一、背景

作为一家公用事业型企业，燃气公司以"安全供气，优质服务"为宗旨，在客户服务方面一直走在全国同行的前列。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。以石油气公司（二级瓶装气公司）为例，目前80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。

如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了最急待解决的课题。随着近年来CTI技术的蓬勃发展，特别是新一代智能语音交换机的推出，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心。

呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。

二、 燃气呼叫中心的技术需求

1、 建立燃气呼叫中心需要考虑的几个因素

燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。呼叫中心必须满足这两个基本的要求。

（1） 呼叫密集

由于城市燃气的用户密集，用户的呼叫量比较大。以石油气公司为例，煤气预约平均每日呼叫量为4500次，高峰期每天达到6000-7000次呼叫。而在每日的高峰时段达到每小时1000次的呼叫，平均通话时间为每次2分钟。故要求交换机有足够的处理能力。

（2） 呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断

由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。例如煤气预约的呼叫量为每天4500次，业务受理每天400次，而抢修电话的呼叫每天只有10-20次。考虑到抢修电话的不可间断性质，交换机必须保证足够稳定，并保留一定的空闲通道供抢修电话使用，其它业务的电话不占用抢修电话的资源。

（3） 24小时服务

（4） 开发与维护的问题

煤气公司已经有一套完整的业务系统和数据库系统，呼叫中心的建设必须考虑软件与原有系统整合的灵活性。要求开发周期短，系统整合性好，维护方便，便于语音流程的变更，有比较好的升级能力。

（5） 成本的问题

以往呼叫中心的建设动辄几百万元，对于公用事业企业来说投入是非常巨大的，只有选择性能价格比较高的核心设备才能有效控制呼叫中心的建设成本。

2、 采用RHS系统构造燃气呼叫中心的主要优点

（1）大大简化了呼叫中心的核心结构

RHS系统基于交换机、语音卡、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。

（2）稳定性高，满足燃气行业对安全生产的要求

系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。

（3）大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级。

单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。

（4）开发周期短，系统维护方便。

配备了一套高度智能化的业务流程生成器，能够快捷地制作适合于各类业务的CTI流程，大大缩短了开发周期。这样，燃气公司的计算机应用技术人员可以把精力集中在呼叫中心业务功能的开发上，而不是花在交换机底层应用的编程上。

三、燃气呼叫中心系统的组成

1、智能语音/传真交换机

　　提供中国一号或七号信令拨入、呼出功能和全内置的自动排队（ACD）功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。

2、CTI服务器

　　呼叫中心核心。控制业务流程的运行，存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。

3、坐席基本功能

坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫服务器的交互。主要功能有：

签入/签出：签入，座席向排队机登录，要求分配来话；签出，通知交换机停止向此座席分配来话。

示忙/示闲：话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时座席无接续功能，但可呼出和班长席功能。按示闲键可恢复接续功能。

静音/取消静音：静音时话务员能听见用户，而用户听不见话务员。报音：向用户播放信息语音。

传真：将查询结果通过传真的方式发送给用户，自动将TXT文件转换成传真文件格式。

呼出：根据输入电话号码，实现出局呼叫。

自动应答：在自动应答模式下，若有呼叫进入，排队机将自动通此话务员。

自动释放：在自动释放模式下，若用户先挂机，排队机自动将用户及相关话务员释放掉。

全忙指示：表示座席全忙，提供话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时向所有座席广播。

久不应答：在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，排队机交闭锁此座席，同时将来话转至其他座席，以避免呼损。

呼叫转移：在通话状态下，各功能组别的话务员可相互转接来话。

来话保留和多方通话。

4、 呼叫统计与管理

呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。

5、 流程编辑器

流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问。

四、燃气呼叫中心与业务系统的整合

    数据接口采用三层C/S结构，通过构建功能强大的应用服务器，把呼叫中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调度系统结合起来，充分利用了已有系统标准的数据接口，实现对后台数据库的访问。

2、 人工座席业务

燃气呼叫中心以人工座席服务为主要工作模式，提供以下几项业务功能。

送气预约

煤气抢修

业务受理

业务咨询

投诉受理

客户回访与市场调查

安全用气专家热线

根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，人工座席可分为三类座席群组：

送气预约座席组：呼叫话务量比较大，平均每日呼叫次数4000次以上。

煤气抢修座席组：呼叫量不大，但必须提供24小时畅通服务。

其它业务座席组：业务受理、投诉受理、咨询服务、用户回访、市场调查等服务，话务量不均匀，每次通话时长从几分钟至几十分钟不等。并提供呼出功能。

3、 自动语音应答业务

自动语音应答服务，提供了xxxx的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：

每月用气查询

业务公告查询

气价查询

用气清单传真

欠费催缴

自动预约送气

五、应用与总结

该系统在燃气集团石油气公司成功应用以来，日平均呼叫处理次数为4500次，充分解决了原来用户呼叫分散，呼叫处理效率低下的问题。特别是采用技术手段保证主动服务，上门服务，个性服务的新的服务理念的实现，突破被动服务客户的方式，为售前主动宣传，销售中上门，售后主动服务质量跟踪和用户意见/建议xxx主动服务方式的实现提供了技术保障。用户可以自定服务的内容、时间、方式，使服务方式走向个性化服务的道路。