(下图:商场待售的电视。)
家住长沙市雨花区自然岭的谢先生,去年年底花了1800元买了一台华帝Q10JW热水器。谢先生购买时听说热水器能享受“免费安装”,但当安装师傅上门时却收了240元钱所谓的材料费,“他们说如果不用他们的材料就不保修,”1月4日,感觉被骗的谢先生拨打本报热线(0731-84329691)投诉。记者接到谢先生的报料后调查发现,除了热水器之外,像空调、平板电视等家电在安装过程中也存在着二次收费,这已是业界的潜规则,唯独消费者被蒙在鼓里。
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“免费安装”,却收了240元“材料费”
谢先生告诉记者,他家买的热水器包装盒里只有三根烟道管,明显没有安装完一台热水器所必需的材料。华帝公司的安装人员上门服务时,告诉谢先生的家人,需要另外购买三通阀、混合阀、波纹管、燃气管等材料,一共要收240元。谢先生说,这些材料的收费都高于市场价,以烟道管为例,华帝收10元/米,而市场上的烟道管也就是7元/米,“安装的材料费要比市场上同等材料贵一倍左右。”
看到材料费太高,谢先生的家人提出要使用自己购买的热水器配件材料,“他们说如果不用他们的材料就不保修。”无奈之下,谢先生的家人只好接受了安装人员的要求。
原来以为真的能享受“免费安装”,结果却是收了240元材料费,谢先生质疑,为什么包装盒里的标准配件会不全?为什么不能使用消费者自己购买的材料?为什么收费却没有xx?谢先生曾拨打华帝售后服务热线,“客服人员说他们公司都是这样(收费),气得人死。”
记者1月4日联系了华帝公司,客服人员告诉记者,热水器“免费安装”是指免手工费,以及包装盒里的标准配件不收费,额外的加长材料需收费。就谢先生遇到的问题,客服人员解释,消费者自己买的材料可以安装,但材料不保修,“消费者可能是误解为热水器所有的部分都不保修。”至于材料价格高,客服解释说,材料费都是公司统一规定的,“比市场价高,但可以保修一年。”另外,关于xx的问题,客服说虽然没有xx,但有产品安装价格表。
免费安装收高额材料费成“潜规则”
记者发现,对热水器、空调、平板电视等家电在购买前承诺“免费安装”,安装过程中,却收取高额材料费这一现象,业内人士都心知肚明。例如所谓的“空调安装费”、“电视机挂架费”等。
315消费电子投诉网编辑中心主任杨燕鹏说,“免费安装”陷阱是近几年才出现的一个现象,消费者在购买热水器、空调、电视后时常遇到。杨燕鹏分析,一方面,家电行业竞争激烈,利润不高,厂家在市场竞争过程中只好降低价格销售,等消费者购买后,厂家就打擦边球,通过安装的材料费赚一笔,材料费是厂家的一个利润点。另一方面,因为现在家电的售后服务,厂家一般是外包给代理公司,一些售后的代理公司只看眼前利益,没有品牌形象可言,售后服务质量也难免良莠不齐。
律师:商家侵犯了消费者的知情权
湖南泓锐律师事务所陈靖华告诉记者,目前,对于家电安装是否收取费用,我国暂无相关规定。如果商场承诺免费安装,安装人员收取安装费用是不符合双方的约定的,消费者可以不予支付。但是,如果是收取安装的一些材料费,是可以的,但商家应该明确告知消费者需要哪些材料,会收取多少费用,如果不告知,则侵犯了消费者的知情权。如果费用过高,或者任何其它原因,消费者都可以不接受这些材料或者配件。不用这些材料与配件,产品的厂商与销售商也需按规定承担产品的三包责任。
杨燕鹏建议消费者在购买热水器、空调、电视等家电时,首先,消费者购买前要打听清楚,要些什么费用,安装材料怎样配置,如何收费,{zh0}列个清单。其次,购买后安装时,要找厂家指定的售后服务公司,不要轻信马路游击队。再次,一旦消费者遭遇“免费安装”陷阱,请保留证据(如xx),直接找厂家维权,而不要找安装公司,通过厂家给安装公司施压,因为厂家会注重自己的品牌形象,而安装公司可能只是厂家的一个代理,消费者的投诉对他们的影响不大。
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