在部分企业,如大型中央空调领域进口品牌,其成熟的市场操作模式及售后服务模式已经基本完善。以约克为例,公司内部实体化结算。售后部门单独成立法人公司,保修期内的维修成本及利润由销售公司承担;同时,售后公司又可以面对市场承揽有偿的维修及保养业务,成为利润的主要来源。因此,约克的售后公司可向集团贡献总利润的50%以上。
独立售后服务部门,使之成为独立业务领域,有助于提升售后服务品牌和市场影响地位,注重企业在售后服务方面的技术发展和品牌积淀。
诸如,GE售后服务部是通用电气医疗(中国)集团近年来业务增长最快的部门之一,GE售后服务部的医疗设备资产优化管理,为医院提供医疗设备的维修服务、资产服务、医院管理服务和临床培训服务。
由于医疗设备的技术更新越来越快,产品换代周期短,创新产品上市快,设备和耗材更新换代快,医院每隔两三年更新新机是不现实的,GE售后服务部提供{zy}运营方案,帮助客户在原机基础上,进行升级,确保医院以实现低成本、高回报、更有效的运营,服务围绕设备保值、保优,总体而言,GE售后服务要解决的是“如何把设备用好,借而优化医院运营”的突出问题。其特点是:设备的日常使用质量控制是关键,设备升级与营运息息相关,优化运营的同时,使设备得到保值,追求质量保优、产值保值。(表6-4)
表6-4
中小型商品如家电、打印机等售后服务多是以售后服务网点转型或兼做,或经销商自行承担售后服务两种模式为主,单纯做中小型商品售后服务的网点少之又少,而网点利润不足,又难以支撑其正常的运转,因此这些产品网点本身易发生售后服务投诉。
对中小型商品,企业可以单独投资建立专门的售后服务公司,或者参股于第三方售后服务机构,使售后服务与企业脱离,企业专心做好生产和销售,而独立的售后服务机构服务于客户,类似于物业公司的属性,房地产建设项目完成以后,后顾之忧由物业公司承担。