一、美容院如何开创受欢迎的服务

(1)美容院员工知识能力与客户的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境。
(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。
(3)客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。
(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。
(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。
(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。
(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样；我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点；然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。
(8)所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则，并有效地教育了所有员工。
(9)有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
※特别提示：建立一个企业要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一场危险的xx。
※不能犯的错误：算计客户和轻慢客户的言词会成为一种行为指南，使我们的服务建立在虚伪的表面上，不足以支持长久的发展。

二、美容院如何维护老客户
开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。因此，当经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务美容院的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种“三感两性”的服务模式。

1．责任感

A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。

B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。

C．对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。

D．遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。

2．安全感

美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：

A．专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全。

B．美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。

C．倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。

3．共感性（自身重要感）

顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。

A．提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。

B．提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。

C．对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。

4．迅速性

时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。

A．合理调整时间 明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。

B．适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、xx，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。

C．让顾客感到受重视 繁忙中腾不出手时，对等待服务的顾客不能只用语言致意，要以亲切的目光看顾客说话，表示马上将为她服务的态度，并适当地引出一些话题。

5．具象性

顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。

——顾客在去美容之前，从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象，如店堂的清洁状况，员工的技术水平，服务态度等。

——从迈进店门到落座，又会得到亲身体验。如接待是否热情、设施器具是否完善洁净、等候的顾客是否可以翻阅{zx1}的杂志书籍等。

——在接受服务中，顾客会对其他一些具体的事给予评价，如该店是否有生日贺卡、会员优惠等特殊服务方式，更对员工技术水平加以评判。

——至服务结束后，顾客便能得出各个项目及环节的收费是否合理，收据是否正确、清楚，甚至洗手间打扫得是否干净等结论，{zh1}，顾客就能通过自己的所见所闻来综合分析各个环节的服务质量与价格是否等值，最终判断出该店的优劣。

6．提高服务质量的三个具体原则

A．自身的才艺、技术，服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择了这个店，是对该店的信任，所以要象对待亲朋好友一样，为顾客做好参谋，提出建议。

