一、餐饮服务人员的基本礼仪

（一）个人卫生

服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服装干净、整洁，头发清洁，无头屑，发型大方、简单、易梳理。厨师要戴工作帽。饮食区不许吸烟，不许嚼口香糖，不得在食品服务区梳理头发，修剪指甲。不能面对食品咳嗽或打喷嚏，来不及躲避时，应用卫生纸捂口，用后立即扔掉。不能在洗碗池里洗手。应用香皂、肥皂、热水或流动水洗手。要备用专用擦手巾。员工就餐后，必须洗手，才可上岗。

（二）仪容仪表

着装整齐，颜色明快光鲜，男服务人员着西装系领带；女服务员着西装裙及肉色丝袜，穿皮鞋；迎宾小姐一般身着中式旗袍，斜挎欢迎彩带，着淡妆，不可带饰物。

（三）礼貌用语

要做到来有迎声、去有送声，恰当得体地称呼每一个客人，得到帮助有谢声，干扰别人有道歉声，麻烦别人有敬语声。

（四）举止行为

面带微笑，举止端庄，落落大方，注意正确的身体姿态，如站姿、走姿、蹲姿等，给人以精神饱满、亲切友好、积极向上的印象。

二、餐厅各岗位服务礼仪

（一）订餐员

（1）宾客前来订餐要拉椅让座，使用服务敬语，微笑服务。对于宾客的询问，要礼貌应答，不清楚或不易解答的问题要想方设法查清或婉言告知，不能使用否定语和含混不清的答复。

（2）遇有外宾前来来订餐，要使用外语进行服务，{zh0}能使用该宾客本来国语语言进行交流接待服务。

（3）主动介绍餐厅情况、历史发展、设施设备；主动推荐餐厅的菜点、食品；主动介绍餐厅的风味特色，如主菜、辅菜、汤类等风味特色；主动明码报价，有针对性地提供适合宾客口味的餐食供客人选择；主动在就餐时间和方式上方便宾客。

（4）在与宾客达成口头订餐协议后，可请宾客逐项填写订餐单。在填写前，对于可能会出现的问题，要与客人讲清，然后让宾客填写，特别要请宾客填写清就餐标准、就餐人数、就餐时间、就餐地点、付费方式、就餐布置及要求，一并请宾客签字。

（5）订餐完毕，待客人起身后，订餐员应站起来拉椅，送别客人。然后，应将自己的名片或印有餐厅地址、电话号码的餐厅情况介绍卡送给客人，便于今后联系订餐。送客时，服务员与宾客点头示意，欢迎下次再来。

（二）领餐员

餐厅领位是餐厅服务流程中的{dy}个环节，同时兼有服务和礼仪两种职能。餐厅领位员在餐厅门口负责迎接、引座和告别客人服务，基本要求是：着装整洁、仪容美观、仪表大方、微笑服务、热情待客。

1.主动迎接客人

餐厅营业时领位员站在餐厅门口的一侧，客人前来用餐，主动上前迎接，面带微笑，向客人微微点头示意并热情打招呼问好：“先生/小姐”、“午安”、“晚上好”。在迎接客人时，要注意以下三个问题：

（1）坚持一视同仁，不管客人肤色、年龄，是内宾、外宾，熟客或{dy}次来用餐的客人，都要主动热情地迎接，不可厚此薄彼。

（2）迎接客人时要主动接过衣帽，在征得客人同意后，将客人衣帽放好。

（3）如果餐厅座位已满或有的客人需要等人聚齐时，可以先请客人在门口休息室或沙发上等候。若客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。

2.问清客人情况

客人前来用餐，一般情况下要说：“请问先生/小姐，一共几位？”或问：“先生/小姐，您有订餐吗？”“您已定位了吗？”然后根据客人具体情况安排就餐位，引导客人入座。对有订餐、订位的客人，直接将客人引导到已经预订的座位上用餐。如果是男女宾客一起进来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾。

3.引送客人到位

迎客走在前、送客走在后、过客要让路、同走不抢道，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。

(1)宾客初来，对餐厅环境不熟悉，领位员礼貌迎客礼貌走在前方，目的是为客人引路入座。引做时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，东鼓掌哦幅度不要过大过猛，同时眼睛熬引导宾客向目标望去。这里切忌用一个手指指指点点，显得很不庄重。

（2）引座员领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

4.为客人拉椅让座

引导客人来到餐位后，领位员先问：“这个位置您满意吗？”然后再拉椅让座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客坐稳。如有多位客人就餐，应首先顾年长者或女宾入座。这时要注意以下三个问题：

（1）拉椅子让座同样要坚持先女宾后男宾、先主宾后随从的原则。一般情况下，应将女宾让到面向餐门口的餐位上。

（2）如同批客人人数多时，可示意性地为1~2位客人拉椅让座。

（3）客人入座后，领位员应把客人介绍给桌面服务员。如果桌面服务员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，给客人倒上茶水，然后将点菜单送给客人。回到餐厅门口去迎接别的客人时，应主动向客人招呼说：“希望您吃得满意。”