医院服务营销如何培训?

医院服务营销如何培训?
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

 

医疗行业属于服务业,我国加入WTO后,承诺在五年之内全面开放医疗服务领域,民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起,垄断市场一去不返,医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。谭老师认为,医院服务营销从培训开始!

医院属于服务行业,医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医疗保健行业为例,在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展,唯有医疗保健行业,一直是直线上升,只是有时直线是比较平稳,在美国的经济危机大萧条时,医院仍然是门庭若市。所以,谭老师在医院营销之前,加上了“服务”两字,其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质,以区别一般的商品营销。

医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里,我们怎样去面对挑战,遵循其客观的规律,正确地开展医院的服务营销呢?

医院营销是伴随着我国医疗市场改革而诞生的一个新的名词。医院向社会公开招聘市场营销总监,有的医院挂起了营销科的牌子……已不是什么新鲜事了,但是,大多数医院避开了“营销”两个字,设立了“市场拓展部”、“市场信息部”、“社区服务中心”等科室,开展医院的营销活动。总之,对于我们医院管理者来说,都在自觉或不自觉地执行医院营销的功能。面对激烈的医疗市场竞争,医院的服务理念和服务态度都在发生巨大的变化。在今后的医疗活动中,医院营销是我们广大的医院管理人员所不得不面临课题。

我们深深地认识到,对于医院服务营销深层次的了解,是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是,我们最终的目的,还是要在实践中去应用营销的手段,来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题,都是为了贯彻“切实可行,应用{dy}”的原则。

首先,医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养,也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明:“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的{dy}时间,能直接强烈的刺激人的视觉器官,其优雅和粗俗、文化修养、个xx好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合,赢得病人的信任,得到社会的认可。

日前,{sg}三星级医院“贵宾区”亮相玉林,引来市民热议。贵宾区设在玉林城区某医院总部新建的内门诊综合大楼六楼。共有40多个房间。房间分为“总统套房”“贵宾单人房”“贵宾双人房”等级。整个区全部按照星级宾馆标准装修,“贵宾单人房”“贵宾双人房”内部床铺全部用宾馆式床褥,配有沙发、衣柜、整体浴室、液晶电视、电话、空调、太阳能热水,还可以上网。地面为时尚地板胶。全部是人性化设计。这里xx没有xx水异味。床头悬挂着风光壁画。此外,“总统套房”还专门设有会客厅、独立阳台、办公台、意大利沙发等。所有医务人员均除经过高等医学院校培训外,还经过宾馆式服务培训。讲师谭小芳认为,医院服务营销培训应注意以下问题——

1、在很多人的印象中,服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天,医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。谭小芳老师认为——其中,提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提醒各家医院:您可以有两种选择:被动地卷入竞争,还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少,病人正在离开你而到另外一家医院就诊,你已经在没有充分准备的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地加入到竞争中。

5、提高医院的服务水平,对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的{zd0}障碍。

因此,对医院员工团队进行专业化的服务营销培训,已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。

谭小芳老师(谭老师官方网站)根据多家医院服务营销培训的经验,总结了医院礼仪的特点:
1、让患者在困难时感到温暖
2、直呼患者姓名不如直接问诊
3、注意医生工作禁忌语
4、医生护士上班时别说市井语言

请看谭小芳老师(预定谭老师医院服务营销培训课程,请联系13733187876)为某医院服务培训课程设计的要点,下面是课程设计部分的一些要点。也许有所启示。
1、内容设计:
突出重点,化繁为简
通俗实效,便于执行
带着任务学,边学边实践
培训过程中你(单位)要完成一篇医院服务礼仪诊断书
培训结束后你还要在实践中去尝试执行它,并以此为背景进行总结完成一篇论文。
2、授课模式
跟着案例学,边学边总结
跟成功者学,边学边对照
带着任务学,边学边实践
激励式教学,确保不落课
3、课程分配:1/3的课程侧重于综合,教给学习者思考问题的角度和要领,并掌握一些医院服务技巧和医院服务礼仪,使学习者能够着手规划自己的项目计划。1/3的课程侧重于对其中重点管理业务的深度了解和掌握。1/3的课程是实战训练,着手完成自己的任务,并在老师指导下完善和改进自己的行动计划。

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