2010年6月9-12号，一年一度的北京口腔器械展在国家会议中心举办。

来自全国各地的牙医，KQ88的博友也在10号晚上参加了每年一次的kq88牙医聚会。

对于聚会，我其实是又盼又怕的，以至于在之前的网站报名的时候，我一直迟迟未报。

盼的和怕的其实是同一件事，就是聚会见面以后来自全国各地同行对我的溢美之词。

每个人心里都或多或少是爱慕虚荣的，有人夸总是美滋滋的。

但是如果其实你没那么大能耐，没那么大贡献，那个时候被夸其实感觉怪怪的。

正如如果有人对我说我跑的比刘翔快，打篮球比姚明强，那{jd1}不是夸我是骂我。

所以我怕，我怕大家对我的赞美太多就变了味儿。

网友见面其实很多时候是见光死的----心目中高大威猛阳刚帅气的网友见面发现其实很普通，很平常，就会很扫兴很失望。

我其实很怕大家见了我以后很扫兴很失望的。

10号上午见到老周（大虎牙），他邀请我参加聚会，于是我半推半就（想歪的去面壁）的答应下来。

聚会在红莲烤鸭店，北京惠美佳齿科老板谢立森找的地方不错，菜也不错。感谢小谢。

一进去看到老周在讲话，老周看到我进来就向大家介绍我，并邀请我去前面讲课。

说实话，那一刻我有些手足无措，其实我有很多的东西想和大家汇报，沟通，交流，共同提高。

但是我总觉得位置不对。

我只是一个普通的医生，只是上网的早一些，时间长一些，所以知道我的患者多一些。

仅仅因为这个我就上去给大家讲课-----这个我觉得不合适。

下面很多同行比我技术好，门诊开的比我好，我大大咧咧的上去，以一种老师教学生的口吻去讲，我讲不出来。

和周锐，徐敏不一样，人家是实力派，我是偶像派：）

实力派的讲讲没什么，偶像派的要自觉。

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所以我觉得还是在博客里面给大家汇报我可以放松一些。

我主要是针对基层牙医普遍感到迷茫和困惑的问题说说我的看法。

首先，到底什么是忽悠，什么是沟通？

经常会听到某某对某某说，你把你怎么忽悠患者的给大家讲讲。

那么沟通和忽悠到底有什么区别呢？

简单的说，你把拐卖给正常人叫忽悠，把拐卖给瘸子叫沟通。

你把卫生巾卖给男的叫忽悠，卖给女的叫沟通。

你把一个该做正畸的患者做了满口的烤瓷叫忽悠，你给他做了矫正叫沟通。。。。。

有些患者牙齿有个小洞，本来可以一次就补好，还不疼，还省钱。而他害怕看牙，不想补，只是想被动的拖下去。这样下去以后就可能越来越严重，{zh1}牙疼，拿神经，费事费钱费精力。你通过一定的语言技巧，使他明白这个道理，最终留下来补牙，这就是沟通。

你把他牙齿上面一些色素沉着，烟瘢茶渍都说成是牙洞，都给钻了补了，这就是忽悠。

你的门诊比其他的门诊做的更好，xxx更高，你通过语言技巧说服患者，这是沟通。

你的门诊其实没有其他的门诊好，但是价格却更高，你就是会说，这就是忽悠。。。。

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哪些话是患者说出来以后你不知道怎么回答才好的？

1.材料和加工费那么低，你们要那么多钱，你们做牙医的简直太暴利了。

我不知道大家听到这样的话会怎么样？

义愤填膺？把患者轰出去？还是给他讲讲你付出了多少的学费，多少的汗水和多少次的失败？

蛋腚！蛋腚！

微笑着回答他，附和他：

是啊，做牙医如果技术好，真是太暴利了！我自己都觉得不好意思。

什么是暴利？

就是其实你没那个技术，却要了那个技术的价钱。

如果你争辩，你就恰恰把自己放到了“不值”的那个范围里面。

而你淡然的一句话，其实把自己摘了出来。

我收这个钱是“值”的。

2.旁边的门诊做一个烤瓷200，你们凭什么要400？

我不知道您遇到这种情况怎么回答？

蛋腚！蛋腚！不要着急，不要生气。

回答的方法有很多种，针对不同的对象，可以有不同的回答方法。

比如：如果您的要求不是很高，只是能用就行，磨牙是不是多了，是不是和自己的牙齿很密贴都不是很在意的话，我可以用他们的标准给您做，我可以收您150.

