Callcenter和CRM集成的呼叫中心解决方案
此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。
4.7
客户服务中心系统维护。
4.6
对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
Microsoft
1.
呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
3
4.8
业务代理面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的CRM系统,将客户资料以及相关的通话记录同步的显示在业务代理的计算机上,方便业务代理的输入,提高了效率与正确率;系统可以自动将电话录音并存入CRM系统,保证了客户资料的完整性。()
有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call
Callcenter和CRM集成的呼叫中心解决方案
客户访问的统计与分析;
业务代理受话的次数,以及服务时间统计;
根据客户的需要,将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上,客户将和业务代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外,辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
采用Microsoft
4.5
400 660 1330(工作時間9:00-17:30)
4.1
客户信息的录入:
Callcenter统一通信平台提供功能强大而又迅速的开发技术来建立复杂的企业通信服务,这些技术包括
3.2.3
呼叫中心由四部分组成:CRM系统、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理;
自动语音应答实际上是一个自动的“业务代理”。通过自动语音,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text
3.1
2.3
比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限,只能实现正常的转接功能,而对于每个分机的状态无法判别,也无法实现分机的平均分配,各种统计数据也是不正确的,所以这种方式不是xx的呼叫中心,而只是一个简单的电话系统。
2.2
1
“客户服务呼叫中心Call
自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务部中,自动呼叫分配系统成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式(可以从CRM系统中查询到相关的客户负责人)传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。自动呼叫分配系统提高了系统的效率,减少了客户服务中心系统的开销,,并使公司能更好的利用客户资源。
下图是客户来电时CRM系统中客户资料的弹出:
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,其主要功能有:
人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。
比如AVAYA,NORTEL等大型交换机,这种交换机功能很强大,可以编程得到每个分机的状态,也可以控制每个分机,从而完成各种复杂的应用,但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几百万。
当晚上坐席下班后,客户的一些要求将没有人员服务,这时我们可以提示用户留言,这样第二天系统可以从CRM系统查询该客户的相关负责人,该负责人可以查听用户的要求,及时给客户答复,从而有效率的满足客户要求,提高服务质量。
2.1
13564650678
3.2.1
坐席端是为客户提供xxxx的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席人员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。
4.4
Callcenter和CRM集成的呼叫中心解决方案
系统流程的编辑与修改;
将所有打入打出电话自动记录下来,包括时间、电话号码、谈话内容等,可以自动回放查听,从而有效了解管理人工坐席的服务质量,也可以得到有效的证据,从而避免与客户的不必要纠纷;并可以和CRM系统的客户资料相关联,这样在CRM系统就可以很方便的浏览到该客户的所有相关信息及通话记录。
4.3
2
3.2.4
语音的录制,语音文件的编辑与修改;
3.2
或致電:
2.
本功能可以实现全天候自助式服务,。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。
需要有效的测定客户服务中心的数据,因此,客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。
4.2
3.2.2
客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合,为客户与公司的交流创造了前所未有的有效率通道。
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