B．顾客所告的姓名、电话等有关资料， 一定要记录下来，这会给顾客留下好的印象。

C．对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也决定了今后是否能吸引到这些客人。

D．服务不xx是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。

三、美容院开业前的注意事项

万事开头难，美容院的开业期工作纷繁复杂，似乎难以理清头绪。事实上，只要掌握好几个环节美容院的开业工作也会进行的顺顺当当。

一、开业前的筹备工作要充分

1．前期的市场调查，时间3—5天，方法是要求美容院：

A：制作一份完整的商圈图，标出自己美容院的位置，主要竞争店的分布、综合性住宅、大中型商业区（街），主要干道及标志性建筑及河流分布。

B：了解竞争店况，制定相应策略及给自己的店定位。包括对手的规模、技术、收费、品牌名、价位、整体服务位置、广宣活动、顾客数量及价层，店面装修装饰等。

2．技导培训工作，内容有：

A：营销模式的宣导。

B：店内美容师的礼仪礼节，服务要求及产品专业知识，技能手法的培训。

C：权益卡销售的技巧，顾客的电话咨询、上门咨询及皮肤检测的强化模拟式训练店内各项制度化的建立与完善。

3．宣传活动的开展

A：报纸广告宣传——选择当地日报、信息量大、阅读量力的报纸。

①宣传的理由——如开业酬宾（或新加盟）。

②优惠内容——见营销方案。

③特别说明——如开业大抽奖、{bfb}中奖、奖品设置等。

④时间3—5天——附上就开张美容院的地址、电话。

B：DM单张的派发

①业务培训DM单张的发放技巧；

②按商圈图2KM范围内，在人流量多的超市，百货大厦、住宅小区派发；

③数量一般2000份左右；

C：要求美容院老板做好以下工作安排：

①人员的配合；

②店内店外的形象统一、产品陈列鲜明、吊旗、海报、挂画等的布局；

③动员其在当地的社会关系，如医疗系统等有销费能力的单位职工的发动；

④店内设备、资料的准备，尤其最权益卡预定表的制作；

⑤行业联合促销；

二、开业活动要注意细节

1．顾客的咨询阶段及皮肤检测；

2．权益卡的开卡程序、登记等工作并建立详细的顾客档案表；

3．权益卡客人的护理流程及服务范围；

三、开业活动结束后要跟踪服务

1．发放权益卡后制作单次护理卡和现金消费券；

2．权益卡客人的售后服务及意见反馈：

①产品效果；

②服务态度及水平；

③近期的皮肤状况，饮食习惯，拉拢与客人的感情；

把握好以上几个环节、专人专职、合理分工、美容院的开业工作老大难也会迎刃而解。

四、成功美容院开店五步走

{dy}步，占地利，选个好位置

店址对于店铺生意的好坏起着主要作用。俗话说，店址差一寸，营业差一丈。好店铺就是人流、财流、信息流交换得最快、最活的地方。根据传统的经验，一条南北对开的商业街，面南的要旺过面北的；东西对开的，面东的要旺过面西的；而一条传统的商业街，最旺的不是两头的，也不是中间的，而是接近一半的再一半的地方，差不多是符合黄金分割定律（1：0.618）的。当然这也不是{jd1}的，在现代商业环境设计的先进理念指导下，从人性、心理、习惯等要素综合考虑，往往能创造出家家皆旺铺的卖场奇迹。

第二步，细斟酌，定个好名号

名不正则言不顺，店号之重要性，关乎自己的企业形象，也会直接影响到产品销售。一般地，店号名称要吉祥、琅琅上口、有特色、易识记。

像卖西装洋服、xx饰品，就要往“洋”上*；卖传统工艺品、土特产，则要往“土”上*，越土越有特色，越是民族的，越是世界的。通过恰当的商铺名号，让客户认识自己，欣赏自己，信任自己，实现长期业务合作。名号策划得好，可以百口相传，做免费的宣传。

第三步，巧装修，凸显个性

装修直接影响着店面形象，装修既不是以豪华为能事，当然也不是以粗陋寒酸为划算，重要的是要实用、有个性、显品位。

这里要考虑色彩的和谐搭配、货品的陈列展示、灯光照明效果，背景音乐选择，看货路线等等，一切都紧紧围绕一个原则：增强好感度，促进购买欲。

第四步，活用广告，抢尽眼球

如今的社会已是信息社会，广告已成为必不可少的常规武器，店面招牌要做，店内橱窗要做，包装袋要做，价格标鉴要做，宣传单要做，易拉宝展架也要做，目之所及皆广告，醒目易记是真经。在同一市场内，各商铺店内外的广告的醒目程度和效果影响成为影响购买的重要因素。

除此之外，还要充分运用行业媒体，即可做硬性形象广告，也可做软性新闻宣传。有头脑的店铺或企业，总有一个广告宣传的年度计划，或人为制造看点、热点、卖点、新闻点；或借形势造优势，成为市场、顾客关注的焦点。

第五步，广告做得好，不如经营管理好

广告是务虚，经营管理是务实。进货渠道，店员管理，业务拓展，客户沟通 ，收支利润，运输后勤，都是日常工作的必修课，哪一环节出了问题，都会直接影响业务进项。

经营管理体现在一个商铺日常工作的方方面面，它贯穿于商铺经营的始终，只要我们把握着抓两头带中间的工作原则，即一手抓进货，一手抓销售，用管理提升日常工作水平，用日常工作检验经营管理质量。特别是在岗位标准，业务流程，制度保障，客户拓展维护等方面下足功夫，你的店铺经营管理质量，一定会上升一个新台阶。

五、如何选择顾客满意的美容产品

美容院是美容化妆品公司与终端消费者之间的一座桥梁，通过提供产品和技术服务获得经济利润。因此，如何选择适合美容院特色的专业产品，成了能否盈利的关键。没有人敢像买彩票一样随意去碰运气，所以必须全面斟酌合作对象和美容产品本身的情况。