再比如：他们其实也想收400的，呵呵。

您以为他们不想收400啊？

他们原来也收400的。

我们原来也收200的。

一年前我们都收300的。后来我们的患者越来越多，他们的越来越少，所以现在就成他们200我们400了。。。。

同样的意思用什么语言去表达，话说到什么程度最合适，一定要根据您对面的客户的层次来选择。

有的时候说少了他没明白你的意思，而有的时候说多了就没有韵味。

有的时候说的太酸给人家感觉不好，适度的点到为止对一些客户的感觉正好。

3.我知道你们氧化锆的加工费是多少，你少收点也不少挣，挣点得了，别太黑了。

患者说的很有道理，您怎么回答？

我一般会告诉患者，你说的对，少收点我也不少挣，问题是不是每个医生都有我这么多的机会做氧化锆的。

拔牙补牙洗牙挣钱不多，多数医生也不容易，都指着做几个烤瓷挣点钱呢。我如果再少收，他们还活不活？

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您如果有这个技术，有这个患者群，那么您说上面这些就是沟通。

如果其实没有，那么您的话就是忽悠。

我{zh1}举两个例子来说明接诊和沟通的技巧。

1.患者甲，两个下颌6缺失，要求镶牙，要求做活动牙。

经过大致的检查，患者牙周很健康，嘴里差不多十个牙齿做过银汞充填，补的很好很规矩，除了现在缺这两个牙没有其他问题。

好了，患者的嘴里给我们反映出哪些信息？

患者以前多次看过牙医，患者爱牙意识很强，患者有钱有时间，患者比较信任老医生，患者以前做过活动牙。

好，直截了当的问患者，不考虑烤瓷牙和种植牙的原因是什么？

其实问之前就知道答案的，患者对种植牙技术不放心，患者的医生曾经告诉她烤瓷牙不好。

患者的回答基本上证明了我的猜测，不过她加上一条：我身边的人做了烤瓷牙都不舒服。

我说太好了。这让我想起一个故事，两个人去非洲卖鞋，看到当地人都不穿鞋，一个人觉得完了，没人会买我的鞋了，另外一个想，天啊，市场太大了。

我说您背后的患者太多了。我很有想法，呵呵。

我说在我们这做烤瓷的，几乎没人说烤瓷不好（请注意，我说的是事实，不是忽悠，在适应症选择适当的时候，烤瓷是好东西，做了烤瓷不舒服只有两种可能，你的技术不好，或者你做了不该做的烤瓷）。

我说我很想把您的烤瓷做好，那么你身边那些做了烤瓷不舒服的患者排队来我这换烤瓷----我说这话的时候能给她一种强烈的，由内而外的自信。

我说您看这样行不，您两边的下牙都缺，您任意挑一侧做实验，我给您做烤瓷桥，如果您戴了不舒服，我退全费给您，如果您带着很好，您再做另外一边，您再把身边那些烤瓷没做好的朋友介绍过来。

患者想了想，显然很动心，不过她说，那我做了烤瓷以后要是不舒服，我的牙已经磨了，怎么办？

我说这个我真的没办法，我只能以这样的一种方式来向您证明我的自信。

（这里我解释一下，之所以我没有向患者推荐种植有两个原因，{dy}我觉得患者接受种植会比烤瓷更难，这个沟通起来难度更大，第二是因为患者的四个基牙都是银汞补过的，磨了不是很可惜。）

