 / 齿

　　化

　　妆

　　制

　　服

　　名

　　牌

　　指

　　甲

　　鞋

　　子

　　袜

　　子

　　其

　　他


　　顾客抱怨处理及演练

　　顾客抱怨处理新观念篇

　　顾客抱怨处理

　　一、

　　处理顾客抱怨的重要性

　　1、顾客抱怨所造成的影响。

　　2、顾客抱怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。

　　二、

　　客人抱怨的心态

　　1、对公司的服务与品质有所期待。

　　2、想再度光临时，不会受到同样的待遇或不变。

　　三、

　　处理顾客抱怨人员之角色及心态

　　1、正确的心态

　　2、顾客抱怨是改善的契机

　　四、

　　顾客抱怨原因之探讨

　　1、期望与实际经验间的差距

　　2、类别

　　 ※公司硬体及制度问题

　　?不了解客人的需要与市场竞争的情形

　　?没有明确的经营方针

　　?没有标准工作程序 ?服务方法程序不同

　　※公司之人员问题

　　?服务态度恶劣 ?徵选人员错误

　　?人员训练不足 ?促销方法不当

　　?说明不足 ?不遵守约定

　　※商品本身问题

　　?品质不良（有瑕疵、污损等） ?商品标示不清、说明不足

　　※顾客本身问题

　　?个人情绪 ?要求及期望过高

　　五、

　　顾客抱怨的处理原则

　　追求顾客、公司及个人关系的平衡

　　?设身处地的站在对方立场

　　?不逃避问题

　　?克服异议

　　?道歉的技巧

　　?送礼物、补偿的技巧

　　?避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应

　　?对所达成的协议应加以确认并记录

　　六、

　　顾客抱怨处理的程序及技巧

　　1、先向客人道歉

　　2、由适当人选立即处理（换人处理）

　　3、带离现场

　　4、了解原?

　　5、判断是否应立即处理，出双方满意的解决之道

　　6、无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程

　　7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯

　　8、检讨、改进