工商银行广东阳江江湾支行 积极打造高品质服务平台

2010年06月30日 来源：

　　今年以来，按照广东同业公会“迎亚运服务价文明优质服务系列活动”和省行“迎亚运、服务价值年”活动部署，工行阳江江湾支行认真抓好员工服务礼仪、服务行为、服务技能培训，并在优化本单位业务操作与管理流程、改造优化服务营业环境、改善服务水平等各方面制定了一系列的措施，取得了一定的成效。

　　一、树立服务价值理念。江湾支行将诚信建设引入合规文化，在员工中大力倡导承担社会责任，恪守职业操守,全面提升整体服务质量和服务水平，强调以服务体现价值、以服务创造价值、以服务实现经济效益和社会效益，为构建和谐社会做出贡献。

　　二、打造高品质服务平台。江湾支行根据客户需求，从构建多层次、多功能的便民服务网络体系着手，努力优化服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务。一是明确区域分工，全力推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。二是理顺服务渠道，强化柜台服务、网上银行服务、电话银行服务和自助银行服务等功能配套，确保服务渠道畅通、便捷和安全。三是延伸服务空间，实行机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类服务设施配置，合理摆放，及时维护，正常使用；增加自助服务设备投入，{zd0}限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　三、优化服务岗位人力资源配置。江湾支行从建立适应客户和市场需要着眼，将强化人力资源配置和优化服务岗位调配相结合，满足柜台窗口服务需要。在出现客户集中排队、等候时，合理、足额配备窗口服务人员，及时增设弹性柜台服务窗口。从提升员工主观能动性上下功夫，以教育引导增强窗口服务人员的归宿感，以改善窗口服务人员待遇维护其合法权益，以强化窗口服务人员服务指标考核激发其服务工作潜能，以团队的相互支持和配合形成稳定、和谐的服务氛围。

　　四、强化服务引导。江湾支行配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的业务引导员和理财经理，及时识别、引导、分流客户，了解客户业务需求，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备，维护营业厅工作秩序。

　　五、规范工作流程。江湾支行不断完善各项服务管理制度和质量标准，力求工作流程标准化，努力提升整体服务水平。一是在服务环境上，要求员工做到设施摆设合理、机具美观舒适、场所干净整洁、标识明确清晰、业务宣传到位，公示及时准确，服务承诺和收费标准公开、透明。二是在服务礼仪上，要求服务岗位人员按照服务礼仪标准规范操作、仪容仪表大方得体、服务语言热情亲切、迎送客户态度和蔼，让客户有认同感。三是在服务行为上，要求服务岗位人员认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，准确、安全、快捷。四是在服务技能上，要求服务岗位人员熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。五是在服务创新上，根据亚运服务的特点，开展特殊服务培训，设置特殊岗位，开通绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障；建立客户服务应急处理机制，健全完善急处理预案，确保出现服务突发事件后能迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象；做好反xx的宣传，并在柜台外配备验钞设备，以方便客户验钞，处理xx时要遵守有关规定耐心、细致地做好解释工作；建立投诉受理工作机制，制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。