 患者{zh1}经过权衡，还是决定做活动牙。

 我想知道大家的想法，我的沟通是成功了还是失败了？

 我自己没觉得我失败，我跟患者说，我能理解您的想法，您{dy}次和我们见面，对我们的技术不了解，万一做了烤瓷不好，即使我给您退钱，牙已经磨了。

 这样，我们先给您做活动牙，您以前做过多次的活动牙，什么样的好什么样的不好您显然很清楚。您先看看我们的技术怎么样。如果好，您再考虑做烤瓷的。

 以这个患者的经济情况，如果我们给她做的活动牙明显好于她以前做的活动牙，她把这个活动牙扔了，再做烤瓷，这个不是很奇怪的事情。

 那么现在我们的沟通结束，开始考验我们的技术了，如果我们有技术，我们做的活动牙确实好，那么这个患者就等于拿下了，如果没有技术，前面的沟通无效。

 好了，现在您看到了，其实沟通，和技术，是两条腿，缺一不可。靠忽悠你可以风光一时，不会风光一世。靠技术你可能风光很久，但是没有沟通，你可能会坚持不到你风光的那{yt}。

 其实这里我们是占了便宜的，为什么？我告诉我的医生，给这个患者的活动牙用硅橡胶咬印，灌硬石膏，送{zh0}的加工厂找{zh0}的技师做。

 其实你很好赢，为什么？因为任何一个加工厂不太可能重视一个活动牙的。

 小六型一般都是实习的进修的小工或者学徒做。

 卡环带着尖就给你送回来了。

 你上点心，给她做一个比以前的活动牙好的，并不难。

 为什么我们这么上心呢？

 因为我们有一定的把握觉得这个患者会有后续的消费，所以我们就很努力做好每一个细节，只要类似的患者能有三分之一，四分之一回来做烤瓷，做种植，我们前面的多付出的努力就有了回报了。

 其实，每一个，我是说每一个，每一个患者的后面都有潜在的患者的。

 所以我们认真的对待每一个患者，你会发现，你的患者就会越来越多。

 当然，前期你会没信心，觉得付出和回报相比比例太低，那我不反对你早期“看人下菜碟儿”

 等到了一定的时期，你会发现，不“看人下菜碟儿”的回报更多更大。

 2.患者乙，我把这个患者和患者甲一起说，是有原因的。

 患者乙，两个下六牙髓炎就诊。

 检查发现患者嘴里有若干个龋洞，都没补，牙周少量牙石，四个智齿阻生。

 也就是说，患者嘴里看不到曾经补过的牙，也许她是{dy}次看牙。

 这个患者的嘴里能够给我们什么信息呢？

 患者对看牙很恐惧，两边的牙都不能用了，才不得不看牙。

 那么患者对看牙的材料，对看牙的费用等等，毫无概念。

 接待这样的患者，有这样的几个原则，{dy}，尽量把战线拉长，前几次就诊一定要不能时间长，一定不能让她疼。第二，要把材料，费用，详详细细的给她说明白，并写在纸上给她带走，方便她回去找人问，上网查。

 和前一个患者不同，后一个患者对治牙的材料和费用xx没概念，所以她在担心疼的同时，她还担心挨宰。

 所以{dy}次尽量给她说明白，并做一些基础的处理，{dy}次尽量不收费，但是把{dy}次该收的费用是多少给她讲清楚。跟她说清楚，{dy}次我给您做的是什么什么xx，应该收多少钱，您回去问一下身边看过牙的人和网友，如果您觉得我的收费合理，您后面继续来看的时候把前面的费用补上，如果您觉得不合理，您后面的xx可以去其他的地方看。

 和书本上讲的不一样，这样的患者看牙的时候要多考虑患者的感受，比如，牙洞处理的{dy}步原则，把龋坏的组织去干净，如果患者有的地方龋坏较深，去腐质的时候可能会疼，可以考虑不一次给它去干净，先去那些不疼的地方。

 不一次去干净不等于不去干净，先去一部分，等复诊次数多了以后，患者慢慢的可以接受一点点疼痛的时候再慢慢来，最终的结果给它处理好就行了。

 前几次的处理千万别干傻事，比如一个炎症的过程是前三天越来越肿的，你前三天的时候处理可能会处理完了更严重，----虽然如果你不处理肿的更狠，但是患者很难理解。

 患者肿的第二天去看你，你处理了，回去患者更严重了。她第三天第四天来找我，即使不处理也是越来越轻了，这个时候我处理了，我和你的技术差别在患者心目中就有很大不同了。

 所以处理的时机和很畅通的沟通就变得很重要。

 所以书本上很多的东西，在临床操作的时候是需要变通的。

 您会变通吗？