物业服务的精髓是综合服务，为业主提供满意的综合服务是物业服务公司的{zd0}追求。业主对综合服务质量的评价即满意度，不仅包括劳务商品的效用与方便，而且包括劳务提供者的礼貌、礼节和行为方式。

礼貌服务是指物业服务公司员工在综合服务的全过程中，对业主应以礼相待，按礼仪的规范要求和相应的仪表仪容提供服务，使业主产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的{zd0}满足。礼貌服务是社会主义精神文明建设的重要内容，也是开展综合服务的基本要求。坚持礼貌服务，无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业服务公司带来巨大的长期效益。这是因为：

一、为物业公司创造信誉和品牌。礼貌服务可以使被服务者心理上、精神上的需要得到满足产生的沟通和信任，从而使物业公司在广大业主面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。接受过服务的业主会以愉悦的心情义务宣传曾经得到的敬重、享受与满足这种出自业主自身的宣传，其效果是广告所无法比拟的。

二、使劳务商品直接增值。一般有形的物质商品生产过程中，其劳动的投入与商品价值不一定成正比。无形的劳务商品则不同，两者通常是成正比的。物业公司员工在礼貌服务中投入的劳动本身便具有含金量，可以使劳务商品大大增值。

三、弥补物业管理“硬件”的不足。物业服务“硬件”是开展综合服务的物质基础和条件，包括物业本体和管理的物质条件。管理“软件”建设却xx“硬件不足软件补”，在管理制度化、规范化、标准化建设的同时，开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务，从而赢得业主的赞誉。

　 在日常礼貌服务中需注意以下几点：聚精会神，主动热情；轻声细语，操作训练；仪表仪容，合乎规范，礼貌用语，讲究艺术。因此物业公司员工必须使用规范化的礼貌用语，语言简练、准确、完整、合乎基本语法；学会使用敬语和服务性用语；经常使用文明礼貌语；讲究语言艺术。“好话一句三冬暖，恶言半句六月寒。”因此服务员要巧妙地运用语言艺术，讲究语言力量。充实语汇、投入感情、巧说“不”字、掌握分寸和因人施语等都是讲究语言艺术的具体方法。

淮安市银盾物业服务有限公司

李基生

2010-7-5