寻好战略合作伙伴

目前，美容化妆品市场的品牌越来越多，而每个品牌都有自己的特点，美容院该如何选择适合自己经营的品牌？很多人都知道，选择一个品牌，同时也选择了一个合作伙伴。选择合作伙伴不单单是计算对方立刻能带给自己多少利润，而必须全面考虑对方的实力和该项目的发展前途。

首先是看合作方是否是一个管理有序的优秀企业，因为这关系到产品的品质，合作的信誉和成功xx承诺的可能性。一个由高素质人员组成的公司，通常可以做到管理环节严密、产品品质达国家或国际标准，经营思想前卫，并保持与潮流同步，也就能确保其公司及合作伙伴能稳步发展。

其次要考虑对方的长处是否能补足自己现时的弱点。项目合作不是单纯的买卖关系，如果在合作的过程中，对方的企业文化、营销策划、经营管理、人力管理、物控管理、培训教育、应用技术等能补足自己的弱点，那便是一种巨大的无形资产，可以避免自己在经营过程中走弯路。这样，一个经营合作的过程也就是一个免费学习的过程，何乐不为？

另外，合作的项目是否有生命力也是一项考察重点。项目的生命力在于它的延续性，一个有生命力的品牌，可长久地经营下去，并产生巨大的品牌效应，增加客源、增加营业额、增加人的凝聚力，提升美容院的自身素质和公众形象。 {zh1}，美容院还可考证一下对方的发展史，确认对方是否已经经过历史的考验。因为任何精品都必须经过历史检验，而历史是不能用金钱换取的，这也是印证真假、辩明是非的尺度。

学会"石中探金"

选择了好的战略合作伙伴 ，只是成功选择美容院产品的{dy}步，下一步就是针对美容产品"石中探金"的过程了。

--我取我需

每个美容院都有自己的特点，在选择美容产品时要根据自己特点量身定购，要看自己的美容院是不是对美容产品有特殊要求。例如，你的美容院以中医美容为主，那么你势必会考虑产品的中医美容疗效，而不能模仿其它店追求洋品牌；如果你是专门的男士美容院，而且专为"白领"男士服务，你就该选择很有档次和品位的男士美容化妆品品牌。

另外，还要注意由于全国各地水土、气候、饮食习惯等差别较大，各地人群的肌肤状况也因此不同。所以，不同地域的美容院不能盲目断定某一产品是{zj0}产品，在产品选择上一定要因地制宜，并仔细观察与分析产品对不同类型肌肤的作用和疗效，有针对性地选择，不要人云亦云。只有这样，选购产品的准确性、成功率才会高。例如：同样是南方，广东一带气候潮湿、气温高，加之饮食等原因，一般人肌肤毛孔粗大，油脂分泌旺盛，易生粉刺，而浙江一带，四季相对均衡，水质温和，人们的饮食清淡，肌肤相对就较为细腻。在这两地的美容院自然也许有所侧重。

--知先于行

要想正确把握自己选择的产品，对产品的原料及配制有一定的了解是很必要的。作为美容院专业人士，只有了解产品的原料及配制的一些基本情况和作用，才能正确选择产品，并对顾客进行必要的专业指导，从而获得他们的信赖。例如：什么是蛋白酶，什么是透明质酸，什么是SOD等等。一旦了解这些基础专业知识，在选择产品时才会胸有成竹选佳品，甚至在向顾客推销时也可说的头头是道，具有可信度。

--有度可循

每个美容院都有自己的消费群体，产品的选择一定要考虑到群体的消费能力和习惯，根据消费群体水平定位选择，这样才能得到顾客的呼应和投入。违背这一规律任意选购，就容易造成产品积压，不仅浪费资源，同时也增加了成本，最终对顾客和美容院都无益处。

