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结构优化  科技创新

持续推进我行金融服务做强做优

2010年1月6日，省农信联社理事长姚世新同志在省农信联社办事处主任会议上提出：今后三年甚至更长时间，是关系我系统长远发展的关键时期，我们必须积极探索并施行“一条道路、两场革命”的战略思想。“一条道路”，就是走做强做优之路，这既是途径，更是目标；“两场革命”中“战略转型革命”是农村合作金融走做强做优之路的根本手段，“科技信息革命”是农村合作金融走做强做优之路的强大支撑。三者形成“一体两翼”的格局，构成内在统一、相辅相成的辩证关系，为我系统建设新型浙江农村合作金融，真正走出一条全面、协调、可持续的发展道路xx方向。

近年来，苍南合行紧密配合省联社工作，紧紧围绕省联社提出的战略思想，在合行领导班子的正确领导下，在全体员工同心同德、不懈努力下，各项业务取得迅速发展，硕果累累，成绩颇丰。经本人深入学习领会“一条道路，两场革命”的战略思想之后，本人结合工作实际，针对临柜办理业务排队问题、信贷业务繁忙问题等等，提出自己的几点看法。

一、调整产品结构，巩固服务客户的基础

我行应该充分运用网点多、分布广、关系深的本土优势，通过分别对基础客户和xx客户的调研以及分析，进一步明确不同层次客户对金融服务的不同需求，理清客户对金融的概念，从而搞活客户的金融需求，甚至协助一部分有待开发的客户真正地融入到我县的金融市场中来，有效引导客户的闲置资金向我行转移，进而达到拓宽我行储源，实现我行发展的最终目的。

依据前期调研的结果，联系本土金融市场发展的实际情况，我行适当调整产品结构，优化产品组合，依病出方，按方抓药，根据客户各个方面、不同程度的需求，将客户有需求的部分产品或有需求产品的部分结构先进行合理的分割，再进行必要的捆绑，{zh1}再向客户郑重推出，进行广泛的营销。譬如，开户业务，我行可将该业务与“短信通业务”、“ATM机转账额度升级业务”、“水电费、电话费代缴业务”联动推出，一并宣传，从而切实增强与客户的关联度，同时也能给客户的日常生活带来便利。再譬如，目前短信通业务和水费代缴业务还存在许多问题。手工抹账或者自动抹账，均无短信提醒，给客户徒添担忧，给临柜工作白白增添了不少压力。水费代缴业务，无法由账号查询代缴的用户号，造成临柜解释工作极为被动的尴尬局面。这些产品，都应该通过科技的力量，将之优化，适当调整，加以完善，进而把困扰客户许久、缠绕临柜许久的老难题彻底解决。

中间业务的开发，目的在于给客户带去便利，带去优惠，因此，中间业务如何维护，也应该基于这样的原则。中间业务产品的结构调整，势必需要第三方合作伙伴的帮助，如通信、水电、国税、地税、证券等各部门的大力支持和协助。在摸索改革的过程中，我行应与各部门做好解释与沟通的工作，切实保证客户能够通过第三方实现自身利益的{zd0}化。

二、简化业务流程，提高服务客户的效率

各支行每星期五（自定）在各网点抽取一名员工，专人组织，召开一周一次的业务研讨会，将每周工作过程中反映出来的问题，经过整理汇总，再上报财务主管进行筛选，对有必要上报总行处理的，要及时上报；对无必要上报但需要处理的，应及时处理；对现阶段无法处理的，也应及时向当事人反馈。在此过程中，我行要加强全员对风险的认知，借助全体员工的集体智慧，对于各项业务的风险进行细致地剥析，针对是否需要简化流程这一问题，做出合理的判断。

当明确某项业务现阶段可以适当简化时，我行应尽快以书面报告的正式形式上报省联社，并建议做统一修改，简化业务操作流程,给客户提供便利,也能减轻临柜的工作压力，在一定程度上还能缓解客户排队时间过长的银行业老难题。

坚持实时监控，保持时刻关注，把各阶段可以拿来讨论是否需要简化，甚至可以直接简化的业务，一一罗列出来，只要风险在可以控制的范围之内，只要对合行无损、对客户有益，那便大胆地去做，放开了改革。另外，当我行业务发展到某一阶段，某些原本可以简化的问题，有矛盾激化、冒出风险的苗头时，我行应及时回收简化的政策，使得该项业务回复正常的操作流程。如此，在不同的阶段，根据风险程度的不同，“简化流程”与“回复正常”理应予以随时转换，切实保证合行的利益不受损失。

三、改善业务操作，增强服务客户的灵活性

对待客户，我行应先强调提供优质服务，再考虑客户的素质高低。有鉴于此，我行应适当地为不同素质的客户群体提供不同的服务，甚至为一部分无法轻易接纳金融服务的客户改善业务的操作流程，为这一部分客户更容易融入我县的金融市场提供助力，直接减少临柜工作人员的工作量，从而减少客户的排队时间。

针对农贷业务发展呈现出来的杂乱、繁忙的逼人态势，在一些态势尤其严重的网点，我行可尝试推行农贷业务预约制度、农贷业务日累计限人数制度。农贷业务预约制度，即：每一位前来办理农贷业务的客户，必须提早{yt}将身份证复印、户口簿（结婚证）、客户信息表等相关资料送至受理网点。农贷业务日累计限人数制度，即：各信贷工作人员必须跟各村委做好协商沟通，保证上报的客户在一定数额之内。这一数额，需要依靠信贷人员与临柜人员进行交流之后，根据平时的业务情况，以及每月不同时间段的不同情况，给出不一样的合理答案。从而，我行在切实保障信贷工作正常运转，临柜业务不出现超负荷的不良情形的前提下，亦能保证农户对资金的正常需求能够得到及时性、有效性、便捷性的满足。

结合我行部分客户接受服务的意识确实不强，接受服务的能力诚然有限这一实际情况，我行或许不应该过分地强调服务的专业化，更应该把心思花在贴心服务上、本土化服务上、特色化服务上。从而，给服务的许多老难题，铺一条新路。

四、巧借信息平台，创新服务客户的方式

其一，我行可在网站上公布一些常见的客户办理业务时需要知道的流程以及注意事项，给客户减少麻烦，也能加快临柜服务时的效率，这一点理应一并在宣传资料上加以告知。

其二，在网站上放置一些申请书、客户信息表之类的电子资料，客户可以提早或随时下载并详细填写，加快每一位客户办理业务的速度，减轻填单台的压力，避免柜台被用作填单台的尴尬情况。

其三，在网站上实时公布一些与我行关系密切的行业的发展情况，增加客户的点击率，增进与客户的联系。如此，不仅能够保持与客户在资金上的交流，也能够注重与客户在思想上的沟通，在理论上的交流，甚至以思想的交流来促进资金的交流，最终达到共赢的目的。

其四，在网站上给客户和员工分别留下反馈渠道，便于及时反映服务过程中遇到的各种问题以及尽可能地解决这一系列问题，这一点，甚至可以以支行为单位来加以细分。

在省联社“一条道路、两场革命”战略思想的指引下，在合行领导班子的正确领导下，在全体员工共同学习、共同落实、共同发展的不懈努力下，通过调整各项结构，优化资源配置，借助科技信息力量，解决一系列我行目前存在的种种困难，突破目前我行发展所处的瓶颈，我行以愈加稳健的步伐，踏在持续推进金融服务做强做优的发展道路上，同心同德，坚定信心，共同用我们的双手，创造我行愈加辉煌的明天！