二、即时通讯工具在电子商务网站中的应用

据市场研究发现,现在所有电子商务网站都面临着“消费者中途放弃购物篮”的难题,一些消费者在临近付款时丢弃购物篮,终止购物过程。这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题,但却得不到网站的及时帮助而造成的。举例来说,一位消费者通过网络登陆某电子商务网站购物,却在付款前对配送问题产生疑问。给网站发电子邮件显然不大可能得到马上回复,如果消费者无法在网站上找到答案,他可能就会放弃购物,或者给网站拨打电话或发邮件等待回复,但这次交易往往会因此终结。

即时通讯可为电子商务网站解决上述问题。即时通讯就相当于商场内的问讯处或服务台,消费者在购物过程中一旦有什么问题,都可以找到他们并能马上得到答案。在电子商务网站上的即时通讯工具就起着这样的作用,一旦商家通过这种快捷的通讯手段及时解答消费者在购物中碰到的难题,购物篮被中途丢弃的现象将会大幅减少。即时通讯服务已成为C2C电子商务网站(如淘宝、易趣、拍拍网等) 商务沟通必备的工具,而在B2C的网站中,也越来越多的企业应用即时通讯工具与客户进行交流,如在HP 网站,客户可以在线找到HP 公司的工程师来解答客户在使用产品过程中遇到的问题。也有越来越多的企业将其用作内部通讯工具,以及B2B 交易的辅助工具。下面笔者将从即时通讯在这几类电子商务网站中的应用进行分析。

1.1 即时通讯工具在C2C 电子商务网站中的应用

现在的即时通讯工具在C2C 网站中已不仅仅只是一个实时沟通的工具,它也是作为买卖双方的一个集成的网络平台,如淘宝旺旺,它除了最基本的在线聊天工具以外,还具有以下功能:

(1) 发送信息的功能:你可以设置自动回复的功能:当你不进行计算机操作超过15分钟,您可以使用自动回复功能。你也可以设置一些常用的语句作为“快捷短语”,省去重复输入的麻烦。还可以在需要多人参与讨论时,利用商务洽谈室进行多方洽谈。

(2) 淘友管理的功能:你可以查找添加好友,或模糊查找淘友,也可以对淘友进行分组操作,同时“最近联系人”台以帮你快速找到最近联系过的淘友,而“黑名单”则可以杜绝恶意发消息的淘友。

(3) 资料管理的功能:可以设置自己的在线状态信息,也可以编辑在自己面板上的淘友的昵称,以帮助自己记忆。

(4) 淘宝旺旺里还有很多快捷按钮,让你能够很快很方便地登录到淘宝的相应页面,如“宝贝搜索”:不需要重新登陆淘宝网,您只要在淘宝旺旺面板输入搜索宝贝名称,点击搜索,即可搜索您要的宝贝。还有“发布宝贝”,“特别关注”及“我的淘宝”等快捷键。

因此,像淘宝旺旺这样的即时通讯工具,对C2C网站来说是必备的工具,它们现在一般都集成了即时的文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、{zx1}商讯等功能,是网上交易必备的工具。

2.1 即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用

说到即时通讯工具在B2B电子商务网站中的应用,不能不提到阿里巴巴的“贸易通”,也就是现在的阿里旺旺。阿里巴巴是一家致力于推动网上B2B贸易的专业电子商务公司,其所建立的阿里巴巴中文网站平台主要是为从事国际贸易的中国商人服务,共享供求信息,开展诚实守信的国际商务活动,目前号称全球{zd0}的网上贸易市场。2003年10月,电子商务服务商阿里巴巴发布商务即时通讯软件“贸易通”。而“贸易通”(阿里巴巴将其命名为AliTalk)是其推出的一种面向企业间商务即时通讯的服务,运用该工具将使得用户能够在线洽谈生意,即时发布商业供求信息以及随时查看{zx1}商业资讯。阿里巴巴贸易通{dy}次将网络即时通讯技术(IM)应用于商务领域,使即时通讯走出了单纯聊天的框架,真正实现商务价值,是一款xx在办公环境中应用的网上即时通讯服务。“贸易通”和阿里巴巴网站xx结合,充分利用其拥有百万商业会员的商人资源库。除了即时通迅沟通商务信息的基本功能外,在贸易通软件中通过会员搜索的功能,用户可以根据行业、产品关键字、地区等条件搜索商人,将他们加入到商业伙伴列表中,和对方直接对话、联系,甚至进行商务洽谈；通过维护这个列表,商人即可以维护和管理自己的客户关系。这些内容都是与阿里巴巴网站的信息和注册商户互相整合的。