--试后再选

到美容院做皮肤护理的顾客，都希望自己的肌肤在原有的状态下有所改善。所以，美容院在选择产品时就要谨慎行事，{zh0}先在内部人员中试用，效果较好在购进。这样，才可以既不会因产品选择错误而损伤了顾客的肌肤，丧失美容院的信誉，也不会因盲目进货而造成经济损失。试用可从产品的气味、手感、质地及用后效果来进行判断。当然，效果是指相对效果，如用后感觉舒服，无过敏现象，肌肤状况有一定改善就可初步判断此产品的效果较好。如果效果立竿见影，用了一两次就判若两人似的则要谨慎了。因为从常规来讲，肌肤保养护理是一个循序渐进的过程，高速蜕变在某种意义上就意味着危机四伏。只有在确保长期使用该产品效果不错的情况下才可以给顾客使用，这是对顾客的一种尊重和保证。

--拒绝假劣

值得提醒的是，美容院无论大小，切不可贪小便宜而使用假冒伪劣产品，那样做轻则影响顾客美容效果，重则会彻底毁坏美容院声誉从而一败涂地。近年来，由于美容院使用不合格美容化妆品导致顾客毁伤投诉不断增加，所以顾客越来越重视美容院里产品的品牌，佳中求精。最起码要做到严格考察美容化妆品公司所拥有的合法证件、手续、产品质量的相关证明，并在签定购货合约时注明因产品质量导致事故的责任方所需承担的责任。只有这样，才能在保护美容院利益的同时，保障消费者的权益。 总而言之，美容院是直接将美容产品服务于顾客，也是美容产品使用的前线。因此，美容产品是美容院经营的基础，产品的好坏直接影响着美容院的生存。要让顾客放心地从美容院里得到满意的服务，那就从选择{zh0}、最适合顾客的美容产品开始吧！

六、如何长期保留顾客

众所周知，美容院属于以技术服务为向导的消费场所，来美容院消费的客人除了纯粹的美容要求之外，更重要的是获得身心的放松与休息。鉴于这种特殊的消费目的，要想成功经营一家美容院，使生意蒸蒸日上，如何有效保留顾客便成为一个重要课题。
激发员工工作热情
首先，我们要真正xx员工的工作的热情与潜质，从而全心努力投入工作，因为服务的xxx动力即为热情。想想看，作为一个老板，每天早晨一醒来你是否希望赶快去店里和员工们一起快乐工作? 这个问题的答案决定着你所经营的美容院是否拥有高昂的士气，以及你的员工是否全心投入工作之中。因为一个好的{ldz}的工作热情是让员工热情工作的动力源泉。
超值服务是保留顾客的杀手锏
向顾客提供超出她们期望值的高品质服务会赢得好口碑，不但能保留现有客人，而且还可通过口碑效应吸引更多顾客光顾。
专业态度对保留顾客很重要
一位优秀的美容师，不仅要技术娴熟，而且{jd1}要具备专业形象，只有这样才能真正让客人感到满意才能使其对美容师产生信赖，并成为长期客人。
沟通有助于保留顾客
美容行业是一个以人来操作及传达信息的行业，互动沟通对美容院经营异常重要。沟通是保留顾客的基本要求，而学会与客人沟通首先要学会的就是倾听。所以，必须让你的美容师掌握以下几点：让客人觉得你很认真；控制思想；控制嘴巴；控制情绪；保持正面的态度；站在客人的立场看事情。
行动是保留顾客的根本之道
很多美容院在问题发生时不停地寻找答案，而知道答案后却没有马上投入行动，结果导致问题更加严重。以下是一些能够长期保留客人的美容院的经验，请参考并马上投入行动：
·列出每一位顾客的名字，并和每一位顾客说话。
·服务礼貌周到，让客人感到受重视，并给予客人恰当的赞美。
·培养美容师优秀的专业技术和良好的沟通能力。
·了解顾客的消费习惯，制订合理的服务价格。
·对久未上门的顾客打电话问候或寄一封诚挚的祝福卡片。
·不断分析竞争对手的优势并向其学习。
·永远记住"顾客至上"这一信条，因为顾客是事业的基石。